☚ ראשי צוותים במוקדים, או כפי שאנו נוהגים לכנות אותם בקיצור – ר"צים, כשמם כן הם, אמורים לרוץ!
תפקיד ראש הצוות הוא לרב תפקיד ניהולי ראשוני, וככזה מדובר בתפקיד שטח דינמי, פונקציה ניהולית מניעה שנדרשת – לחיות את השטח, לתקשר עם הנציגים בשוטף, להמריץ ולהניע אותם, לדאוג לפיתוח האישי והמקצועי שלהם ולהיות נוכחת במוקד לאורך רב המשמרת

מעבודתינו היומ-יומית אנו רואים שר"צים נשאבים יותר ויותר לניהול משימות באמצעות דואר אלקטרוני (מעתה נכנה אותם כ-מיילים :)) מאשר למעורבות בשטח – במוקד – בין הנציגים. מכירים?
ממממ…..מה עושים שם:
1. מענה לשאלות
2. טיפול בפניות מורכבות
3. קבלת משימות
4. שליחת דוח"ות
5. הכנת תדריכים
6. עיבוד משובים
7. ריכוז נתונים
ועוד ועוד ועוד…

כל אלה חשובים לפעילות המוקד, אך לעתים קרובות באים על חשבון נוכחות ניהולית 'בשטח' בקרב הנציגים. בדיוק בשביל זה הכנו עבורכם את הפוסט הבא ☺

אז כיצד ניתן לייצר מינונים טובים יותר של עבודה על מיילים?
אוטוריטה מציעה 10 טיפים שיאפשרו לכם – ראשי צוותים במוקדים
»»» לצמצם את משך הזמן המושקע במיילים, קבלו-

1. 1. 1. הגדירו זמן מובנה ביום למענה למיילים – למרות שכל מייל שנכנס לתיבה שלנו מייצר תחושת דחיפות, בפועל, מיילים רבים לאורך היום סובלים דיחוי, גם אם בשעה או שעתיים. במקום לענות ישירות על כל מייל שנכנס, אנו ממליצים לעגן בלו"ז היומי זמנים מוגדרים למענה על מיילים. קבעו 2-3 חלונות זמן ביום למענה מרוכז. כמובן שרצוי לווסת את הזמנים בהתאמה לשעות העומס במוקד, בהם הנוכחות הניהולית בשטח חשובה הרבה יותר. וכמו שאתם עושים עם ביצועי הנציגים, ברגע שתציבו לעצמכם יעד מוגדר למשך העבודה על מיילים, סביר להניח שתייצרו התייעלות מידית.

1. 1. 2. FACE TO FACE – במידה ואתם מרגישים שכמות המיילים היומית יוצאת משליטה, יכול מאוד להיות שתרבות התקשורת במוקד שלכם מסתמכת יותר מדי על מייל. ופחות מדי על תקשורת פנים מול פנים. ובמוקד, יחידה ארגונית שעמוד השדרה שלה הוא תקשורת, מומלץ וכדאי לשמור על תקשורת פרונטלית גם בתוך הצוות. בפעם הבאה שאתם רוצים לשלוח מייל למישהו שנמצא במוקד, שאלו את עצמיכם – האם המייל הכרחי? האם לא עדיף לדבר  FACE TO FACE? תתפלאו לגלות כמה התכתבויות תחסכו ככה…

2. 

   עושים מאמץ מוקדי – מצמצמים את ים המיילים!

1. 1. 3. אל תשיבו לכולם – לעיתים נדמה ש'האצבע על הדק המייל' קלה מדי. נוח לנו לשלוח מיילים בתפוצה רחבה ולכתב כמה שיותר גורמים. תופעה זו מעלה את כמות המיילים ואת העומס בתיבה. יתרה מכך, מחקרים בנושא אפקט 'פיזור האחריות' מראים שמיילים מרובי נמענים מייצרים אחוזי מענה נמוכים יותר ממיילים אישיים. הנמענים הרבים לא רואים את עצמם כאחראים בלעדיים למענה על המייל וכך מתפספסת המטרה. בפעם הבאה שאתם מכתבים ריבוי נמענים או לוחצים 'השב לכולם', חשבו פעמיים! כתבו רק את מי שבאמת חשוב והכרחי והפחיתו את העומס בכל התיבות ?

1. 1. 4. צרו SLA למענה על מיילים – במוקד, רוב הפעילויות קצובות ומדודות ויש חשיבות בהקצבת זמן מענה ראלי ומוגדר גם למענה למיילים. ראו זאת כסוג של 'רמת שירות' עבור מענה לשאלות של נציגים, לבקשות של ממשקים ועוד. תוכלו להגדיר, למשל, שפניות אישיות של נציגים ייענו תוך 3 שעות, פניות של ממשקים ייענו תוך 24 שעות וכן הלאה. הגדירו את הזמנים לפי הגיון פנימי שמתאים למוקד שלכם. את ה-SLA הזה, סכמו יחד עם מנהל המוקד והפיצו לכולם. ועוד טיפ קטן – כדי להחיל את הרעיון הזה, הכניסו הודעה אוטומטית, שנשלחת לאחר קבלת מייל ומתזכרת את השולח תוך כמה זמן יקבל מכם מענה. וכמובן, דאגו שיהיו כתוב שם שאין צורך להגיב להודעה האוטומטית ☺.
2. 

1. 5. בטלו התראות קופצות על כניסת מיילים – כאשר קופצת לנו התראה על מייל נכנס, קשה לנו לעמוד בפיתוי. הפופ-אפ הקטן הזה, או הצפצוף, מייצר תחושת דחיפות ואנו נחפזים לקרוא במה מדובר.
   כך, מיילים במועד קבלתם קוטעים את רצף העבודה השוטף. מה הפתרון? כבו התראות קופצות ועברו על מיילים רק בזמנים בהם אתם פותחים את התיבה. אם יישמתם את הטיפ הראשון, תוכלו לענות על מיילים בזמנים מוגדרים ביום ולהימנע מקטיעות מיותרות בעבודה.

1. 6. הקפידו על תיבה סגורה – ל'מכורים' שביניכם אנו ממליצים לבצע שינוי תפישתי משמעותי יותר ולסגור את תיבת המייל מחוץ לשעות הספציפיות שהוגדרו לכך. הפיתוי יקטן, וההרגל של כניסה למייל, "רק כדי לבדוק אם משהו הגיע", יפסק לאטו. הפכו את המייל שלכם מ'גנב זמן' לכלי עבודה יעיל בו אתם משתמשים רק בהתאם לצורך, ובמידה!

1. 7. עברו על מיילים דבר שני(!) על הבוקר – רוב המנהלים, פותחים את היום שלהם במעבר ומענה על מיילים בלי שום קשר למידת הדחיפות שלהם. התעדוף הזה הוא בסך הכול הרגל, שלעתים קרובות גוזל שעה או אפילו שעתיים מבלי ששמתם לב. שעות הבוקר במוקד הן שעות יקרות מפז, הן יכולות להשפיע על האופן בו יראה היום כולו. אנו מציעים לשבור את ההרגל, ולבצע בתחילת המשמרת שלכם משימה אחרת, דחופה יותר. הטיפול במשימה דחופה על הבוקר, מייצר תחושה טובה של הספק ומפחית משמעותית את מידת הלחץ להמשך היום. לאחר שהורדתם את מפלס המתח, תוכלו לגשת לתיבת המייל כמטלה שניה בעדיפות ולסיים אותה ברוגע, וביעילות רבה יותר.

תיבת המייל משקפת עומס? הגיע הזמן לשנוי בהתנהלות..

1. 8. תעדפו ותייקו את המיילים לפי נושאים – מיילים רבים מבעלי תפקידים ובנושאים שונים מגיעים לתיבה שלכם לאורך כל היום. האם אתם עונים על כולם באותו אופן ובאותו זמן? אם התשובה היא כן, הטיפ הזה חשוב מאד עבורכם. בנו חלוקה הגיונית של נושאים עיקריים לפי מידת הדחיפות שלהם וכמובן גם של כותבים בעלי חשיבויות שונות. למשל- פניות עפ"י דרגים, פניות שבכותרת שלהם מופיעה מילת מפתח מסוימת, פניות מכתובות דוא"ל חיצוניות ועוד.
3. כשהמיילים מגיעים בהמוניהם לתיבה, היעזרו בתיוג או בתוויות (פיצ'ר שקיים כמעט בכל תיבת מייל כיום) וקטלגו את המיילים עוד לפני הקריאה והמענה לתיקיות רלוונטיות. כך תוכלו לגשת למלאכת המענה לפי מידת הדחיפות. לתיקיית הנושאים שמידת הדחיפות שלהם יותר נמוכה, סביר שתיכנסו רק בסוף היום. והנה חסכתם זמן ניהולי יקר במהלך היום!

משנים הרגלים – עונים קודם כל רק למיילים החשובים!

1. 9. חלקו משימות ביניכם – במידה ובמוקד יש יותר מראש צוות אחד, סביר להניח שמיילים רבים מגיעים לכולכם. לרוב, מיילים הנשלחים למספר אנשים באותו דרג, אך לא ממוענים לאדם ספציפי – מתפספסים. אנו מציעים לכם, צוות הר"צים במוקד, למפות ולרכז את הנושאים המרכזיים שכיום אין להם אחריות מוגדרת. משם, ליזום חלוקת אחריות ברורה ושוויונית ביניכם (בהסכמת מנהל המוקד כמובן). כך למשל, ברגע שיש ראש צוות אחד שמוגדר כאחראי על ריכוז הנתונים, מנהלי המשמרת במוקד יודעים שהוא הנמען הרלוונטי עבור מיילים בנושא. והוא זה שיהיה אחראי לעדכן ולכתב את שאר ראשי הצוותים רק במידע הכרחי. כך תשיגו '2 ציפורים במכה 1' – גם למנוע עומס יתר בתיבה וגם לפתח ולשכלל את תהליכי העבודה במוקד ?

1. 10. מיקוד מיקוד מיקוד – כמה פעמים פתחתם מייל ארוך שהכיל יותר מדי מידע והייתם צריכים לפענח בזכוכית מגדלת מהי מטרתו..? סביר להניח שזה קורה לכם ברמה היומית.. התבטאות בכתב גוררת פעמים רבות חוסר מיקוד, שגיאות כתיב ופיזור. מיילים מהסוג הזה, עלולים להכפיל את זמן הקריאה והעבודה המושקע בהם.
   אנו מציעים לכם לנקוט 2 פעולות התייעלות פשוטות ששוות זהב:
   א. רגע לפני שאתם מתחילים לכתוב מייל, שאלו את עצמכם- מהי מטרת המייל? לאחר שגיבשתם אותה בראשכם, כתבו אותה ככותרת למייל. כבר תשיגו רמת מיקוד גבוהה עבורכם ועבור הנמענים.
   ב. לאחר כתיבת המייל, הקדישו דקה וקראו את המייל שכתבתם. קריאה חוזרת עוזרת לאיתור של שגיאות כתיב, ומסייעת בהגהה ושיפורי ניסוח. פעמים רבות, תבחינו במשפטים שחוזרים על עצמם או במשפטים מיותרים שתוכלו למחוק ובכך לקצר משמעותית את זמן העבודה של כולם על מיילים.

לסיכום, בעידן הטכנולוגי של היום, בו הנגישות והשימוש במיילים גבוהה, אתגר חדש ניצב בפני מנהלים.
ולכם, ראשי הצוותים, משימת ניהול הזמן והמשימות נעשית מורכבת יותר. אז הגיע הזמן להפוך את המייל מגנב זמן שמקבל תעדוף גבוה מאוד, לכלי עבודה מדוד וקצוב, שמשרת אתכם בעבודה הניהולית, ושאינו גורם לכם לטבוע בהתכתבויות בעמדה, אל מול צג המחשב.
אנו בטוחים שבין 10 הטיפים מצאתם לפחות אחד שיכול לשפר משמעותית את היעילות שלכם לאורך היום ולסייע לכם להיות נוכחים יותר בין הנציגים בשטח – היום זה היום להתחיל ולנסות!
ספרו לנו מה עבד לכם ?  

1. 
   

   

   הגיע הזמן להרחיב את ארגז הכלים לניהול המוקד?
   צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!