מי את טל דובריקוב?
טל דובריקוב, בת 32 נשואה+1.
מנהלת השירות בכנסת ישראל. אני אחראית על צוות טכנאים וה-helpdesk וכן אחראית על עמידה ב- sla. עובדת מטעם חברת מלם. נכנסתי לעולם המחשוב בצבא, שירתתי ב-8200 בתור אחראית מחשוב כך שאני עוסקת בשירות כמעט 15 שנה. בזמני הפנוי משחקת כדורשת ומטיילת בטבע.
מוקד Helpdesk בכנסת.. ספרי קצת איך זה נראה
ברמה הרשמית אנחנו תומכים בכ-1200 לקוחות שרשומים בכנסת. ביניהם, חברי הכנסת, עוזריהם והמון VIP נוספים וכמובן עובדי הכנסת במחלקות השונות. הפעילות משתנה בהתאם לתקופות השנה – פגרה, פגרת בחירות ותקופת מליאה.
כל תקופה מלווה בכמות עבודה שונה ושעות עבודה שונות.
לדוגמא, במליאות האחרונות שהיו ארוכות עבדנו עד השעות הקטנות של הלילה סביב עבודת המליאה.
הצוות מורכב מנתוני שירות טלפוני וכן טכנאי שטח שיוצאים לתקלות בעמדות קצה (מה שלא ניתן לפתור מרחוק או במקרים בהם אנו נדרשים לשלוח נציג) כך שבעצם השירות של המוקד הוא גם פרונטלי וגם טלפוני.
יש אשנב שירות אליו מגיעים עם מחשבים ניידים ופלאפונים (לביצוע סנכרון למייל הארגוני) וכן כמו כל מוקד מקצועי אחר יש מרכזיית טלפוניה שמפזרת את השיחות בין הנציגים שמשתלטים מרחוק ופותרים תקלות/מבצעים הדרכות בנושאים שונים (תקלות באפליקציות ייעודיות, מערכת הפעלה, חבילת Office, אינטרנט, ציוד קצה, תקלות רשת).
בעצם כל מה שלקוח נתקל בו שקשור למחשוב מתקשרים אלינו.
מאיפה התחלת?
התחלתי בתור נציגת Helpdesk בשנת 2009 וצמחתי מתוך המוקד עצמו. היום אני מנהלת 9 עובדים ואחראית על עמידה ב- sla של כלל יחידת המחשב. בגלל הוותק שלי אני גם מקור הידע המקצועי לעובדים.
מה הדבר שהכי משמח אותך מקצועית, מה גורם לך להרגיש הצלחה?
הצלחה מבחינתי זה לקוחות מרוצים.
תמיד יהיה מי שיתלונן אבל מכתב תודה מחבר כנסת, ממנכ"ל הכנסת ואפילו מעובד תחזוקה תמיד מרגש ומחזק.
הכנסת היא מקום מאוד לחוץ והדרישות מאוד גבוהות ואנחנו משתדלים לשמור על רמה סופר גבוהה.
הלקוחות שלכם, בזמן העבודה העמוסה שלהם, גם מוצאים זמן לעצור ולהודות לתומכים במוקד?
הייתה חברת כנסת בשם אנסטסיה מיכאלי שמאוד מאוד אהבה את הצוות, תמיד הייתה מפנקת אותם בשוקולדים.
היא הכירה את כל עובדי המוקד והטכנאים ואפילו הייתה באה לשבת לאכול אתם.
כל פעם הם היו מתרגשים מחדש מהיחס, והיה מפתיע לפעמים להיכנס למוקד ולראות אותה יושבת כאן אתם :).
אורן חזן גם היה מאוד אהוב כאן, הוא היה מגיע אישית (בדר"כ חברי הכנסת שולחים את היועצים שלהם), ובכל הזדמנות היה אומר לממונים עלינו מילים טובות, הוא אפילו הקליט לנו סרטון תודה פעם.
מה אופי המוקד והאתגר המרכזי בו?
אנחנו מתמודדים עם מספר אתגרים – sla תובעני מצד הלקוח, דרישות פתאומיות ומאתגרות וגם שעות מאוד לא שגרתיות. אנחנו נותנים תמיכה סביב שעות המליאה. זה אומר שבימי תקציב זה ממש לילות וימים סביב השעון.
והעובדה שהלקוחות הם בחלקם ח"כים ושרים, זה לא משפיע על הצוות?
כשעובד חדש מתחיל לעבוד כאן תמיד נחמד לראות את ההתרגשות כשמגיע ח"כ למוקד, אחרי כמה שבועות זה חולף.
אני כאן המון שנים אז כבר לא מתרגשת יותר מידי אבל לפני שנה, כשבני גנץ נכנס לכנסת, העוזרת שלו הביאה אותו להכיר אותנו. הוא נכנס, נעמד במוקד ואמר לנו תודה רבה על הכל, כולנו בהינו בו ולא הגבנו.
מעניין מה הוא חשב עלינו 🙂
בכל מקרה, יש המון אירועים בכנסת ומסתובבים כל מיני סלב, אם רואים מישהו מעניין שמסתובב הולכים לעשות סיבוב אולי נפגוש אותו/ה.
מה מושך אותך לעולם המוקדים?
עובדת שלי פעם אמרה לי שהיא לא מבינה איך אני עושה את זה כל כך הרבה שנים, איך אני חיה עם הלחץ והצעקות, כנראה שאני קצת משוגעת 🙂 אני אוהבת את האקשן, אף פעם לא משעמם כאן.
כל יום שונה מיום לפני ובכל יום נתקלים באתגר חדש.
מה קורה עם המוקד שלך בימים אלו? איך אתם מתמודדים עם הקורונה?
המוקד פועל בתצורה מלאה מהכנסת. העובדים חולקו ל-2 חדרים כך שבמצב של דרישה לבידוד יהיה תמיד מענה. הכנסת עובדת כעת המון שעות ואנו נדרשים לשירות רגיל כולל קבלת קהל.
בתחילת תקופת הקורונה, כשלא ידעו מה קורה, החליטו לאפשר לכלל העובדים בכנסת עבודה מרחוק וכך יצא שנשלחו לכאן כמות אדירה של משתמשים לביצוע התקנות והדרכות.
כולם היו לחוצים וחששו מהקורונה (גם לא ידעו מה יקרה עם הסגר) ויצא שטיפלנו בשבוע אחד במשהו כמו 200 התקנות.
המחויבות שלנו כפי שכתבתי היא תמיכה סביב שעות המליאה, בדיוני תקציב או דיונים על חוקים "כבדים" דוגמאת חוק הגיוס יוצא שיש פיליבסטרים (פעילות של עיכוב הכרעה בחקיקה) או פשוט שעות ממושכות ונציגים שלי נמצאים כאן סביב השעון. כבר יצא שפתחנו מוקד והוא לא נסגר 3 ימים ברצף.
אם לא היית מנהל.ת מוקד, היית..
אם לא הייתי מנהלת מוקד הייתי מורה.
עצה לחיים טובים?
המוטו שלי הוא תמיד לעזור לעובדים שלי להתקדם. עולם השירות מאוד קשה ולא מתגמל, מסתכלים על עובדי helpdesk בתחתית 'שרשרת המזון'. אני תמיד מנסה לזהות פוטנציאל בעובדים ולעזור להם להתקדם.
את יכולה לשתף בדרכים לקידום הצוות שלך, זו תמיד שאלה חשובה למנהלי תמיכה שונים..
יש לי מספר הצלחות בקידום עובדים, כיום צוות התשתיות כאן מונה 6 עובדים, 2 מהם עובדים שלי לשעבר.
נציג מהמוקד שזיהיתי כבעל פוטנציאל למד בצורה עצמאית (מספרים של מיקרוסופט) את עולם התשתיות.
שילבנו אותו בצוות במשימות קטנות בהתחלה ולאחר מכן בפרויקטים יותר גדולים (זה במקביל לעבודה במוקד, מה שדורש ממני להתגמש מול מנהל צוות אחר, אך אני רואה את טובת העובד). כשהתפנה תקן הוא עבר לשם והיום הוא הכי בכיר שם.
יש גם עובדים מהצוות שבלטו והצטיינו ונשלחו לקורסים שונים בהשתתפות של מלם בעלות – תקשורת ואבטחת מידע, קורס QA וקורס יישום CRM ועוד.
ויש עוד 3-4 מופלאים שקודמו, עבדו באתר או הועברו לאתרים אחרים ועזבו אחרי תקופה לחברות אחרות דוגמת SQLINK ו-Wix.
טל יקרה, תודה על השיתוף, לא חפרת בכלל!
תהיי בטוחה שהסקרנות סביב המוקד שלך, הייחודיות של עולם התוכן ואופי הלקוחות, פוגשת את כולנו 🙂
תודה לך להתראות בקרוב,
אורית
-
-
רוצה לקחת חלק פעיל בקהילת מנהלי המוקדים?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
