מי אתה ארז עזיזי?
ארז עזיזי , בן 36 נשוי +3.
אני אוהב מאוד לטייל בארץ ובעולם, חובב מסעדות (מאוכל רחוב ועד למסעדות שף) ולא מוותר על ריצה לפחות 3 פעמים בשבוע.
בתפקיד שלי אני מנהל מחלקת שירות פנסיה וגמל בכלל ביטוח ופיננסים, תחומי האחריות שלי מגוונים וכוללים מספר פעילויות; מוקד השירות הטלפוני בתחום פנסיה וגמל, צוות דיגיטל הנותן מענה בתחומים פנסיה גמל, השתלמות וביטוחי מנהלים, חיים, בריאות, ואלמנטר.
ניהול סניפי קבלת קהל הפזורים ב-4 ערים : חיפה, ירושלים, פתח תקווה, באר שבע.
ואני מנהל גם את מחלקת הלוואות עמיתים.
מאיפה התחלת?
אני עוסק בשירות כמעט 14 שנים ובמהלך שנותיי מילאתי מגוון רחב של תפקידים: נציג שירות, נציג בכיר, אחראי משמרת, ראש צוות, מנהל מוקד ומנהל חווית לקוח.
בנוסף נפלה בחלקי הזכות להקים 2 מוקדי שירות, האחד בקיבוץ אשדות יעקוב בעמק הירדן והשני בבאר שבע במסגרת עבודתי הנוכחית בכלל ביטוח ופיננסים.
מה הדבר שהכי משמח אותך מקצועית?
ישנם 2 נושאים שמשמחים אותי בעבודה.
האחד, לראות עובדים שצומחים מתוך המוקד ומתקדמים לתפקידים מקצועיים וניהוליים.
במהלך שנותיי גייסתי לא מעט עובדים, לא תמיד כולם היו בעלי ניסיון או ידע קודם.
היכולת שלך להשקיע בעובד, ללוות אותו באופן צמוד ובסופו של דבר לראות את מסלול ההתפתחות שלו, הן לתפקידים ניהוליים והן לתפקידים מקצועיים, מבחינתי שווה הכל.
אני גאה מאוד שכל השדרה הניהולית שקיימת אצלי צמחה מתוך המוקד.
והשני, לראות לשמוע ולהרגיש שעובדים מרוצים לאורך זמן.
תפקיד נציג שירות, ברוב המקרים, שוחק, מעייף וכתוצאה מכך גם אחוזי תחלופה גבוהים.
אני מאוד מאמין שעובד שטוב לו יעשה את העבודה על הצד הטוב ביותר ובכך חווית הלקוח תהיה ברמה מאוד גבוהה. כחלק מכך הטמענו במערך השירות את "מדד האנרגיה" שבה למדוד את שביעות הרצון של העובדים.
מה אופי המוקד והאתגר המרכזי בו?
מחלקת השירות שלי מאופיינת בעיקר בפניות יזומות של לקוחות לקבלת מידע וביצוע פעולות במוצרי החיסכון הפנסיוני, ובעת הזו כאשר לא מעט עובדים מפוטרים מעבודתם או יוצאים לחל"ת, מוקד השירות הופך להיות משמעותי מאוד עבורם.
כמו כן, האתגרים המרכזיים איתם אנו מתמודדים: מתן שירות לעמיתים ב-SLA קצר מאוד בכל אחד מהערוצים, עמידה בדרישות הרגולציה המשתנות מעת לעת, שיפור תמידי של השירות ללקוח בסביבת תקציב מאתגרת.
מה מושך אותך לעולם המוקדים?
הכל!
העובדה שכל יום שונה מקודמו, מי שלא חווה עבודה במוקד לא יבין זאת.
מוקד השירות הינו הלב הפועם של החברה, כל שינוי הכי קטן משפיע על החברה כולה.
היכולת שלך להשפיע על העובדים שלך ועל הלקוחות היא מהירה וישירה, וזה מה שמרגש אותי.
מה קורה עם המוקד שלך בימים אלו? איך אתם מתמודדים עם הקורונה?
בימים אלה המחלקה שלי פועלת במתכונת משולבת של עבודה מהמוקד ומהבית.
במחלקה ש-60% בה הם הורים לילדים ישנו אתגר לא פשוט לשמור על תפוקות גבוהות ונוכחות מלאה גם בעת הזו.
מעבר לניהול השוטף, ישנו רובד נוסף שנכנס לחיינו המנהלים – ניהול נפשי.
כל אחד חווה את התקופה בצורה שונה, וזה מצריך את כל השדרה הניהולית להיות מאוד רגישים ואמפתיים כלפי העובדים מצד אחד, ולהמשיך לשמור על מחויבות וחתירה למטרה (שיפור שביעות רצון לקוח) מצד שני.
אם לא היית מנהל.ת מוקד, היית..
שחקן תאטרון.
עצה לחיים טובים?
תלמד מאתמול, תחייה את היום, תכנן את המחר.
ארז, תודה על השיתוף והיותך חלק!
אני בטוחה שרבים הזדהו עם מה שכתבת – טוב שאתה פה!
נתראה בהמשך,
אורית
-
-
רוצה להיות חלק פעיל בקהילת מנהלי המוקדים?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
