כולם מדברים על שירות – אף אחד לא מדבר על צדק!

מרכיב מרכזי בבסיס חוויית שירות איכותית טמון ביכולת נותני השירותים לטעות ובמידת המוכנות שלהם להודות בכך. מערך שירות בו המוטו הרווח הוא שהלקוח תמיד צודק לא מאפשר בכלל מקום לטעויות, לא של נותני השירות ולא של הלקוחות עצמם. האם כך בונים חווית שירות איכותית?

חווית לקוח איכותית מתחילה בשירות שיודע לטעות

Great illustration of Retro styled Business rivals arguing over their their financial business problems on telephones. It seems they may have their wires crossed.

בעבר, הגישה השירותית הרווחת נסכה שהלקוח תמיד צודק ותמיד יש לאשר את דבריו, להסכים לטיעוניו ולהיענות לדרישותיו. המיקוד היה בצדקת דרכו הבלתי מעורערת של הלקוח. השלכות גישה זו הובילו לערעור יחסי האמון בין החברות השונות לבין קהל הלקוחות וכמובן לתסכול בקרב נציגי השירות ולנזק ברמת השירות שניתן.

כאשר ארגון תומך באופן חד ערכי בגישתו של הלקוח, גם אם אינה נכונה, במקום לבדוק דברים לעומקם ולבחון את התנהלות נציגי השירות באופן מקצועי ויסודי, המסר המועבר לנציגי השירות הינו חד משמעי:

  •  אתם אינכם מוערכים
  •  אין לכם זכות לדרוש כבוד ויחס הוגן
  •  לא משנה מה היא דעתכם – היא נשללת על הסף

"אז נשארים לבד, מדברים אל הקיר, אין עם מי לדבר …"

האנטגוניזם שנוצר מגישה זו בקרב נציגי השירות מקשה והופך את עבודתם לשוחקת יותר, זאת בענף בו השחיקה רבה ושימור העובדים הינו ממילא אתגר מתמשך.

בהדרגה, נציגי השירות מפסיקים להיות אכפתיים לעבודתם והצבת סטנדרט של שירות איכותי אמיתי כמעט בלתי אפשרי ליישום. במקרה הטוב יקבלו לקוחותיכם שירות טוב 'מזוייף'– כזה המתבטא בנימוס-יתר ובמתן מענה שטחי בלבד. כולנו היינו שם, כלקוחות, זו לא הדרך להעלאת שביעות רצונם של הלקוחות שלכם.

"עושים סיבוב וחוזרים לאותה נקודה…"

חשוב לזכור שכל אחד מאתנו, באשר עיסוקו יהיה, הוא גם לקוח עבור לא מעט חברות וארגונים. לכן, אנחנו בעצמינו חווים חווית לקוח, משני צדי המתרס. לרוב, החוויה שלנו כלקוחות משתקפת בעבודתנו, כנותני שירותים.

בכדי שההשתקפות הזו תהיה חיובית ותתרום לרמת השירות שנציגי השירות שלכם מספקים, כדאי שתשאלו את עצמכם את השאלות הבאות –

האם נציגי השירות יכולים לטעות? האם מותר להם? האם כאשר הם טועים מותר להם להודות בכך בפני הלקוח? ומה קורה אז…? וגם, מה קורה כשהלקוח טועה?..

תנו שירות טוב לנציגי השירות שלכם וצפו בהם נותנים שירות מעולה ללקוחותיכם

מתן שירות טוב לנציגי השירות שלכם משמעו, בין היתר, לאפשר להם את המרווח והמרחב לטעות וללמידה הבאה בעקבותיה, ביכולת להיות קשובים לצרכיהם ולא למהר לשיפוטיות ולנקיטת עמדה בנוגע להתנהלותם. בטח ובטח ללא בחינה מקדימה ומעמיקה של אופן ההתנהלות שלהם.                                                                                             גם אם הלקוח, מצדו השני של הקו מביע תרעומת, חשוב מאוד לעצור, לבדוק, להבין ואז לקבל החלטה. גישה זו תייצר בקרבם אכפתיות רבה יותר לעבודתם, תאפשר להם לנהל אינטראקציות חיוביות יותר עם הלקוחות וגם תוביל למוטיבציה גבוהה יותר לספק ללקוחות הקצה חווית שירות איכותית.

אז – "כמה מאיתנו באמת מקשיבים?…"

3 פרמטרים מרכזיים מאפשרים לך לדעת האם מערך השירות שלך פועל בגישה הארכאית שטוענת כי הלקוח תמיד צודק ובעצם כך נמנעת היכולת ליצירת חווית לקוח איכותית –

  • מסכימים על הכל ? הנהון יתר והסכמה אוטומטית מעידים על חוסר קשב ועל רצון להתנער מהלקוח כמה שיותר מהר. שיח ודיאלוג, לעומת זאת, מאפשרים חתירה לפתרון ולסגירת מעגל טיפול.
  • מעגלים פינות ? כנראה שיש משהו שלא עובד טוב… במקרים אלו, חשוב לבחון את התנאים הקיימים ולשנותם בהתאם לצרכי מערך השירות. יצירת נורמה של 'עיגול פינות' תדלל בבוא היום את מאגר לקוחותיכם. הרי גם הם יבינו שזה מה שקורה. הפתח החד פעמי במהרה יהפוך לעוד שיטת עבודה שגרתית ואין לדעת מתי יתרחש 'העיגול' הבא ומול מי..
  • לא מתקנים את מה ש'לא מקולקל' ?  קלקולים לא נמצאים שם רק אם מתקבל עליהן שטף תלונות מתמשך מלקוחות. בניגוד לעץ הנופל ביער, תהודתו של הקלקול בתהליך השירות יכולה להופיע זמן רב לאחר קיומו ולגרום לנזק רב. אם לא תטפלו בבעיות קטנות – הן עלולות להפוך לגדולות בן רגע.
Be Aware, Listening and Engaged words on papers pinned to a bulletin or message board to illustrate the need to pay attention when managing an organization

לסיכום, הטמעת הגישה כי הלקוח אינו תמיד צודק מאפשרת לנציגי השירות לספק תהליך שירותי איכותי יותר ולייצר חווית לקוח מעמיקה ורחבה שבהחלט תועיל לשימור הלקוחות בהווה ובעתיד.

היום כבר ידוע שזה בסדר ואפילו הכרחי לטעון כי הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד הלקוח.                               ואנו מחויבים לו למענה הטוב והשירותי ביותר. כדי לגרום לזה לקרות גם מנהלי מערך השירות נדרשים להיות נותני השירותים הטובים ביותר!

לקבלת טיפים וכלים נוספים בשיפור מערך שירות הלקוחות – צרו עמנו קשר.

אוטוריטה – להישגים ממוקדים.

 

 

תודות למוקי על הציטוטים מהשיר 'מדברים על שלום'.

לקריאה נוספת –

'Hal Rosenbluth / 'Put The Customer Second – Put your people first and watch’em kick butt

שיתוף הכתבה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים