אוטוריטה בדרך עם אייל חליוה
תובנות על ניהול מוקדים
סמנכ"ל שיווק ומכירות

☚ קצת על אייל – 
בן 40
מתגורר בבאר שבע
נשוי + 2
קישור לפרופיל הלינקדאין שלו – כאן

את הקריירה שלו בעולם המוקדים החל אייל בגיל 18 בתור נציג שירות ב- 144 של חברת בזק (אייל קיבל פטור צבאי בשל מחלת הפוליו, נחזור לעובדה זו בהמשך).
אחרי מספר שנים בתור נציג שירות וכאחראי צוות מכירות, התקבל לתפקיד מנהל צוות בחברת בזק און ליין – חברה המפעילה מוקדים טלפוניים במיקור חוץ. לאחר כמה שנים כמנהל צוות, אייל יצא לתפקידי מטה, אבל זה היה חזק ממנו והוא חזר לנהל מוקד שירות ומכירות (גם המעבר המוזר הזה בין מוקדים למטה עוד ידובר בהמשך).
לאחר שאייל ניהל מוקד מכירות עבור מפעל הפיס, הוא התקדם לניהול תחום המכירות בבזק און ליין. במסגרת התפקיד היו תחתיו 400 נציגים המפוזרים בין 6 מוקדים.
היום אייל הוא סמנכ"ל השיווק והמכירות של חברת Call יכול, חברה המפעילה מוקדים במיקור חוץ באמצעות עובדים המתמודדים עם מוגבלויות.

אייל, בגיל 18 כבר עבדת במוקד, גיל צעיר לתחילת קריירה, לכל הדעות. כבר אז רצית להיות מנהל?
❞בגיל 18 לא חשבתי שאפתח קריירה ניהולית של יותר מ- 20 שנים בתחום המוקדים. אבל פשוט התאהבתי!
רציתי להיות במקום שבו אוכל להשפיע, ליצור, לשנות, לחשוב יצירתי ולחשוב 'אחרת'.
כדי להגיע ליעדים האישיים שלנו, משרות ניהול במוקדים מאפשרות את כל זה!❝

כל מי שעבר במוקד יודע להגיד שמדובר בהתנהלות שונה, מהו מבחינתך סוד הקסם בעולם המוקדים?
❞מוקד מבחינתי זה קצב ודינמיקה שלפעמים קשה לתאר אותה במילים.
המהירות בהעברת המידע, האנשים הרבים שחולפים, המגוון הרחב של האנשים והתרבויות, כל אלו יוצרים משהו מיוחד. היכולת להשפיע היא לעתים מהירה, בשינוי תהליכים כמו שינוי תסריט או שינוי טכנולוגי, ולפעמים אלו שינויים שרואים את הפירות שלהם רק עם הזמן.
בנוסף, אחד הדברים שמיוחדים במוקד הוא שנתוני המרכזייה המופקים מידי יום מציגים את נתוני המוקד בדו"חות. אי אפשר לשקר, מה שרואים זה מה שיש – אתה כל הזמן רואה איפה אתה עומד ביחס ליעד!
אצלנו, ב- Call יכול זה אפילו מרגש במיוחד! חלק מהאנשים שאנחנו מעסיקים עומדים ביעדים כמו כל אוכלוסייה אחרת, לעתים בפעם הראשונה בחייהם, וזה באמת באמת מרגש, רק לחשוב מה זה עושה לתחושת הערך של אדם! אנחנו משקפים לעובדים שלנו את הנתונים ומראים להם שהם בדיוק כמו כולם, ולעתים יותר טובים מכולם ?❝.

 ובכל זאת בשלב מסוים, עשית את המעבר לתפקיד מטה. התפקידים האלו שמנהלי מוקדים מסתכלים עליהם ואומרים לעצמם בראש – 'כמה רגוע ושליו שם…'.
איך היה לעבור לתפקיד מטה? ומה גרם לך לחזור לניהול מוקד?
❞ראשית, הדשא של השכן תמיד ירוק יותר, נכון? כל תפקיד והאחריות שלו.
אני יכול לומר שאמנם מבחינת העומס והאינטנסיביות – באמת שאין כמו ניהול מוקד. אבל באותה נשימה, האחריות שיש לעתים על הכתפיים, לייצר עבודה לאנשים, היא לא פחות מלחיצה. החוכמה היא לדעת איך להתנהל ולהתמודד עם כל סוגי הלחצים, לא משנה באיזה תפקיד❝.

וניהול במוקד זה יופי של בית ספר להתמודדות עם לחצים! זו גם הסיבה שחזרת לנהל מוקד?
❞ב- 20 השנים האחרונות הייתי גם בתפקידי ניהול מוקדים גדולים וגם בתפקידי מטה בכירים. אני חושב שדווקא היום בתפקידי כסמנכ"ל שיווק, הידע התפעולי שצברתי ב- 20 השנים הללו, הוא ידע חשוב מאוד.
אני בקיא ברזי המקצוע, ומבין את המדדים והיעדים. הרי מה לקוח רוצה בסופו של דבר? מישהו שיודע על מה הוא מדבר, שמבין את העבודה ומספק את הסחורה. ככה, גם כשאני בתפקידי מטה, לא ממש התנתקתי. פעם מנהל מוקד – תמיד מנהל מוקד ?❝.

ומה מיוחד בתפקיד הניהולי הנוכחי שלך? אתה עדיין בעולם המוקדים?
❞אני עדיין בעולם המוקדים, כנראה שזה חזק ממני ?.
יחד עם זאת אני חושב שב-7 השנים האחרונות שאני עובד ב- Call יכול, זו פעם ראשונה בהיסטוריה התעסוקתית שלי שלעבודתי יש השפעה ממש גורלית על תעסוקה ועל חיים של אנשים.
אנשים שלא עבדו כמעט כל חייהם עובדים במסגרת שרואה אותם כשווים, לפעמים ממש בזכותי או בעקבות פרויקט שיזמתי או לקחתי בו חלק. אני חושב שאת זה אי אפשר לכמת ברמה כספית, זה משהו שפשוט עושה טוב בלב, אין מיוחד מזה❝.

אני מרשה לעצמי לשאול שאלות שלחלקינו עוברות בראש ממש עכשיו… כולנו יודעים שההיבטים התפעוליים והמורכבים במוקד מייצרים תפקיד שהשינויים בו יכולים לקרות ממש על בסיס יומי, ויש שיאמרו שעתי.
מהיכרותך האישית עם העולם הזה, אתה חושב שעולם המוקדים בנוי להעסקת עובדים עם מוגבלויות?
❞עולם המוקדים בהכרח בנוי עבור אנשים עם מוגבלויות, אבל לא כל פעילות מוקדית. אני סבור שמוקדי טיוב, עדכון ואימות נתונים מאוד מתאימים לאנשים עם מוגבלויות. גם מוקדי שירות 'רכים' יותר, מוקדי תמיכה ומוקדי סקרים הרבה יותר מתאימים. לעומת זאת, מוקדי שירות ומכירות פרואקטיביים ואגרסיביים פחות מתאימים לרוב האנשים המתמודדים עם מוגבלויות. זו אוכלוסייה שברובה רק רוצה לחזור בצורה רכה לשוק העבודה או להיכנס בפעם הראשונה למעגל התעסוקה.
היום כמעט בכל מערכת Call Center  יש אפשרות להגדיר סקילים שמתאימים לאנשים עם מוגבלויות ספציפיות.
לא מזמן שמעתי על בנק שנתן עדיפות לאנשים עם מוגבלויות בזמן ההמתנה לנציג. זה מדהים בעיניי שאנשים עם מוגבלות ממתינים פחות זמן למענה טלפוני.
עבור אחד הלקוחות שלנו אנחנו מפעילים מוקד שמבצע זיהוי, אימות ואיפוס סיסמא כך שהלקוח מבקש את הפעולה באמצעות ה-IVR והעובדים שלנו מבצעים את הפעולה מאחורי הקלעים❝.

אייל, המענה וההתייחסות לאנשים עם מוגבלויות פוגש אותך גם ברמה האישית. גם אתה נכנסת לעולם המוקדים, כבר בגיל 18, עם מוגבלות. איך זה היה עבורך לפתח קריירה ניהולית בעולם המוקדים מתוך הרקע הזה?
❞אני התברכתי במנהלים שהיוו עבורי מקור להשראה. הם האמינו בי, ביכולות שלי, בכשרון שלי ובעיקר בי כאייל–האדם, וללא קשר למוגבלות. אני יכול לומר שהמוגבלות אף פעם לא הייתה שם לנגד עיניו של מי שקידם אותי לתפקיד בכיר יותר.
לא פעם אני שומע מאנשים שניהלתי ועמיתים לעבודה שהם שוכחים שיש לי מוגבלות. וכמו שאשתי תמיד אמרה, הצליעה שלי סקסית ?.
חשוב לי להוסיף, המוגבלות היא לא סמל ולא דגל, היא פשוט שם והחוכמה היא להצליח למרות ואולי בזכות המגבלה. עולם המוקדים הוא לא פיזי במהותו ולכן מן הסתם מאוד מתאים לאנשים עם מוגבלויות.
אבל זו לא הסיבה שהגעתי לתחום הזה. למרות היותי אדם המתמודד עם מוגבלות בעצמי, עד שהגעתי ל- Call יכול עולם המוגבלויות היה זר לי. המוגבלות שלי אף פעם לא הגבילה אותי באמת, אלא רק דחפה אותי להצליח, להתקדם ולהשיג יעדים חדשים❝.

ובתור מעסיק של עובדים עם מוגבלויות, מה תרצה לומר למנהלים במוקדים בהקשר זה?
❞עולם התעסוקה היום משווע לאנשים איכותיים ולאנשים שיגלו מסירות ונאמנות, מושגים שעם הזמן קצת הלכו לאיבוד. היום, עובדים, בעיקר הצעירים, עוברים ממקום למקום בשביל עוד כמה שקלים. במדינת ישראל יש כ- 800,000 אנשים המוכרים מטעם המדינה כאנשים המתמודדים עם מוגבלויות. רובם לא עובדים או לא משתכרים כראוי.
תעסיקו אנשים עם מוגבלויות. לא מתוך רחמים, אלא מתוך צורך עסקי. עקומת הלימוד אמנם קצת יותר ארוכה, אך התחלופה נמוכה יותר. זה משתלם כי הם נשארים לתקופה ממושכת, הם מסורים ונאמנים. ומעל הכל, העסקת אנשים עם מוגבלויות יוצרת משהו מיוחד בארגון.
עובדים שפועלים בארגון שמקדם אוכלוסיות מוחלשות בכלל, ואנשים עם מוגבלויות בפרט, גאים יותר במקום בו הם עובדים, וזה מחזק את תחושת השייכות והנאמנות לארגון.
העסקת אנשים עם מוגבלות היא ממש WIN-WIN-WIN-WIN, לעובד, לארגון, לכלל העובדים ולנו כחברה.
אני קורא לכל המעסיקים באשר הם, לאתר את התפקידים בארגון שיכולים להתאים לאנשים עם מוגבלויות. אנחנו מנסים להסביר את איתור התפקידים כ'חניה בתעסוקה', כמו שחניית נכים שמורה לאנשים עם מוגבלויות פיזיות. על אותו משקל יש לשמור את מקומות העבודה הספציפיים לאנשים עם מוגבלויות. רק ככה יגיע השינוי האמיתי ברמת החברה❝.

אייל, תודה על המסרים החשובים ואנחנו כמובן מצטרפים אליך!
אשמח אם תשתף את העוקבים שלנו, בתור מנהל מוקד בעבר, במערכים מוקדיים קטנים וגדולים, מהם בעינייך הטיפים המרכזיים לניהול במוקד?
❞הטיפים המרכזיים בעיניי הם –
☝  בלי האנשים שלך אתה לא יכול להצליח – תתחברו לאנשים, למנהלי הצוות והמשמרת, לנציגים הבכירים. תדברו איתם, תבינו ותכירו אותם וכמובן תפעלו למענם, הם יוקירו תודה בגדול ויעזרו לכם להצליח.
☝  הכר את המוקד שלך על בוריו – תקשיבו לשיחות, תמשבו את הצוות באופן קבוע, תשבו במוקד ותחוו את ההווי במוקד. תחושו את הלך הרוח ובעיקר תנסו לטפל בפניות המקצועיות שלהם.
☝  ובנוגע לניהול מנהלים – השיטה היעילה ביותר לטעמי בחניכת מנהל היא באמת לעשות את זה בעצמך, אין טוב ממראה עיניים ומשמע אוזניים. ורק לאחר מכן להעביר את האחריות לביצוע למנהל ולוודא הפנמה והטמעה. החוכמה היא לאתר את אותם עובדים שמגיעים לתקופה מוגדרת מראש, כעובדים עם פוטנציאל ניהולי, כדי שתמיד יהיה דור המשך, עתודה ניהולית הולמת.
ויש לי גם כמה טיפים ברמה האישית –
☝ הכי חשוב לכל מנהל זה קודם כל להיות הוא – לדבר בגובה העיניים, להעביר מסרים בצורה ישרה וכנה ולא לנסות להיכנס לדמות אחרת. זה לא עובד ובטח לא לתקופה ממושכת!
☝ תמיד לחשוב! היכולת להגדיל, להרחיב ולהתקדם טמונה בתקשורת עם אנשים.
☝ תנהלו כאילו זה שלכם באופן אישי – גם אם אין לכם מניות בחברה. תנהלו מהלב בשילוב מקצועיות, עם אמוציות וחיבור רגשי לחברה ולעובדים. אחרת, זה ניהול קר ומנוכר שלא יחזיק מעמד. אני חולה על כדורגל ואני אוהב לתת אנלוגיות לעולם הזה. אני מדמה את תפקידו של מנהל המוקד לתפקיד של מאמן בקבוצת כדורגל. במהלך המשחק, הבעלים של הקבוצה לא יכול להתערב ולהעביר הנחיות. אותו הדבר בניהול מוקד, מנהל המוקד הוא זה שקובע מה יקרה בפועל והוא צריך להכיר באחריות הזו.
☝ לחפש איך ללמוד באופן עצמאי מבלי להמתין שילמדו אותך – תכנסו לגוגל, תעברו הדרכות פרטיות, תבנו דו"חות תפעוליים בבית, תחזק את היכולות שלכם באקסל, תעביר הדרכות מול המראה ומול בני המשפחה… כל מה שתקבלו בארגון יהיה בונוס❝.

ולאן לדעתך פנינו מודעות? מה עומד בפתחו של עולם המוקדים?
❞כולם מדברים על דיגיטל, דיגיטל ודיגיטל, אז אכן העתיד הוא הדיגיטל.
אבל אני חושב שלעולם לא יהיה תחליף למגע ולקול של אדם. לעולם לא יצליחו לייצר את המכונה, הרובוט או המחשב שיצליחו להתרגש מהסיפור של הלקוח ולהפוך עולמות כדי לעזור לו ולפעול למענו.
הדבר היחיד שבסופו של דבר יהווה בידול אמיתי בין החברות לא תהיה מערכת הצ'אט, אלא עדיין הפרמטר האנושי- ההבנה, ההכלה, הסבלנות, איתור הפתרון המותאם ללקוח. במילה אחת – שירות❝.

בעצם, ההבדל בין מוקדים לפי מה שאתה מתאר הוא בהון האנושי. איך לדעתך ראוי להשקיע בהון האנושי במוקד?
❞אני חושב שלפני הכל חשוב לדבר ולהטמיע ערכים.
אני יכול לתת כדוגמא את התהליך הבלתי נגמר ויוצא הדופן לטובה שיש ב- Call יכול.
אנחנו מנחילים ערכים, תרבות ניהול, דיבור, הבנה, הכלה, סבלנות. ערכים שמדברים על משפחתיות, פרגון ואהבה ולצד זה מקצועיות ללא פשרות.
אני חושב שכל אדם, גם כעובד, רוצה שיאמרו לו בוקר טוב, ושידברו אליו בנימוס ובאדיבות. אם זה מה שאנחנו מצפים שעובדינו יבצעו כלפי לקוח הקצה, אנו חייבים להוות דוגמא.
מעבר לכללי ההתנהלות הבסיסיים האלו, חשוב לייצר אווירה של FUN. זה לא חייב לבוא לידי ביטוי בעשרות אלפי שקלים, אלא בעיקר בחשיבה יצירתית – במרק החם בחורף ובארטיקים מקררים בקיץ.
על הבסיס הזה חשוב להשקיע תשומות ניהוליות רבות בהדרכות ותדריכים, משובים, חניכות ובעיקר במתן תשומת לב רבה.
אמרתי שאני אוהב כדורגל, נכון? יש שחקני כדורגל שמרוויחים מאות אלפי שקלים, שמבקיעים שערים. כוכבי כדורגל אמיתיים ופתאום באמצע החיים, שום דבר לא הולך להם. הם פתאום לא מצליחים למסור מסירה מדויקת.
אותו שחקן לא שכח לשחק כדורגל, הוא פשוט צריך שמישהו יאמין בו ויחזק אותו ויעמוד לצידו בזמנים שלא הולך.
זו תשומת הלב שאני מדבר אליה גם בניהול עובדים במוקד❝.

אייל, תודה רבה לך על שיתוף אמיתי וחושפני עם ערך מוסף אדיר.
המחשת לנו כמה עולם המוקדים הוא בעל תפקיד משמעותי בקידום החברה הישראלית כולה.
אין ספק שעוד יש לנו לאן להתפתח, והשיתוף שלך בהחלט מאיר נקודות מרכזיות, ערכיות וחשובות בניהול במוקדים.
תודה רבה לך והמשך בעשייה המבורכת ?
אנחנו ממשיכים לשמוע ולהחליף דעות עם מנהלים, בכל התחומים, ששמים את המוקד – במוקד!
מנהלים בכירים, יש לכם דעה בנושא ניהול מוקדים ומוקדים בכלל?
אנחנו נשמח לשמוע ?  צרו עמנו קשר – כאן.