על המוקד:
✆ מימון ישיר הינה חברת אשראי צרכני מקבוצת ביטוח ישיר
✆ מוקד השירות מונה כ- 35 נציגים
✆ המוקד מספק מענה שירותי ללקוחות הקצה של החברה ולסוכני השטח
✆ המוקד מנוהל ע"י אורלי ברששת שצמחה בעולם המוקדים ומנהלת את מוקד השירות מזה 3 שנים. לפני כן, אורלי עבדה כ- 8.5 שנים ב- AIG, שם התחילה כנציגה והתקדמה לניהול צוות האחמ"שים באגף הלקוחות.

אז מה למדנו מהביקור במוקד השירות של מימון ישיר – קבלו את הטיפים שלהם ממש עכשיו >>>

14 טיפים  שלמדנו מהביקור במוקד השירות של מימון ישיר:

1. 1. 1. 2. 1. 'הנציגים הם הפרזנטורים של החברה ולא אף אחד בשלטי החוצות' – זו אמירה של אורלי, מנהלת המוקד, היא מקפידה לוודא שכל מי שצריך בארגון יזכור זאת. סמנכ"לים ומנכ"ל שמגיעים להקשיב לשיחות במוקד, תשומת לב אישית לכל נציג והבנת חשיבות תפקיד נציג השירות ע"י כלל הגורמים. זו הנחת העבודה שלה ומבחינתנו זהו טיפ משמעותי בפני עצמו. ומה אתכם?
      2. 3. 2. סיכוי מול סיכון ביוזמות במוקד – מנהלות הצוותים, מעיין ומאירה, סיפרו לנו על יוזמות שונות שקידמו במוקד (אחת מהן ממש בטיפ הבא ?). כששאלנו איך היו בטוחות שאכן יצליחו להשיג את מטרתן בכל יוזמה שקידמו, הן ענו לנו שבכל רעיון שעולה הן מבצעות ניהול סיכונים – מה יקרה ויכול לתרום ומה יכול לא להצליח והמחיר של חוסר ההצלחה? ומשם מחליטות האם שווה לקחת את הסיכון או לא. בעצם, זה נכון שיוזמות לשינויים במוקד יכולות לא להצליח אבל באותה המידה אפשר להצליח וחשוב להן להמשיך ולנסות דברים חדשים לשיפור חווית העבודה במוקד ולהצלחתו הכללית!
         2. 2. 3. שינוי מקומות – תכנית כבקשתך – אחד הנושאים המוכרים לכל מנהל במוקד הוא מקומות הישיבה של הצוות, וכשצריך לשנות מקומות… שם אנחנו נתקלים הרבה פעמים בלא מעט התנגדויות. כאשר במימון ישיר היו צריכים להעביר את כלל המוקד קומה וכמובן לשנות מקומות בהתאם, מעיין ומאירה חשבו על פיתרון יצירתי במיוחד >>> תכנית כבקשתך!
               הן חילקו לנציגים את התרשים של מבנה המוקד החדש כולל מקומות ישיבה. הן הכריזו על יום ושעה בו יוכלו הנציגים לבחור את מקומם החדש על גבי התרשים. הן הגדילו לעשות וחילקו כללי אצבע והמלצות מכוונות לבחירה נכונה של מקומות הישיבה והעבירו את האחריות לנציגים! אם נציג בחר במקום שהן חשבו שפחות מתאים לו, הן הסבירו לו את התועלות של המקום המועדף מבחינתן, ועדיין השאירו את זכות הבחירה וחובת ההוכחה בידיו ? החופש לבחור, השותפות והמעורבות של הנציגים בתהליך הצליחו לרתום את הנציגים.
               בפעם הבאה שאתם צריכים לבצע שינוי מקומות במוקד שלכם, אולי תתנו להם לבחור? ?
         3. 2. 2. 4. שירות פנימי טוב מוביל לשירות חיצוני מעולה – במוקד השירות של מימון ישיר מבינים שמתן המענה הפנים ארגוני חשוב לא פחות מהמענה ללקוחות הקצה. הרי בסופו של דבר, השירות הפנים ארגוני משפיע גם על השירות שיקבל לקוח הקצה. אורלי מינתה 2 נציגות לתור ייעודי לסוכנים, וגם הגדירה יעדSLA למענה הפנים ארגוני.
                  והתוצאה? > שיפור משמעותי בחווית השירות של העובדים ושל לקוחות הקצה. מידת שיתוף הפעולה הפנים ארגונית עלתה והעלה גם את שביעות רצון הלקוחות.
                  ערך מוסף נוסף הוא שהתפקיד מהווה קידום עבור צוות המוקד ומשמש גם ככלי שימור, ולזה חברים, קוראים WIN-WIN.
            2. 5. שירות יזום – במוקד השירות של מימון ישיר מבצעים פעילות שירותית יזומה למול הלקוחות. כיום הם עושים זאת באמצעות פוסטים כלכליים וממש בקרוב יבוצע ע"י הודעת SMS ללקוחות עם קישור לטיפים להתנהלות כלכלית נבונה והעברת עדכונים יזומים ללקוחות על פרטי החיוב השונים. לצד הקמת אזור אשי ללקוחות החברה.
               נסו לחשוב מה אתם יכולים ליזום מול הלקוחות שלכם? זה משתלם!

            6. הנהלה בכירה פעילה – אחד הדברים המשמעותיים שעשתה אורלי כדי לשים את השירות בפרונט הוא ליצור שגרה שבה אחת לרבעון המנכ"ל והסמנכ"ל מגיעים למוקד ומקשיבים לשיחות של נציגים און-ליין, איתם בעמדה!
            למה זה חשוב? >>> זה מחבר גם את ההנהלה הבכירה למה שקורה בשטח, זה מסייע בהצפת אתגרים והובלת תהליכים הנדרשים לקידום במוקד. וגם, זו עוד דרך מצוינת להעצים את הנציגים, לפרגן להם על עבודתם הקשה ולתת להם מקום של כבוד ? אנחנו ממש ממליצים!

         4. 2. 7. דוגמא אישית לפני הכל – אחד הקווים המנחים של אורלי בניהול הוא לשמש דוגמא אישית. 'אני מתנהלת מול הנציגים שלי, כפי שאני מצפה שהם יתנהלו מול הלקוחות שלנו'.
               בכל מסר שהיא רוצה להעביר, משוב או שיחת מסדרון היא מקפידה להיות קשובה, לחייך, לשקף ולשתף בהסבר. כך היא מצליחה להעביר את השיח והשירות להם היא מצפה בצורה הכי אישית וישירה מול הנציגים והמנהלים. נאה דורש – נאה מקיים > זכרו זאת, במסר הבא שתעבירו לצוות שלכם ?

         8. מנהל מוקד במענה המקצועי– מדי פעם לפעם, בלי הודעה מוקדמת, אורלי מתיישבת על במת האחמ"ש ומתחברת לתור המענה המקצועי לנציגים. זו הדרך שלה להישאר מחוברת לשטח ולנציגים, לשמוע את הפערים המקצועיים הקיימים ישירות ולהכיר את צוות המוקד בעבודה השוטפת. נסו גם אתם!

      3. 9. 9. 9. הכתובת על הקיר – נציגי המוקד זקוקים ליחס אישי, אוזן קשבת ותחושת שייכות, כמו כולנו ?
               מנהלות הצוותים של מימון ישיר מצאו לכך פתרון שבהחלט שווה לאמץ! >>> על קיר המשרד של כל אחת מהן מופיע לו"ז חודשי עם זמן אישי ייעודי לכל נציג. כך הן מצליחות לרכז ולצמצם את כמות הפניות אליהן ואף להקדיש יותר זמן אישי לכל נציג! והנציגים? מחכים לזמן הזה כל חודש מחדש! הקפידו לשריין זמן אישי לנציגים, ואם מתאפשר כתבו אותו במקום בולט וברור לעיניי הצוות.
               2. 10. Don't Call Us – We'll Call You – מטרה מרכזית בעולם המוקדים – עמידה ביעדים. ויותר מזה, הקדמת תרופה למכה! מנהלות הצוותים במוקד זיהו כי בבקרים הנציגים פונים לבירורים איתן יותר משאר היום, עם שאלות מרכזיות שנוגעות לנתונים אישיים ולתגמול ומצריכות הסבר.
                  אז הן החליטו להקדים אותם! המנהלות מנצלות את שעת פתיחת המשמרת, שעה רגועה יותר במוקד, ובאופן יזום פונות לנציגים, כל פעם נציגים אחרים. הן עוברות עם כל אחד על נתוני החודש, גם אם לא פנה בעצמו, וממקדות אותם כדי שיוכלו להגיע ליעד ודואגות שלא יישארו להם שאלות פתוחות.
               9. 9. 9. 11. תדריך WOW – לאורלי חשוב מאוד להעצים את נציגי המוקד בעשייתם. אחת הדרכים לעשות זאת במוקד השירות של מימון ישיר היא תדריך WOW >>> אחת לשבועיים, מבצע הצוות הניהולי תדריך פתיחת משמרת שכולו WOW; השמעה של שיחה טובה, הצגת סקרי שביעות רצון לקוחות, שמות ונתוני נציגים מובילים בעמידה ביעד, מכתבי תודה וכל דבר שיכול לייצר את אפקט ה- WOW. אנחנו מאוד מאמינים בתדריך שובר שגרה חיובי, מחזק ומעצים ותדריך WOW עונה בדיוק על זה! בנינו עבורכם גם מאגר שלם של רעיונות לתדריכים שוברי שגרה, אז קדימה, לכו לייצר את אפקט ה-WOW במוקד שלכם ?
                     10. 
                         12. גם אנחנו לקוחות – אחד הטיפים של מאירה לרתימת הנציגים למתן שירות מעולה הוא לחבר אותם לכך שהם גם לקוחות. היא עושה זאת גם (ובמיוחד) כשלקוח מתלונן ולא שבע רצון. מאירה עושה שימוש בשאלה 'איך היית מגיב במקום הלקוח לסיטואציה הזו?' החיבור הזה לחוויה שלנו כלקוחות מסייע לה להראות לנציגים גם את הצד השני, ודרך כך להבין טוב יותר את הלקוח ולתת לו שירות לא פחות ממעולה! אז זכרו והזכירו גם לצוות שלכם – כולנו גם לקוחות!
                  9. 13. זמן קולגות – מנהלות הצוותים מבינות שבמוקד כמו במוקד אחד הדברים החשובים הוא שיתוף פעולה ואיכות עבודת הצוות. אבל במוקד, השוטף שוטף, ובהרבה מקרים אנחנו נשאבים ל'כיבוי שריפות' ולביצוע כלל המשימות (הרבות) שתחת אחריותנו. מאירה ומעיין דואגות לזמן משותף יחד והן לא מוותרות! בארוחת צהריים או ישיבה ממוקדת, הן דואגות לשריין לעצמן זמן משותף. מה הן עושות בזמן הזה? סיעור מוחות, הצפת דילמות, שיתוף וכל דבר שנמצא על סדר היום. זה מסייע להן לשמור על קשר טוב, עבודת צוות מעולה ובעיקר למידה כל הזמן. אז שריינו לעצמכם זמן משותף עם הקולגות שלכם. וכן, אנחנו יודעים שאתם כל הזמן בחיכוך גבוה עם המנהלים שלצידכם, זו לא סיבה לוותר על השגרה הזו.
               10. 14. שחיקה? חשיבה! – מנהלות הצוותים ומנהלת המוקד עובדות סביב השעון, וכמו שכולנו יודעים, מדובר בעבודה דינמית שמייצרת שחיקה גבוהה. הדרך של המנהלות להישאר באנרגיה גבוהה היא לראות בכל אתגר ניהולי שהן חוות כאתגר מחשבתי. כזה שדורש מהן לחשוב יצירתי, לפתוח את הראש ולהגיע לרעיונות חדשים שלא היו קודם לכן. וכשהן מצליחות ליישם דברים חדשים, תחושת העייפות מתחלפת בתחושת סיפוק, וזה תמיד עדיף.

לסיכום, שמחנו מאוד לבקר במוקד השירות של מימון ישיר. הכרנו צוות של מנהלות אכפתיות, יוזמות ומאוד יצירתיות. צוות ניהולי שפועל להנעת המוקד קדימה בכל התחומים ובהרבה ערוצים במקביל.
האווירה המשפחתית, הפתיחות של כלל צוות המוקד והחיוכים שראינו בכל פינה המחישו לנו (שוב) שמוקדים עושים באהבה או לא עושים בכלל ? 
תודה רבה למוקד השירות של מימון ישיר על קבלת פנים לבבית ואירוח מכל הלב. נהנינו, יצאנו מלאי השראה ואנחנו עוד נשוב לבקר ?

☝ עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?
כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!