להמשיך לעקוב | מאחורי הקלעים

אחת מיחידות העבודה הבסיסיות ביותר במוקד שמספק מענה טלפוני היא יחידת אורך השיחה. בעצם, על בסיס נתון זה מחושבים ונגזרים היבטים רבים בניהול המוקד המרכזי שבהם הוא חישוב תקינת כ"א הנדרשת למענה במוקד. לזה תוסיפו גם חישוב היעילות המוקדית, מאפייני חווית הלקוח ועוד ועוד ועוד. אכן, אורך שיחה הוא מדד משמעותי שכל מנהל מוקד חשוב שיכיר מכל הכיוונים. אבל! האם הנציגים שלכם צריכים להכיר בעל פה את אורך השיחה במוקד?
האם הנציגים שלכם זקוקים ליעד חודשי של אורך שיחה? האם נכון להציג את נתוני אורכי השיחות במהלך תדריך הבוקר או ישיבת הצוות בסיכום החודש? האם אורך השיחה של הנציגים צריך להשפיע על התגמול שלהם?
ובכן, בקצרה – לא! אבל מאחר ואני יודעת שמדובר פה בשיטות עבודה וותיקות ובעלות היסטוריה ארוכה, בחרתי לפרט לכם מס' נימוקים שיעזרו לכם להגיע למסקנה ש: אין צורך לדבר עם נציגי המוקד על אורך שיחה.
אז הנה הנימוקים, בבקשה:

1. אורך שיחה הוא אמצעי למנהלי מוקדים לגבש דעה ולקבל החלטה, אבל הוא לא העיקרי שבהם.

מה יותר חשוב ממה? אתם יודעים שלא הכל זה אורך שיחה

אורך השיחה הוא אחד המדדים שלנו כמנהלים כדי לדעת האם השיחה עם הלקוח התנהלה בהתאם למצופה, האם הנציגים פעלו לפי מבנה השיחה, האם הוצעו ללקוח כל ההצעות והוסברו לו כל ההסברים.. האם היה שם העומק הנדרש. מאחר וזהו מדד מספרי הרבה יותר קל לנו להישען עליו ולבסס עליו את שיקול דעתינו על תפקוד הנציג. וכך, הפך מדד אורך שיחה למדד שמבטא את תפקוד הנציג בשיחה. הטיית העיגון היא הטייה פופלרית בכלכלה התנהגותית והיא מתארת את התופעה על פיה אנחנו מסתמכים יותר מידי על נתון מסוים כדי לקבל החלטה. במצבים בהם אין לנו מספיק זמן או ידע להעריך דברים לעומקם נשתמש באותו הנתון (במקרה שלנו אורך שיחה) כעוגן להעריך מצבים ולקבל החלטות. אז מה זה אומר בעצם? שאתם לא יכולים לעקוב אחר כל נציג ונציג ולהקשיב כל היום לשיחות המוקד ועדיין אתם צריכים לגבש דעה על תפקוד הנציגים שלכם. וכך בקלות יחסית, הפך מדד אורך שיחה למדד המשמש עוגן לגיבוש דעה על תפקוד הנציג כשפועל זה לא בהכרח המדד המשמעותי ביותר להצלחת השיחה או הנציג.
זה נכון שיש הרבה משמעויות לאורך השיחה אבל הוא לא חזות הכל! בהחלט חשוב למדוד ולעקוב אחר מדד זה אבל אל תתנו לו להמשיך להיות העוגן המרכזי שלכם, כי הוא לא.

2. העבודה המוקדית עמוסה, מורכבת ולחוצה כל כך שמה שזמין – מזין!

במקרה הזה: זמינות אינה מעידה על איכות

היוריסטיקת הזמינות היא כלל מחשבתי המסייע לנו בקבלת החלטות על בסיס עובדות מוכרות וזמינות לנו. קחו רגע וחשבו על המדדים המלמדים על תפקוד הנציגים שלכם – מה המדד הראשון שעולה לכם בראש? סביר שרבים מכם תחשבו על אורך שיחה. זהו מדד זמין ונגיש עבורינו וקל למדידה ביחס למדדים אחרים מורכבים יותר ונגישים פחות. כך, כאשר אנחנו צריכים להעריך נציג.ה מסוימים במוקד יותר קל לנו לבסס את הערכתינו על הנתונים הזמינים והנגישים לנו ביותר. מאחר ואורך שיחה נמצא שם תמיד הוא גם נישאר איתנו תמיד. גם אם אתם יודעים שזהו לא הכרח המדד הקובע, גם אם יצא לכם כבר לעבוד עם נציגים מאוד מוכשרים ומצטיינים ואורך השיחה שלהם לא עמד ביעד המוקדי, גם אם הניסיון שלכם מלמד שאותם ממוצעים לא מעידים על יכולות, עדיין אתם שם! איך נמנעים מזה? הופכים את המדד לפחות זמין למנהלי הביניים ופחות זמין לנציגים. בוחרים באופן מודע אילו מדדים כדאי ורצוי שיהיו יותר נגישים וזמינים לצוות המוקד ואותם מחצינים ומפרסמים במקום.

      1. 3. רגעי האמת מול הלקוחות נמצאים בשיחה הקולית – על זה לא תרצו לוותר!

        זמין ונגיש אך לא בהכרח מפורסם

        אנחנו אחרי גל 5 של קורונה ומה שעברנו בשנתיים האלו עוד ילמד אותנו רבות. מה שבטוח וידוע לכל הוא שכיום ציפיות הלקוח לאמפתיה, ליחס אישי, לנכונות לסיוע ועוד, הרבה יותר גבוהות מבעבר. המגמה הזו החלה עוד לפני הקורונה והמשבר העולמי נתן דחיפה ללגיטימיות הדרישה של לקוחות שיראו אותם ואת מצוקתם ואת רצונם. ומה זה אומר על כולנו? שכאשר לקוח בוחר לשוחח עם נציג אנושי אנחנו רוצים שאותו נציג יהיה מושקע בלספק לו את חווית השיחה המיטבית. כדאי לכם שהנציגים שלכם יהיו מושקעים בפיתוח האמפתיה שלהם הרבה יותר מקיצור זמן השיחה שלהם. מאחר ובניית מדדי אמפתיה זו משימה מורכבת יותר ממדידת אורך שיחה נראה שהאחרון מנצח ובסוף זו האינדיקציה המרכזית שלנו לרגעי האמת עם הלקוחות. אז אני מציעה שתשקיעו יותר בפיתוח המיומנויות הרכות של הצוות ולצד זה תפחיתו את השימוש באורך השיחה כמדד העיקרי (שלא לומר הבלעדי) המעיד על הצלחתה, כי זה פשוט לא כך.

    • 4. מדד אורך שיחה משפיע יתר על המידה על קבלת ההחלטות שלנו או – תגידו שלום להטיית האישוש

      מה באמת הסיבה להערכה?

      מאחר וזהו אחד מהמדדים הבסיסיים ביותר למעקב כולנו מכירים אותו ועוקבים אחריו באופן שוטף. זהו הבסיס להטיית האישוש שעלולה לקרות לנו. הטיית האישוש היא שמה של הנטייה שלנו לחפש, להעדיף ולזכור מידע שמשרת את ההחלטה שאנחנו רוצים לקבל. ההטייה הזו משפיעה על אופן איסוף המידע שלנו וגם על הפרשנות שאנחנו מספקים למידע זה. כך בעצם אנחנו רותמים פיסת מידע לטובת ההחלטה המגמתית שמתאימה לנו וכבר התגבשה אצלינו עוד קודם. בעצם, אני אומרת לכם שיש סיכוי שאתם מגבשים דעה על נציגים על בסיס מגוון גדול של היבטים אבל בהתייחסות לתפקודם מדד אורך השיחה הופך להיות עיקרי ומשמעותי בנימוק. כך אנחנו מחזקים את כוחו וחשיבותו של המדד הזה, פשוט כי זה נוח לנו ובקלות יכול גם לשרת אותנו. ברור שאף מנהל.ת לא בוחנים אורך שיחה בלבד אבל יכול להיות שאנחנו נותנים למדד הזה יותר משקל ממה שמגיע לו רק כי זה נוח לנו יותר? זוהי קריאה לבדיקה עצמית.

      • 5. זה לא אתם, זה אפקט הראשוניות! הגיע הזמן לשנות

        התחלנו שם אבל זה לא אומר ששם נסיים…

        אפקט הראשוניות מלמד שיש לנו נטייה חזקה לזכור בבירור ולהתמקד בפיסת המידע שבה נתקלנו ממש מהתחלה. אותה פיסת מידע תישאר איתנו הרבה יותר מכל המידעים שיגיעו אחריה. זהו גם כלי שיווקי רב עוצמה אבל זה כבר פחות רלוונטי אלינו. בהקשר למדד אורך השיחה, המדד עתיק היומין בעולם המוקדים, זה שהיה שם לפני כולם, יש סיכוי טוב שאנחנו כל כך כרוכים אחר המדד הזה בניהול השוטף במוקד שלא עצרנו לשים לב שזוהי לא בהכרח פיסת המידע החשובה או המשמעותית ביותר להצבה כיעד, עבור מתן תגמול או כאינדיקציה על התפקוד הכולל של הצוות שלנו. חשבת על זה פעם? המאמר הזה נועד לעורר אותך למחשבה שמה שהיה לא בהכרח הוא שיהיה וזה נכון שמדד אורך השיחה היה כאן מהתחלה וזה בסדר שגם יישאר אבל האם עדיין מגיעה לו את החשיבות הניתנת לו היום במוקדים רבים? אני לא כ"כ בטוחה ואני מקווה שאם הגעתם עד לפה אז אולי גם אתם מתחילים לחשוב אחרת.

      • לסיכום, אין ויכוח על חשיבותו של מדד אורך השיחה בניהול יעיל ומיטבי של המוקד, בחיזוי וחישוב תקינה נדרשת ועוד. יחד עם זאת אני מאמינה שהגיע הזמן להוריד את המדד מקדמת הבמה (בהצבת יעדים, במודל התגמול, בעדכון שוטף על תפקוד ועוד) ולהעבירו אל מאחורי הקלעים. במציאות הנוכחית כדאי וחשוב לעבוד עם צוות המוקד על ההיבטים הרכים והעמוקים יותר של השיחה עם הלקוח; הצעת הערך, יצירת חוויה חיובית ומענה לצרכיו. זאת לצד מדידה של משכי טיפול כוללים בפניית לקוח, החל מהמענה הראשוני ועד סיום התיעוד והטיפול בפניה.
        אז מה אתם אומרים? הגיע הזמן לשנות אצלכם במוקד? היו הראשונים להוביל את המגמה, אני בטוחה שזה יעשה טוב לכולם, נציגים ומנהלים כאחד.
        בהצלחה!
      • אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!