הרשת הוצפה בימים האחרונים בזעמו של לקוח טבעוני שהזמין לעצמו פיצה טבעונית אך בנגיסה הראשונה הבין שהכניס לפיו בשר. הלקוח הנסער פנה לרשת ואף העלה פוסט לפייסבוק שצבר שיתופים והפך לבעל פוטנציאל לתחילתו של מסע שיימינג רחב היקף. החברה המדוברת הגיבה לטענות נגדה על גבי הרשת וגם הוסיפה והעלתה את השיחה המוקלטת עם נציג השירות שקיבל את ההזמנה.

_{(בעידן בו חוסר שביעות רצון של לקוח עלולה להפוך למגיפה וויראלית – מערכת הקלטת שיחות הינה שחקן משמעותי אך על כך ייכתב בנפרד)}

בעקבות פרסום השיחה הרשת 'זוכתה מאשמה חברתית', או לפחות יצאה נשכרת מהפרסום.
אך למרות שלכאורה נראה כי הפרשייה הקצרה הסתיימה לה, לדקי האבחנה שבינינו ברור מהקשבה לשיחה כי לנציגי השירות של החברה אחריות רבה בתוצאה הידועה לכל.

שתי שאלות מרכזיות עולות מההקשבה לשיחה

1. מי אחראי לחידוד צרכיו, ורצונותיו של הלקוח? הלקוח או שמא נציג השירות אתו שוחח?

2. האם ראוי לו לנציג, בשם הרשת, להפעיל הגיון בריא ולהעיר את תשומת ליבו של הלקוח לניגוד המובהק, בו חש בבירור, העולה מבקשתו של הלקוח?

אם נשים לרגע את העניין הקולינארי בצד, בבחינה עקרונית של רמת השירות הטלפוני הנדרשת והמצופה בימינו, בהחלט נראה כי יש כאן מקום ללמידה והפקת לקחים.

אותם 'שטחים אפורים' לכאורה העולים מההקשבה לשיחה יכולים היו להמנע באמצעות ביסוס רמת השירות הטלפוני הניתן ללקוחות החברה – דבר הכרחי וחיוני בחברה המבססת חלק ניכר מפעילותה על שירות זה.
במקרה המדובר, סביר כי נציג השירות בחר למלא אחר בקשתו של הלקוח בנקודת הזמן המידית תוך הימנעות מניהול דיאלוג עמו העלול להתפרש כשיפוטיות ובמטרה להמנע ממצבי עימות אפשריים ולו הקלים ביותר.
אך שיקול הדעת המוטעה עלה לחברה בשביעות רצונו של הלקוח מהשירות (ובהכרח גם מהמוצר) פגיעה מידית אך גם ארוכת טווח שהרי ברור כי נאמנותו של הלקוח נפגמה באופן משמעותי אם לא התמסמסה כליל.

לחברה המבססת חלק ניכר מפעילותה על שירות טלפוני ראוי לנקוט במס' מהלכים משמעותיים לחיזוק רמת השירות הן ברמה התפישתית והן ברמה היישומית, והם – 

א. ביסוס והטמעה תפישתית בקרב נציגי השירות של הרשת כי במהלך השיחה עם הלקוחות הפונים האחריות לחידוד רצונותיו של הלקוח – מוטלת עליהם, מתוקף היותם נותני שירות המספקים את מוצרי החברה ללקוח.

ב. הקניית כלים יישומיים לנציגי השירות הטלפוניים לאופן הראוי לקבלת הזמנה טלפונית ומתן מענים לאופני התמודדות עם הזמנות הנראות להן חריגות, מבלי להסתכן ביצירת תחושה שיפוטיות ו/או מצבים שייגרמו ללקוחות לחוש שלא בנוח מכל סיבה שהיא.

ההקלטה מלמדת כי הנציג הבין את הבעייתיות בהזמנה, סביר להניח שלא רצה להתערב במערכת שיקוליו ורצונותיו האישיים של הלקוח ובוודאי שלא להאריך בשיחה עמו.
שאלה קטנה – מבררת צרכים או התייחסות קצרה, המספקת הסבר על המוצר אותו בחר הלקוח להזמין יכולה הייתה למנוע את הפרשיה הקצרה שסביר שהביכה את כל המעורבים בה, ועלתה לחברה בלקוח אחד לפחות ובמשאבים לא מעטים.
לסיכום, שובע הוא מעניינה של כל חברה, לא ברמה הגסטרונומית אלא בעיקר במידת שביעות רצונם של הלקוחות מהשירות והמוצר. לכן, ישנה חשיבות רבה ליכולותיהם של נציגי השירות למקד את רצונות הלקוחות הפונים, להתאים עבורם את המוצרים הקיימים ולהשאיר אותם עם טעם טוב בפה.

להקניית כלים תפישתיים ויישומיים לשיפור רמת השירות הטלפוני – צרו עימנו קשר.