אז מה מרכיב מוקד מצליח?

חלק נכבד מהעשייה שלי באוטוריטה הוא ללוות מוקדים בתהליכי שינוי וצמיחה ולהיפרד מהם בנקודה בה הם חווים הצלחה. סיום התהליך המשותף שלנו הוא אינו סימן לסיום התהליך בכללותו אלא למעבר לשגרה יציבה וסדירה של התנהלות בה מנהלי המוקדים יודעים כיצד עליהם להמשיך ולקדם את המוקד עפ"י מטרות ברורות ומעשיות.
לרגל 8 שנות פעילות באוטוריטה וברוח המאמר המתורגם שפרסמנו לאחרונה '9 הסימנים שאתה מצליח' בחרתי לרכז לכם במאמר חדש את 9 הסימנים שהמוקד שלכם מצליח! וזו גם הזדמנות כמובן לבחון היכן עוד תוכלו להשתפר.בבקשה-

'9 סימנים שהמוקד שלך מצליח גם אם זה לא מרגיש לך ככה'

כשמדברים על מוקדים מצליחים קל מאוד לשלוף מיד נתונים מספריים ולכמת את הצלחת המוקד לביצועים.
מנסיוני, ישנם הרבה מאוד מוקדים מצליחים מאוד שהמספרים שלהם לא מספרים את כל הסיפור ועלולים להיות מאוד מתעתעים. אני אמנם חסידה גדולה של מספרים ומאמינה שנתוני הביצועים במוקד הם הבסיס להכל אבל – כפי שהשנתיים האחרונות לימדו את כולנו – לא הכל צפוי ולא הכל ניתן לניהול באופן בו רצינו. תנאי המציאות משפיעים על התפקוד של כולנו ולכן השוואות מספריות לא בהכרח יספרו אם המוקד שלך מצליח או לא. אז מה כן?

סממני ההצלחה המוקדיים הבאים יעזרו לך בדיוק בכך

דברים בהחלט השתנו, לטובה

1. המוקד שלך נראה אחרת היום ביחס לתקופה שקדמה לקורונה: אחד המאפיינים המרכזיים של מוקד מצליח הוא היכולת להשתנות, לאמץ חידושים ולהטמיע שינויים שיפתחו את הפעילות. אין ספק שהשנתיים האחרונות על כל מה שקרה בהן האיצו תהליכי שינוי משמעותיים במוקדים. אמנם אנחנו עוד לא בסיום התקופה אבל כבר אפשר וכדאי לבחון האם אימצת שינויים מהותיים כתוצאה מהמציאות או שאצלך במוקד – עולם כמנהגו נוהג וכל הזמן חותרים לחזור ל'מוכר וה-(לא בטוח בכלל)טוב'. או במילים אחרות, זה הזמן שלך לשאול את עצמך – מה השתנה?

1. 2. לאורך זמן ניתן לראות כי סמכויות הנציגים במוקד התרחבו: אחת המגמות המרכזיות שניתנות לזיהוי במוקדים מצליחים היא שאנשי הקו ה-1, הנציגים, מחזיקים בסמכויות המאפשרות להם לסגור מעגל טיפול בפניה בכמה שיותר מקרים ועם כמה שפחות חסמים בדרך. לאורך השנים וכתוצאה מאתגרי ניהול רבים במוקד (גיוס, שימור, עלייה במידת המקצועיות הנדרשת ועוד) חלה מגמה של עיבוי סמכויות הנציג. כאמור, המהלך הזה תורם מזויות רבות לניהול מוקד מצליח ועוד נמשכת באמצעות טכנולוגיה תומכת כיום.

1. באים לבקר במוקד שלך!
  
  3. העובדים מגיעים עם חיוך לעבודה: אני יודעת שזה נשמע כמו קלישאה אבל (כמו רוב הקלישאות) זו גם האמת! בימים בהם עצם ההגעה לעבודה יכולה להיות פרויקט מאתגר בפני עצמו (בידודים, הגבלות, פקקים וכיוצ') דווקא בימים אלו, לאווירה בה העובדים שלכם מגיעים לעבודה חשיבות רבה מאוד. מוקד מצליח לא בהכרח יבוא לידי ביטוי בצוות חיובי ואופטימי שמתמודד עם כל קושי בעליצות. אבל, אם הצוות שלך חיובי ואופטימי עם פתיחת היום, אם המוקד משמש עבורם דווקא בימים טרופים אלה כמקום מפלט אז בהחלט מדובר בהצלחה גדולה, וכבוד!

1. 4. אורחים מגיעים לצפות, להתרשם וללמוד: אפשר בקלות לדמות מוקד לבמת הופעות שתמיד יש בה איזו שהיא להקה מזמרת, כל עוד הקווים פתוחים ישנה במוקד התרחשות כלשהי. מאחר ומוקדים מתנהלים באופן שונה מאוד מיחידות אחרות בארגון אז ישנם גם ביקושים לצפיה בהופעות החיות הללו :).
  אם ישנו ביקוש, לגורמים בתוך הארגון וגם למנהלים מתארחים מבחוץ, לבקר ולהתרשם מהמוקד שלך ושיטות העבודה בו זה סימן מצוין שהמוקד שלך מצליח. אם כמנהל.ת המוקד את.ה מזמינ.ה בנינוחות מנהלים אחרים להתארח – זה סימן שיש מה ללמוד ממך, AKA – שהמוקד שלך מצליח!
למוקד יש ערכים ברורים

1. 5. כלל העובדים מכירים את ערכי המוקד ומזוהים איתם: השנתיים האחרונות לימדו אותנו יותר מתמיד את כוחה הרב של מנהיגות בניהול המוקד. מוקד מצליח הוא מוקד שמחובר לחזון ולערכים מנחים. מוקד מצליח הוא מוקד בו הצוות מכיר את הערכים ומזדהה עימם. שהעובדים מרגישים ויודעים לספר כיצד הערכים הללו באים לידי ביטוי בעשייה המוקדית היומיומית, ביחס שלהם אחד לשני ושל המנהלים אליהם. מוקד מצליח הוא מוקד ערכי, נקודה.

1. שינוי כיוון קורה יותר מפעם בשנה..
  
  6. השינוי שחולל המוקד בהתנהלות הארגונית ידוע ברבים: כידוע לכולנו המוקד נמצא בתווך המשמעותי והחשוב ביותר, בקשר בין הארגון ללקוחותיו. בעצם, כלל מחלקות הארגון עובדות, בעקיפין ובמישרין, עבור הלקוחות. מוקד מצליח משפיע בצורה משמעותית על כל מערכת היחסים בין הלקוחות לארגון. מוקד מצליח מצא בשנתיים האחרונות במיוחד דרך לחולל תפנית בהתנהלות מול לקוחות החברה, תפנית שידועה לכולם; מתוקשרת ובהירה לכל העוסקים במלאכה.
  מוקד מצליח מבטא באופן הברור ביותר את מערכת היחסים שהארגון רוצה לייצר ולשמר עם לקוחותיו.

1. 7. המוקד מתאושש במהירות יחסית מאירועים משבריים: כמה אירועים משבריים התחוללו בשנתיים האחרונות? ובשבועיים האחרונים?.. משברים מוקדיים היו פה הרבה לפני הקורונה ויהיו פה גם אחריה 🙂 כך שהימנעות ממשברים אינה באמת אפשרית. מוקד מצליח יידע להתמודד עם המשבר בזמן אמת ולצאת ממנו בטווח זמן סביר ולא 'לסחוב' פיגורים וקשיים לאורך זמן. שלא נתבלבל, מה שמאפיין הצלחה הוא לא ההמנעות מהמשבר אלא ההתרוממות ממנו לאחר מכן.

1. 'לקום' יותר משמעותי מ-'לא לפול'
  
  8. חידושים משמעותיים לא כל הזמן נדחים: זה נכון שקשה לנהל מוקד חי-קיים-פעיל-בועט ובמקביל להוביל תהליכי שינוי. יחד עם זאת, כדי שהמוקד שלך יצליח, אין לך כ"כ ברירה.. מוקד מצליח הוא מוקד בו מוטמעים חידושים בתהליכי העבודה, בתקשורת עם הלקוחות, באופן הניהול. החידושים הללו יכולים להיות טכנולוגיים / פיזיים / מבניים ועוד,
  מה שיהפוך את המוקד להצלחה הוא החידוש וההתפתחות שמתרחשת תוך כדי תנועה והם-הם המנוע לצמיחה.

1. 9. בחרת לקרוא את המאמר הזה: אחד המאפיינים הכי בולטים של מוקדים מצליחים טמון בניהול שלהם. מופתעים? ברור שלא! מוקד מצליח מנוהל על ידי מנהלי המוקדים צמאים ופתוחים ללמידה כל הזמן. מנהלי מוקדים שמוצאים עצמם רוב הזמן בהתנגדות, שלילה ודחיית שינויים אפשריים באופן ניהול ותפעול המוקד הם לרוב כאלו שלא חווים הרבה הצלחות. חשבו על זה, כמה באמת אפשר להצליח כשדורכים כל הזמן באותו המקום ומחזיקים כל הזמן באותן הדעות? לעומת זאת, אם כותרת המאמר הזה לא עוררה בך חשש, לא כיווצה אותך אלא להיפך! נכנסת, קראת והגעת עד הלום – זה כבר סימן שהמוקד שלך מצליח, שאפו!

ואם נחבר הכל יחד:
מוקד מצליח זה לא יעד סטטי שניתן לכבוש ולעבור ליעד הבא. מוקד מצליח הוא מוקד דינמי, משתנה, עולה ויורד, רועש וגועש ולעיתים גם שוקט.. מוקד מצליח הוא מוקד שנמצא כל הזמן בהתפתחות.
אני מאחלת לך ולמוקד שלך שנה של התפתחות למידה ושפע צמיחה. אנחנו כאן כדי לתמוך אותך בכך.

בהצלחה!
אורית מאוטוריטה