אם את.ה מנהל.ת מוקד עם צוות עובדים קטן, אם הפעילות המוקדית שלך פועלת בענף מאוד דינמי עם המון שינויים, אם את.ה נאבק.ת בניהול המשימות השוטפות בגלל מגבלת יכולות של חברי הצוות וגם אם עוד לא שמעת על המגמה הזו של ריבוי מיומנויות > בעבור כל אחת מהסיבות האלו – כדאי לך לקרוא את המאמר הבא!
מה זה בעצם 'מולטי-סקיל' ובמה זה שונה מ'מולטי-טאסק'?
לא לא לא זאת הכוונה
אנחנו צועדים לשם ממילא
כדי באמת להיתרם מהמאמר הזה חשוב קודם לעשות את האבחנה בין שני המולטים הללו, בבקשה:
מולטי-טאסק: שיטת הפעלה וניהול על פיה העובדים נדרשים לבצע מס' משימות במקביל ולעבור ביניהן באופן שוטף. והנה דוגמא מעולם המוקדים: נציגים הנדרשים לספק מענה בערוץ הצ'אט ובערוץ הקולי במקביל ולעבור בין הערוצים הללו בשיטת 'מה שבא קודם'. המאמר הזה לא עוסק בשיטה הזו אבל כן חשוב לי להדגיש כי עם השנים יותר ויותר מחקרים מוכיחים כי עבודה בשיטת המולטי-טאסק אינה יעילה ואפקטיבית. שיטה זו נמצאה כמאטה תפקוד, מסיחה את הדעת ומקשה להתרז, מעלה את הסיכוי להחלטות שגויות ופוגעת בתפקוד מנהלים. במילים פשוטות המשוואה היא: פחות תשומת לב > פחות הבנה > ביצועים פחותים. אם אתם מנהלים מוקדים בוודאי חוויתם על בשרכם תקופות בהן השיטה הזו גבתה מכם מחיר יקר מאוד – מקצועית ואישית, אני בטוחה. רבים נוטים להתבלבל אך בשונה מגישה זו הולכת והופכת יותר ויותר רווחת בעולם הארגוני דווקא גישת המולטי-סקיל.
מולטי-סקיל: שיטת הפעלה וניהול על פיה עובדים מחזיקים במס' מיומנויות, סט כישורים מגוון שמאפשר להם לעסוק במס' תחומים נוספים למשימה המוגדרת במסגרת תפקידם. בשיטה זו אינה מכוונת לביצוע מס' משימות במקביל כי אם ליכולת ביצוע של מס' משימות באמצעות ריבוי מיומנויות.
כשמדברים על ריבוי מיומנויות יש כמובן סוגים שונים של פיתוח ריבוי מיומנויות שניתן להבחין בהם:
א.פיתוח מיומנויות אנכי: הקנייה ופיתוח יכולות העובד.ת לבצע משימות ניהול במוקד (כגון – סידור עבודה, שיחות מנהל, הרשאות מיוחדות ועוד) כך אנחנו מקדמים את העובד.ת בפיתוח מיומנויות מדרג בכיר יותר.
ב. פיתוח מיומנויות רוחבי/אופקי: הקנייה ופיתוח יכולות העובד.ת לבצע היבטים נוספים של משימה שכבר יש בה מידת התמקצעות או – משימות שאינן באופן ישיר קשורות בתחומי האחריות המוקדית אך מהוות מיומנויות משלימות (כגון: ביצוע תהליך חיוב וגבייה במוקד שירות).
ג. פיתוח מיומנויות עמוק: הקנייה ופיתוח יכולות העובד.ת להבנה וביצוע היבטים מורכבים בעולם התוכן בו הוא עוסק. (כגון: כל משימה בתפעול הפניות/קריאות/תהליכים במוקד ששמורה בדרך כלל למנהל.ת של תחום מקצועי/ צוות / מוקד).
מה היתרונות בשיטת המולטי-סקיל?
בונים תכנית לפיתוח מיומנויות נוספות
גיוס וחניכת עובדים לריבוי מיומנויות יכול להוות יתרון משמעותי במיוחד בעולם המוקדים, והנה כמה נקודות בנושא:
1.ניהול גמיש יותר של כוח העבודה המוקדי – בזכות היכולת להצריח בין עובדים ומשימות שונות
2. פוטנציאל שימור גבוה יותר – 'החזר השקעה' על פיתוח העובדים שמקום העבודה שלהם מאפשר להרחיב יכולות והתנסויות ולהפוך את העבודה שלהם במוקד למגוונת ומעניינת ואף מאתגרת יותר
3. תגובה טובה יותר לשינויים – עובדים בעלי סט יכולות רחב צפויים להיות גמישים יותר ביכולתם להכיל שינויים באופן ביצוע משימות העבודה שלהם ולהתנגד פחות לשינויים – אתגר מוקדי ידוע ומוכר.
4. שיפור ביעילות ובאיכות – סט כישורים רחב יותר של חברי הצוות מהווה מקפצה חיונית לרמת ביצוע גבוהה יותר במוקד.
-
-
-
המלכודות שכדאי להכיר במה שקשור למולטי-סקיל
בסוף זה האנשים שעושים את ההבדל
כמו בכל שיטת הפעלה או תפישה ניהולית היישום הוא החלק המורכב וחיוני להצלחה. אז אם כבר הצלחתי לעורר בך עניין להתקדם לשלב הבא הנה כמה מלכודות שחשוב להכיר לפני היציאה לדרך:
- 1. עומס יתר: פיתוח עובדים לרמת מולטי-סקיל אינה אומרת שמעכשיו יהיה ניתן להעמיס עליהם יותר עבודה. כאמור, הכוונה אינה לייצר מולטי-טאסקינג! במקרים רבים פיתוח המיומנויות מוביל לגדילה משמעותית במשימות לביצוע של העובד וכתוצאה מזה, בסופו של דבר, גם לדרך לאבד אותו.
2.ציפיות לא ריאליות בשכר: לעיתים במהלך פיתוח מיומנויות נוספות בקרב עובדים במוקד עולה במהירות גם ציפיה לגדילה (שלא לומר הכפלה) בשכר. העובדים מצידם עלולים לטעות ולחשוב שעכשיו כשהם כבר מיומנים בביצוע משימות של 2 בעלי תפקידים גם יש לתגמל אותם בשכר של שני עובדים. כמובן שזו דוגמת קצה אך אל תטעו, כבר רבים ורבות נפלו במלכודת זו. הסבירו לעובד.ת את היתרונות הטמונים בתהליך הפיתוח עבורו, הסבירו את השינוי שעתיד לחול באופי יום העבודה וכמובן התייחסו להיבט השכר באופן הוגן שנאמן לציפיה בנוגע לביצוע.
3. הבטחות ללא כיסוי: בהמשך ישיר מהסעיף הקודם חשוב לקחת בחשבון תופעה מוכרת נוספת – במיוחד בעולם המוקדים, בה במסגרת תהליך פיתוח המיומנויות העובד.ת נערך לשינוי משמעותי במאפייני העבודה, לגיוון, לחידוש, לאתגר וללמידה. ולצד זה במציאות – התכנית קצת התפרקה, רבע התמסמסה, חצי נדחתה ו… הבנתם את הרעיון! העובד.ת טיפחו ציפיה ובפועל כמעט דבר לא קרה. היו ריאליים בתיאום הציפיות בנוגע לשינוי וכמובן היצמדו ככל הניתן ליישום בטווח זמן ריאלי. אחרת, זו דרך די בדוקה לאבד עובד.ת שעד לפני רגע ראיתם בו פוטנציאל להתפתחות.
-
-
אחרי כל זה, אז איך אפשר להתקדם בפיתוח גישת המולטי-סקיל במוקד?
במיוחד במוקדים ולא רק
אני מקווה שלא דילגת לכאן ושבאמת עברת על הסעיפים הקודמים. כיועצת ארגונית המלווה מנהלים.ות רבים ורבות לאורך השנים אני מאוד מתחברת לגישה ובטוחה שדווקא עולם המוקדים – על כל השינויים המתרחשים בו כעת – יכול להרוויח מאימוץ תפישה זו הרבה מאוד, במיוחד בהתמודדות עם אתגרי הגיוס ושימור העובדים. אז הקדמתי והקדמתי והנה קצת פרקטיקה אם גם את.ה כמוני מוצא.ת יתרונות עצומים למוקד שלך, בבקשה –
- א.זיהוי העובדים והעובדים מתוך הצוות הקיים בעלי היכולת לפיתוח מס' מיומנויות וכישורים מעבר להיבטים הקיימים היום בתפקיד שלהם.
- ב. איתור תחומי ההתפתחות בהם יש צורך מוקדי ובהם הכי מתאים לעובדים (מסעיף א') להתפתח – לאורך/לרוחב/לעומק.
- ג. החלטה על פיילוט עם עובד.ת אחד.ת מתוך הצוות או שניים בו זמנית לכל היותרד
- ד. בניית תכנית הכשרה מדורגת לפיתוח ריבוי המיומנויות
ה. שיחת תיאום ציפיות והגדרת מטרות עם העובד.ת המיועד.ת - ו. יוצאים לדרך ולומדים תוך כדי תנועה – מה עובד טוב ומה לא וכמובן – לא חוששים לתקן
- ז. לא מחכים לסוף ומנסים לאתר בגיוס הבא את העובדים בעלי ריבוי המיומנויות, לדוגמא – התבטאות בעל פה ברמה המאפשרת מענה בשיחות קוליות ומיומנויות התבטאות בכתב שתתאים לשיחות הכתובות במוקד.
- אני מקווה שהצלחתי להניע לפחות חלק מכם ומכן לפעולה ושאולי אתה תתבוננו בצוות שלכם בצורה מעט שונה.
לתמיכה וייעוץ ביישום הגישה במוקד שלך – צרו קשר, בשביל זה אני כאן!
ולעוד שיטות וטכניקות לניהול מוקד מיטבי בעידן הנוכחי – הצטרפו אלי לקורס ניהול מוקדים שמתחיל ב-22/5 ויכול להיות קפיצת המדרגה הבא שלך! -
- להתראות בקרוב ובהצלחה,
אורית מאוטוריטה
- להתראות בקרוב ובהצלחה,
-
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
