למידת מכונה (Machine Learning) מתארת את היכולת של מערכות הבינה המלאכותית ללמוד ולהשתפר מניסיון ללא צורך בתכנות מכוון. כלומר, במקום שמתכנת יכתוב הוראות מפורטות לכל מצב אפשרי, מהלך מאתגר בהקשר של פניות לקוחות למוקד, המערכת מקבלת כמויות גדולות של דוגמאות מאינטראקציות קוליות וכתובות ולומדת מהן איך להגיב במצבים חדשים.

הלמידה של המערכות נעשית באופן עצמאי מכמויות המידע שנשפכות לתוכה, והנתונים האלה מאפשרים למערכת לחזות התנהגויות, לזהות דפוסים, לשכלל תהליכי מכירה ולשפר תהליכי שירות. המערכות יכולות ללמוד המון מהיסטוריית שיחות, אימיילים וצ'אטים!

למשל ניתן לחזות נפח שיחות עתידי, לנתב שיחות אוטומטית לנציג המתאים ביותר על בסיס המומחיות והזמינות שלו, לבצע ניתוח רגש בזמן אמת כדי לזהות לקוחות מתוסכלים ולהתריע לנציגים, ולחזות איזה לקוחות בסיכון לעזוב את החברה כדי לאפשר התערבות מונעת.

בנוסף, יכולת זו של למידת מכונה מאפשרת לנתח ביצועי נציגים כדי לזהות הזדמנויות לאימון ממוקד, להפעיל צ'אטבוטים חכמים המשתפרים עם כל אינטראקציה, ולבצע אוטומציה של משימות שגרתיות כמו מתן ציון לאיכות שיחות וסיכום שיחות. כל זה במטרה לייעל את תפעול המוקד, לשפר את חווית הלקוח ולאפשר לנציגים להתמקד במשימות מורכבות יותר – אלו שדורשות מעורבות אנושית.

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!