היפר פרסונליזציה (Hyper-Personalization) זה מונח המייצג גישה מתקדמת המשתמשת בבינה מלאכותית וניתוח נתונים בזמן אמת כדי להתאים את חוויית השירות לצרכים הספציפיים של כל לקוח בודד, ולא רק לקבוצות או פלחים רחבים. 
זה אינו מונח חדש במלואו, כבר דיברנו לא מעט על פרסונליזציה בתהליכי הטיפול בלקוח. כשעשינו זאת הטכנולוגיה אפשרה פרסונליזציה בסיסית בלבד כמו שימוש בשם הלקוח או פנייה לסגמנט לקוחות אחד על בסיס מאפיין אישי המשותף לכולם.
היפר פרסונליזציה לעומת זאת מכוונת לניתוח של כל נתוני הלקוח – היסטוריית קניות, התנהגות באתר, אינטראקציות קודמות, העדפות ואפילו מצב רגשי נוכחי כפי שעולה מהניתוח של המערכת, כדי ליצור חוויה ייחודית לכל פנייה.
במוקדים ישנן מערכות שונות המשלבות יכולות אלו ובין היתר ניתן למצוא:
– הצגת מידע רלוונטי בזמן אמת לנציגים על גבי המסך
– חיזוי בעיות פוטנציאליות לפני שהלקוח אפילו מתקשר
– התאמת טון השיחה והתוכן על בסיס הרגש שזוהה אצל הלקוח.
אלו כמובן יכולות בינה מלאכותית שנבנות בתוך המערכות השונות שמתפתחות במהירות רבה כבר היום. המטרה העומדת מאחורי המונח המעודכן 'היפר פרסונליזציה' היא ליצור מענה שירותי שמותאם באופן מושלם לאדם הספציפי ולא לקטגוריה רחבה על פיה התרגלנו לסווג את הלקוחות.
חשוב לי לחזור ולהדגיש, היפר פרסונליזציה מתאפשרת במידה שבה מערכות הארגון מאפשרות – לכן יש רמות שונות של יישום, החל מפרסונליזציה בסיסית ועד לטיפול מושלם במידת התאמתו ללקוח. עם התפתחות מערכות הבינה המלאכותית במוקדים אנחנו רואים התקדמות משמעותית בנושא זה, כאשר יותר ויותר ארגונים מצליחים להטמיע רמות מתקדמות יותר של היפר פרסונליזציה.
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
