אני לא מוותר!

אני לא מוותר!

שיחות המשוב מהוות את אחד מהמפגשים הכי חשובים שלנו עם הנציגים שלנו ובימים של ריחוק חברתי ועבודה מרחוק יש לכך ערך אפילו גדול יותר.
באמצעות שיחות המשוב אנחנו משמרים ומשפרים את הרמה המקצועית של הצוות ומוודאים שלקוחות המוקד מקבלים את המענה הטוב ביותר.
ובכל זאת, מנהלים במוקדים רבים לא קיימו שיחות משוב במהלך התקופה החולפת. כמובן שהצורך בהתארגנות מהירה ושינוי הרגלי ושגרות העבודה השפיע על ההתנהלות של כולנו, ובכל זאת, המאמר הזה נועד להזכיר לכם את החשיבות הרבה של שיחות המשוב ושאפשר ואף רצוי לקיים אותן גם מרחוק.

אז איך עושים את זה, כשכל המוכר לנו השתנה? הכנו לכם 2 דרכים להעברת משוב מרחוק:

  1. בוחרים את הדרך הנכונה והנוחה ביותר לנציג ולך ומתנסים בשיחות משוב שונות וחשובות לא פחות

  2. משוב On-Line

    משוב און ליין, כשמו כן הוא, משוב שמועבר ממש בסמיכות להקשבה שאנחנו מבצעים לשיחה בזמן אמת.

    1.
    עדכנו את הנציג שאתם מתחברים להקשיב לשיחות שלו לטובת משוב. (אם המערכת שלכם אינה מאפשרת התחברות פשוטה לטובת הקשבה, בדקו האם אפשר לעשות זאת באמצעות שיחת ועידה).
    2. רשמו לכם דגשים – לשימור ולשיפור תוך כדי ההקשבה ואל תשכחו דוגמאות 😊
    3. עם סיום השיחה העבירו לנציג משוב תמציתי ומעשי שכולל טיפים וכלים שימקדו אותו בדרכים בהן קידם את השיחה ובנושאים שעליו לשפר כבר בשיחה הבאה.
    4. שימו לב! המשוב נעשה מרחוק ולכן חשוב מאוד לא להעמיס, בחרו 2 דגשים מרכזיים לשימור ועוד 2 לשיפור להתייחסות, לכל היותר. את הדגשים תוכלו להעביר בשיחת טלפון, דרך המייל במרוכז או בצ'אט בוואטסאפ. אל תשכחו לתעד גם לעצמיכם את הדגשים שנתתם לנציג לטובת שיחת המשוב הבאה.
    5. והנה עוד רעיון – כדי שכל הצוות יידע שנערכים לכולם משובים וכדי לייצר למידה קבוצתית גם בימים אלו, רכזו את כל הכלים והטיפים שעלו בשיחות המשוב והעבירו לכלל הצוות בתדריך או במייל.

  1. משוב Off-Line

משוב אוף-ליין הוא המשוב שמקיים בהתייחס לשיחה מוקלטת, המשוב הזה לא מועבר לנציג בזמן אמת ובסמיכות לקיום השיחה. את הדגשים לשיחה הזו התאמנו במיוחד לשיחת משוב מרוחקת, בבקשה –
1. מוודאים שהזמן נוח – חשוב שנזכור שבשונה ממשוב במוקד בו הנציג בדרך כלל נכנס למשרד שלנו, הפעם גם הנציג צריך להיערך לשיחה. אז הכינו אותו מראש לשיחה וקבעו איתו זמן שמתאים גם לו לטובת העברת המשוב.
2. לא מוותרים על תיאום ציפיות – דווקא בגלל המציאות השונה של עבודה מהבית חשוב אפילו יותר שנפתח את שיחות המשוב בתיאום ציפיות על מטרת המשוב. וכמובן, גם על הסמול-טוק בהתחלה לא נוותר.

  • 3. מקשיבים כפול – שיחת המשוב הפעם מתנהלת בטלפון או בשיחת וידאו ולכן חשוב שנקשיב גם לדברים שלא נאמרים במפורשות בקשב רב זו הזדמנות שלנו לגלות ולהכיר טוב יותר את האתגרים של הנציגים שלנו במיוחד בימים אלו.
  • 4. לא מתעלמים משתיקות – שתיקות במהלך משוב הן חלק בלתי נפרד גם בשגרה שאנחנו מכירים מהמוקד. בשיחת המשוב מרחוק חשוב מאוד להתייחס אליהן. קודם כל, אל תיבהלו מהשקט! וגם חשוב לא למהר ולפרש אותו לבד. לפעמים השקט מגיע כתוצאה מקושי טכנולוגי ולפעמים, בדיוק כמו משוב שעובר במוקד, התוכן המקצועי לא ברור לנציג. שאלו אותם על שתיקתם ועוררו את השיחה מחדש 😊
  • 5. מוודאים הבנה ובדיקת דופק – בשונה ממשוב פנים אל פנים אנו לא תמיד רואים או שומעים את הנהון ראש של הנציג. בשיחות המשוב המרוחקות חשוב שנבצע כל הזמן 'בדיקת דופק' כדי להיות בטוחים שהנציג איתנו, מקשיב, מבין, ומסכים לנושאים שהעלינו במשוב.

לסיכום,

שיחות המשוב חשובות כל כך לשיפור ופיתוח הקשר בינינו לבין הנציגים וכמובן לשיפור ופיתוח הרמה המקצועית במוקד. גם בימים אלו, שכל מודל הניהול שלנו עובר שינוי וייתכן שחלק מהשינויים הללו יישארו עמנו ויהפכו לקבועים, לשיחות המשוב חשיבות רבה מאוד. אל תוותרו עליהן ותנצלו אותם עד תום 🙂

אנחנו באוטוריטה – ממשיכים לענות על שאלות שאתם מעלים בפנינו ופועלים כדי לתמוך בכם גם בתקופה זו.
המשיכו לפנות אלינו עם שאלות – אנחנו לרשותכם!

ימים טובים לפנינו 😊 צוות אוטוריטה