השאלה היא חלק מהתשובה
שילוב תבניות של תשובות מוכנות בצ'אטבוט של המוקד, הן AI והן אנושי, מהווה בסיס לשני עקרונות מרכזיים במענה: יעילות ועקביות.
הנציג לא צריך להתעמק בבחירת הניסוח, לכםן יש את האפשרות להגדיר את הטון והניסוח המדויקים והנכונים בעיניכם וזו גם דרך לחסוך פערי ידע, עדכונים או אפילו שגיאות כתיב וניסוח ברמת נציג.ה.
כמו כל דבר במוקד, כדי שהטכנולוגיה תעבוד גם אתםן צריכיםות לעבוד! המאמר הפעם נועד לכוון אתכםן לדרכים שסייעו לכםן לפתח את מאגר התבניות המוקדי באופן שוטף.
5 דרכים לאיתור תבניות נחוצות לצ'אטבוט ולנציגי הדיגיטל, בבקשה –
- 1. עקבו אחרי שאלות שחוזרות על עצמן: הגדירו מה מספר החזרות השבועי שכבר מעיד על הצורך בתבנית קבועה. לדוגמא, שאלה שנשאלת יותר מ-5 פעמים בשבוע זקוקה לתבנית מוכנה. בחנו האם מערכת הצ'אט בוט שלכםן יודעת להצביע על החזרתיות או שבקשו מנציגי.ות הצוות לבצע מעקב ידני. בכל מקרה אני ממליצה לשלב את הצוות בזיהוי התבניות החסרות, כדי להגדיל מעורבות ואחריות וכמובן כדי להיות מדויקים יותר, השטח תמיד יודע הכי טוב נקודה.
- 2. בדקו תגובות ארוכות של נציגים: הודעת תגובה ארוכה יכולה בהחלט להעיד על תבנית חסרה. רק תחשבו על הזמן שלוקח לנציג.ה לכתוב הודעת תגובה של 4 שורות, לקרוא את הניסוח של עצמו, לעשות תיקונים… הודעות ארוכות הן הזדמנות להוספת תבנית ולשיפור יעילות. עברו על התכתבויות ארוכות מהתקופה האחרונה וחפשו את ההודעות האינסופיות שתוכלו להמיר לתבנית מנוסחת מראש וכנראה גם מדוייקת יותר בכל הרמות.
- 3. זהו נושאים שגורמים לפניות חזרות: מדד פניות חוזרות היה ונותר מדד חיוני להבנת איכות השירות של המוקד בכלל ושל כל אחד ואחת מנציגי.ות המוקד בפרט. כל פנייה שלאחר סיום הטיפול הרשמי בה נוצרת פניית המשך בטווח שאתםן תגדירו ובהתאם לפעילות המוקדית יכולה ללמד על פניה חוזרת שלא טופלה מלכתחילה כראוי. עקבו אחר הנושאים בהם יש פניות חוזרות, ייתכן שתגלו שהתבניות לא מדויקות מספיק או שהגיע הזמן להוסיף תבניות נוספות.
4. לומדים מהשטח ובקלות: דרך קלה וחשובה מאוד היא לפנות לצוות במסגרת ישיבה צוותית או אפילו תדריך בוקר ולבקש מהם להציף מקרים 'מעצבנים' במענה הכתוב, כאלו שקשה או מעיק עליהם להתמודד איתם. זהו סוגי פניות והעמיקו בהן כדי לפשט את תהליכי הטיפול באמצעות תבניות מוכנות. כאמור, השטח יודע הכי טוב וזו דרך מצוינת להראות לצוות שלכםן שדעתםן קובעת ובגדול!
- 5. הופכים את הקולי לכתוב או: לומדים מהצלחות: גם הערוץ הקולי יכול להוות השראה רעיונית לפיתוח תבניות כתובות נוספות לצ'אט בוט. קחו שיחות של הנציגיםות הטוביםות במוקד, בדגש על שיחות העוסקות בפניות מורכבות ונסו לאתר בשיחות הללו את המענים ששירתו הכי טוב את הובלת השיחה. אותן תשובות יכולות להפוך לתבניות גם עבור הצ'אט המוקדי. תעשו פיילוט, משותף עם הנציגיםות, ובחנו אילו תבניות קוליות יכולות לעשות את ההבדל גם בשיחות הכתובות של המוקד. אני בטוחה שתמצאו יותר כיוונים ממה שנדמה לכםן.
לפני שנסיים חשוב לי להציג לכםן כמה תבניות שהן חובה כמעט לכל מוקד וסביר שכבר קיימות גם במוקד שלכםן, ובכל זאת, קחו רגע לבדיקה עצמית:
תבניות חיוניות לכל מוקד:
- אישור קבלת הפנייה
- התנצלות על עיכוב במענה
- הפניה לנציג אחר
- בקשה למידע נוסף מהלקוח
- עדכון על סטטוס הטיפול
- סגירת פנייה עם סיכום
- הצעת פיצוי או הטבה
- הנחיות לשימוש במוצר
- הפניה למקור מידע עצמי
- ברכה ללקוח חוזר
לסיכום,
חבריםות, הצ'אט במוקד, בין אם מדובר בערוץ היחיד לתקשורת עם לקוחות המוקד ובין אם לאו, צריך את תשומת הלב שלכםן כדי להיות טוב יותר! אמנם מדובר בטכנולוגיה ולא בנציגי.ות המוקד אך גם היא מצריכה טיפוח ופיתוח!
תבניות איכותיות ושימושיות הן השקעה חכמה שתסייע בידיכםן לקצר משכי טיפול בקצב גבוה יותר, לשלוט באיכות ואופי המענה ברמה גבוהה יותר ולשכלל את המידה בה הטכנולוגיה מסייעת ומפשטת את עבודת נציגי.ות המוקד.
ועכשיו, צאו לדרך ושכללו את הפעילות של הצ'אט במוקד!
וכמובן המשיכו לעקוב לעוד תכנים.
שלכםן,
אורית מאוטוריטה.
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
