עם מערכת Omnichannel או בלעדיה, שילוב צ'אטבוט AI בפעילות המוקדית כבר נחשב לחלק טבעי ממהלך ההתפתחות של מוקדים קטנים וגדולים בישראל.
כן כן כן גם של מוקדים קטנים וגם של גדולים.
כמה סמנכ"לים פגשתי שסיפרו לי שהם נורא סובלים בצ'אט עם הבוט ולכן לא יהיה אצלם אחד? עשרות!
כמה הסמנכ"לים האלו מבינים את העניין? מעטים!
זה שעושים משהו לא טוב זה לא אומר שככה הוא צריך להיות.
ולאפשר ללקוחות שלכםן את היכולת לקבל שירות בהתכתבות עם צ'אטבוט זו כבר ממש לא חדשנות אלא לגמרי מהלך – שאם נעשה נכון וטוב, יכול לקחת את המוקד קפיצות קוונטיות קדימה ברמת השירות והיעילות. אבל המאמר הזה לא נועד לשכנע, הוא נועד לכוון.

על מה כדאי להתעכב לפני שמעלים את הצ'אטבוט לאוויר?


הנה 3 הנחיות מעשיות שיעשו לכם את החיים קלים, בבקשה –

  1. 1. הגדירו מטרה ברורה – לא הכל צריך להיות אוטומטי

הצ'אטבוט אינו פתרון לכל בעיה – הוא כלי ממוקד למשימות ספציפיות.

התחילו בזיהוי 3-5 השאלות/הפעולות הנפוצות ביותר במוקד שלכם. אלו יהיו המשימות הראשונות שכדאי לכםן לבנות בבוט. אני ממליצה לא לנסות לפתור את כל התהליכים המורכבים כבר עם העלייה הראשונית לאוויר. בהתחלה מה שהכי חשוב להגדיר בדיוק זה: מה הבוט אמור לעשות, עם מי הוא מדבר, ומתי, אם בכלל, הוא מעביר את הטיפול בלקוח לנציג אנושי.

  1. 2. הכינו מסר פתיחה שמנהל ציפיות

הלקוחות שלכםן צריך לדעת למה לצפות בתקשורת עם הבוט (וגם בכלל) שיקוף מקדים זו דרך מעולה למנוע תסכול ולהעלות את שביעות הרצון של הלקוחות שעושים שימוש בבוט לביצוע פעולות.

שימו לב כבר מהתחלה לוודא שבבניית המענים של הבוט שילבתם הצגה קצרה ('שלום, אני הבוט של…' או -'שלום, הגעתם לשירות הוואטסאפ של..'), לאחר מכן נרצה לתת הסבר קצר על מה ניתן לעשות בערוץ זה ('ניתן לבצע באמצעותי מספר פעולות' או 'אני יכול לעזור לכם עם…"), וכמובן, אל תשכחו לספר, כבר מהתחלה, שיש דרך לעבור לטיפול נציג אנושי.
אל תניחו שהלקוחות שלכם כבר מנוסים בהתמודדות מהסוג הזה – הסבירו את הערוץ בפשטות.

 

  1. 3. שברו טקסטים ארוכים למסרים קצרים

רבים מהלקוחות יתקשרו עם הבוט שלכםן דרך הסמארטפון שלהם, הטקסט מופיע להםן במסך קטן מה שהופך טקסט ארוך למרתיע ובכל מקרה טקסט ארוך מידי עלול לעורר התנגדות מצד לקוחות.

במקום להעמיס מידע במסר אחד ארוך, שלחו 2-3 מסרים קצרים עוקבים. כל מסר.
במקום 'החוזה שלך מסתיים ב-15 לחודש, יש לך אפשרות להאריך את החוזה באחד מתוך 3 התכניות השונות שקיימות…' כתבו: 'החוזה שלך מסתיים ב-15 לחודש' ואז מסר נפרד: 'יש לך 3 אפשרויות להארכה'.

לסיכום,

אני מקווה שהצלחתי להאיר לך מספר נקודות חשובות על כל תהליך האיפיון ובניית הצ'אטבוט למוקד שלך. כאמור, אם נסתכל סביב נגלה כי הצ'אטבוטים יכולים לעשות יופי של עבודה בטיפול בלקוחות המוקד שלך. השאלה היא איך הם יעבדו אצלך, וזה כבר תלוי בעיקר בך.

המשיכו לעקוב לתכנים נוספים על צ'אטבוטים ועל שילוב טכנולוגיות בינה מלאכותית מתקדמות במוקד בכלל.
ובהצלחה,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!