ההצלחה של הצ'אטבוט לתת שירות טוב ללקוחות ולצוות המוקד גם יחד קשורה קשר ישיר בדיוק בשלב הזה של אפיון הצרכים ובניית המענים התייחסתי לזה במאמר שלי פה.
אבל כמו בכל דבר במוקד, תחזוקה היא מילת מפתח!
כדי לבנות בוט שבאמת עושה את העבודה חשוב גם לדאוג לעדכון השוטף שלו.
הפעם הכנתי לכם 4 הכוונות מעשיות לטיוב הצ'אטבוט במוקד שכבר התחיל לעשות את העבודה, בבקשה –
- 1. העדיפו כפתורים על הקלדה חופשית
כפתורי בחירה מהירים ניתנים לשילוב בצ'אט בוט ומאפשרים לתהליך הטיפול להיות מהיר יותר וגם למנוע שגיאות הקלדה. עם אפשרויות בחירה אנחנו יכולים להוביל את הלקוח בדרך מובנית וברורה.
הקפידו לבקש הקלדה של מלל חופשי רק במקרים של מידע ייחודי (כמו מס' תעודת זהות או מספר הזמנה) לכל אחד משלבי התהליך בו ניתן בנו 3-4 כפתורים עם אפשרויות בחירה ברורות, לדוגמא:
במקום 'איך אוכל לעזור לכם?', כתבו: 'בחרו את הנושא: 'ומתחת כפתורים: 'בעיה טכנית', 'עדכון פרטים', 'הדרכה'.
- 2. בנו מסלול המתנה ברור ומכבד
עבור מוקדים המפעילים מגוון ערוצי טיפול בהם גם צ'אטבוט, חשוב מאוד ובמיוחד בבוט לייצר ללקוחות תחושת בטחון כי פנייתם תטופל גם אם לא יסתדרו או ירגישו שהצ'אטבוט אינו מספק להם את הפתרון במלואו.
חשוב מאוד לבחון באילו צמתים בטיפול בלקוח כדאי ונכון לשלב אפשרות של מעבר לנציג.
אם אתם כבר עם הצ'אט בוט פעיל תקופה יהיה לכם הרבה יותר קל לזהות את הנקודות הללו בשיח עם הלקוח.
בנוסף חשוב להגדיר אחרי כמה ניסיונות לא מוצלחים של הבוט להבין את הלקוח יש להסיט את הפניה לנציג אנושי. וחשוב לא פחות, שימו לב שכאשר הפניה עוברת לנציג, לנציג יש אפשרות לראות את כל השתלשלות הפרטים עד כה ולהמשיך מאותה הנקודה ולא להעמיס על הלקוח תהליך זיהוי ו/או בירור צרכים חוזר. מצב כזה עלול להפוך את הצ'אט בוט שלכםן לעונש עבור לקוחות.
- 3. טפלו במצבי לחץ בהבנה ואמפתיה
כמובן שחשוב מאוד לאפיין את הצרכים הייחודיים ללקוחות שלכםן. באם מדובר באוכלוסיה מבוגרת או צעירה, מגוונת או מסווגת היטב, בכל מצב וודאי כבר צברתם כמות לקוחות שנתקלו בקושי והביעו תסכול בהתקשרות עם הצ'אט בוט. זה טבעי ומתבקש. חשוב מאוד לדאוג לכך שלבוט יהיו מענים מובנים ומכבדים למצבים כאלו לצד פתרונות מעשיים (כמו הסטה לנציג).
ניתן להגדיר מענים מובנים של הבוט למצבים בהן נאמרות מילות מפתח מסוימות. לדוגמא מילות מפתח שמעידות על לחץ או חוסר סבלנות (כמו 'דחוף', 'בעיה', 'לא עובד', 'כועס') יובילו לתגובה מובנית של הבוט כגון זו 'אני מבין שזה מצב לא נעים. בואו נמצא לך פתרון ביחד' או, תלוי הקשר כמובן 'אני מבין שכדאי לצרף לשיחה נציג אנושי שיוכל לסייע ואני מטפל בכך כעת'.
- 4. תחזקו מערכת עדכונים שוטפת ומחוברת לשטח
הפתרונות שהבוט מציע זו אחריות שלך
אפיון צ'אטבוט זו לא משימה חד פעמית כי אם ערוץ מוקדי שמצריך תחזוק וטיפוח באופן שוטף.
מידע מיושן ו/או תהליכי טיפול לא מעודכנים או שבורים יפגעו ביכולת הלקוחות לתת אמון בבוט בפעמים הבאות שיפנו וודאי גם ישפיעו על התפישה השירותית של הארגון כולו.
צרו מנגנון בקרה תקופתי: בדקו שכל הלינקים עובדים, עדכנו מחירים ותאריכים, ווודאו שעות פעילות ונהלים עדכניים. כאשר נציג מדווח או מזהה בעצמו פער במידע, צריכה להיות דרך פשוטה לעדכן את הבוט -וודאות שאתם מכירים אותה ושולטים בה.
עולם הצ'אטבוט בשירות לקוחות עדיין נמצא בהתפתחות ובאמת שהפיצ'רים והיכולות משתפרות מידי יום.
מתהליכי הקמת הצ'אטבוטים שבהם הייתי שותפה אני יכולה לשתף שזוהי אמנם טכנולוגיה מאוד יעילה אך גם היא מצריכה משאבי ניהול ובוודאי בשלבים הראשונים של ההטמעה בהם כלל עולם המוקדים נמצא כרגע.
אם הגעת עד לכאן כבר ודאי הבנת שלבנות בוט שעובד זה לא פרויקט חד-פעמי אלא מחויבות מתמשכת לשיפור חוויית הלקוח ותהליכי הטיפול המוקדיים.
הצלחת המוקד לא נמדדת בכמות הערוצים אלא בכמות הלקוחות שמקבלים פתרון מהיר ויעיל למה שהם באמת צריכים.
המשיכו לעקוב לתכנים מעשיים נוספים שיסייעו לכם בניהול המוקד,
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
