עד עכשיו היינו צריכים להגדיר לבוטים שלנו את החוקים והכללים לתגובות.
כשהלקוח בוחר באפשרות הזו עליך לפעול כך וכו'.
מי שהנסה בכך יודע שזה תהליך אפיון שמצריך חשיבה שכן חשוב לנו מאוד למנוע תסכול וחוסר הבנה בתוך תהליך הטיפול של הבוט, תהליך הרבה יותר מובנה וסגור מתהליך טיפול בשיחה חופשית של לקוח עם נציג.י המוקד.
השלב הבא:
מבוטים פשוטים לבוטים מבוססי בינה מלאכותית מתקדמת
ובכן גבירותיי ורבותיי, הטכנולוגיה מתפתחת לנגד עינינו ובקצב מסחרר!
שילוב בינה מלאכותית בפונקציונליות של הבוט מאפשרת לצ'אטבוט שלכם להשתלט על נפח גדול יותר של פניות המטופלות על ידו. אתם צפויים לראות שיפור במדדי הטיפול של הבוט וכל הטוב הזה יגיע ללא פגיעה באיכות.
זוכרים פעם את המשוואה המכבידה של כמות מול איכות?
הנה עוד דרך לשבור אותה! אז כדי שיהיה מאוד ברור מה ידע לעשות צ'אטבוט עד כה ומה הוא עושה עכשיו עם הקריפטונייט של בינה מלאכותית הכנתי לכםן רשימה של תהליכי אוטומציה במוקד, כולל דוגמאות והשוואה בין הבוט הפשוט ובוט AI.
4 השוואות בין הצ'אטבוט לצ'אטבוט AI
-
1. סיווג אוטומטי לפי מילות מפתח
בוט רגיל: מחפש מילים מדויקות: 'החזר כספי' יוביל למעבר לטיפול ע'י נציג שירות בתור המתאים.
לעומת זאת אם לקוח כותב 'רוצה את הכסף בחזרה' הבוט לא יזהה את הניסוח המדויק ולא יידע לאן להעביר את הפניה.
בוט AI: מבין כוונות ולא רק מאתר מילות מפתח. לדוגמה, אמירות כמו 'רוצה את הכסף בחזרה', 'המוצר לא מתאים', 'לא מרוצה מהקנייה' > יועברו כולן לתור השירות לטיפול נציג.
יתרונות בוט AI:
- גמישות בהבנת הלקוח
- קיצור זמן טיפול כולל
- צמצום פניות אבודות שלא נפתרות בבוט ופניות שננטשות באמצע תהליך.
-
לכל שלב יש את השלב הבא
2. עיבוד בקשות פשוטות
בוט רגיל: מטפל בפקודות מדויקות שהוגדרו לו מראש, לדוגמה: 'שנה כתובת'. אם המלל חופשי והלקוח יקליד 'רוצה לשנות את נקודת האיסוף של החבילה' הבוט לא ידע לפענח את הבקשה שלא הוגדרה במפורש מראש.
בוט AI: מבין וריאציות ניסוח שונות. כך, 'המשלוח צריך להגיע למקום אחר', 'אני חייב לעדכן כתובת', 'אני רוצה שיישלח אליי לעבודה' ועוד, יזוהו כולן כבקשות לשינוי כתובת.
יתרונות בוט AI:
- זיהוי אינטואיטיבי של מגוון רחב יותר של פניות.
- השלמת הטיפול בפניות ללא מעורבות נציג.ה אנושי.ת.
-
3. הצעת תשובות חכמות
בוט רגיל: מציע תבניות קבועות לפי מילת מפתח. לדוגמה כשיזהה את המילה 'עיכוב' יציע תבנית גנרית המתייחסת לנושא.
בוט AI: יכולת התאמת תבנית ברמה גבוהה יותר. יודע להבחין בין עיכוב של יום המוביל לתגובה מסוגד אחד לעיכוב של שבוע שמצריך תגובה אחרת ואולי אפילו תהליך טיפול שונה במידת הצורך.
יתרונות בוט AI:
- התאמה גבוהה יותר לצורכי הלקוח.
- סיוע בשיפור שביעות רצון.
- סבירות גבוהה לקיצור משכי טיפול.
-
4. אוטומציה למעקב ותזכורות
בוט רגיל: יודע לשלוח הודעות בזמנים קבועים, לדוגמא: 3 שעות ממועד שליחת ההודעה האחרונה יעדכן שעדיין לא התקבלה תשובה מהלקוח וממתין למידע על מנת להתקדם.
בוט AI: יודע להתאים הודעות קבועות לפי מגוון רחב יותר של פרמטרים, בהתאם לסיווג.
כך לדוגמה, אם הפנייה היא על תקלה חמורה יודע לזהות חומרה ולשלוח אוטומטית הודעות מעקב ללקוח לבירור סטטוס ועדכון. גם תדירות המעקב יכולה להיות מותאמת לאופי ולהקשר הפנייה.
יתרונות בוט AI:
- מפחית תלונות על חוסר מעקב ומשפר תחושת שירות אישי.
- שליטה גבוהה יותר ביצירת שונות באופי המענה הניתן לפניות מגוונות, זה מעולה לך!
פרטתי רק מספר דוגמאות וכמובן שיש ביניהן קשר וכמובן שני הוא שיכולות נוספות עתידות לצייד בקרוב את הצ'אטבוט במוקד שלך 😊 המערכות הישראליות כבר החלו בעדכון היכולות של צ'אטבוטים במוקדים השונים וסביר שנראה בשנה הקרובה עוד התפתחויות משמעותיות שיהפכו את השירות הכתוב והאוטומטי ליעיל-חכם ומשמעותי יותר לפעילות המוקדית.
המשיכו לעקוב ולהתעדכן! ולכו לשדרג את הצ'אטבוט שלכםן!
אורית מאוטוריטה.
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
