?רוצים להכיר

    השאירו פרטים

    להרשמה לניוזלטר בלבד לחץ כאן

    השאירו את כתובת המייל

    לקבלת טיפים ממוקדים

    גיוס נציגים למוקדים

    בוודאי לא פעם נדרשתם לקחת חלק בתהליך המיון והגיוס לנציגי השירות למוקד שלכם.
    בוודאי לא פעם התברר לכם כי תהליך גיוס איכותי מוביל לנציגים בעלי ביצועים גבוהים המייצרים שיפור מהיר בתפוקות המוקד.
    המעורבות של מנהלי מוקדים בתהליך גיוס הנציגים למוקד יכולה לתרום רבות להצלחת התהליך ולאיתור המועמדים הראויים והמתאימים ביותר למשימות העומדות בפני המוקד.
    יחד עם זאת, ניסיון לאתר את הפרופיל היחיד לנציג השירות המעולה, אינו כל כך פשוט.
    אין באמת פרופיל אחד ובלעדי למועמד הראוי וכשם שישנו שוני בין הנציגים המצטיינים במוקד שלכם היום כך גם עתיד להיות שוני בין כל אותם מועמדים בהם תתקלו.
    גיוס ומיון נציגים למוקדאנחנו, באוטוריטה, נחשפים מדי יום לתהליכי הגיוס הקיימים במוקדים ובין היתר, מייעצים ומלווים בשיפור תהליכים אלו. בעיקר,
    אנו מאמינים כי תהליך גיוס איכותי מהווה אחד הגורמים המשמעותיים ביותר לרמת שירות גבוהה במוקד.

    שלב א' – בניית פרופיל הנציג המדויק למוקד

    השלב הראשון בתהליך לאיתור נציגי השירות החדשים מתחיל בהחלטה על הפרופיל הדרוש.
    פרופיל גיוס איכותי יבטא את כלל ההיבטים החיוניים למציאת המועמדים הטובים ביותר.

    ישנם מאפיינים המחייבים התייחסות מעמיקה בעת בניית פרופיל נציג השירות למוקד –תהליך גיוס נציגים
    א. מאפיינים משותפים לנציגי המוקד המצטיינים – זהו את המאפיינים המשותפים לנציגים המצטיינים שכבר קיימים במוקד.
    גורמי הצלחה מוכחים יסייעו לכם למקד את הצרכים הנוכחיים של המוקד. בין הפרמטרים שכדאי לבחון נמצאים –
    ניסיון קודם בשירות לקוחות, ניסיון קודם כנציג/ה במוקד טלפוני, ניסיון בעבודה בסביבה ממוחשבת, יכולות תקשורת בינאישית ועוד. את הנציגים המצטיינים במוקד תוכלו להעריך בקלות ומשם לגזור את המאפיינים הדרושים לכם בנציגים החדשים שתרצו לגייס.
    ב. מאפייני השירותים המסופקים במוקד – תהליכי השירות הניתנים במוקד דורשים יכולות אותן אתם יכולים לדייק לכדי כישורים ברורים. הגדרה מדויקת של הכישורים הנדרשים תשמש אתכם בהמשך תהליך המיון ותעזור למקד את דרישת הגיוס והאיתור הנכונים לכם.
    בין הפרמטרים שכדאי לבחון נמצאים – מידת התמודדות עם שיחות 'קשות', מספר ערוצי השירות השונים הקיימים במוקד,
    מידת מורכבות המענה והירידה לפרטים ועוד. מתוך אלו נגזרים הכישורים הנדרשים. ובהתאמה לדוגמא הכישורים הנגזרים; יכולת עמידה במצבי לחץ, יכולת ביצוע מס' משימות במקביל, יכולת ביטוי והעברת מסרים, יסודיות.

    ג. מאפייני הגישה הניהולית הקיימת במוקד – היבט זה מהותי ביותר לבחירת הנציגים המתאימים למוקד. לכל מנהל מוקד אופי שונה וגישה ניהולית הייחודית לו. ישנם מנהלים בעלי אוריינטציה משימתית גבוהה שיעדיפו נציגים מנוסים המסוגלים לקבל הנחיות קצרות וברורות, להביאן לכדי ביצוע מבלי להעלות שאלות
    ומבלי להטיל ספק במבוקש מהם. לעומתם, ישנם מנהלי מוקדים בעלי גישה ניהולית תהליכית ומתכללת שיעדיפו נציגים המביאים מניסיונם האישי ומשיקול דעתם
    לשיחות השירות במוקד, כאלו שאינם דורשים ליווי צמוד ומפעילים שיקול דעת עצמאי לחלוטין. אז מה אתם מעדיפים יותר?
    אנו מאמינים כי אין גישה אחת ובלעדית לניהול מיטבי במוקד. אם תאפיינו את שיטת העבודה הטובה והנוחה ביותר לכם
    כמנהלים תוכלו גם לאפיין ולדייק את כישורי הנציגים הדרושים לכם. התייחסות למאפייני הניהול שלכם עתידה לחסוך לכם הרבה מאוד 'חבלי לידה' עתידיים בעת קליטת נציגים חדשים למוקד. למותר לציין, במידה וישנם מנהלי צוותים במוקד, ראוי להתחשב בסגנון הניהולי שלהם בעת הגדרת מאפייני הפרופיל.

    שלב ב' – פרסום ממוקד לאיתור מועמדים

    לא נחדש לכם בכך שנאמר כי משימת איתור מועמדים אינה תלויה רק בפרסום מודעות דרושים.  איתור המועמדים הינו פועל יוצא של פרופיל הנציג שאפיינתם עד כה. בהתאם לפרופיל הנציג תוכלו לדעת אילו פלטפורמות פרסום ישרתו אתכם בצורה המיטבית.
    דוגמאות להתאמת פלטפורמת הפרסום המתאימה רבות ומגוונות, ביניהן –
    ✔ רשתות חברתיות ואפליקציות דרושים
    ✔ לגיוס נציגים המעורבים ומתנהלים באמצעות מדיות חברתיות על מאפייניהם.
    ✔ אתרי גיוס לאוכלוסיית אזרחים ותיקים – לגיוס נציגים מבוגרים.
    ✔ אתרים ופלטפורמות של אוניברסיטאות ומכללות – לגיוס סטודנטים לעבודת משמרות.
    ✔ קבוצות ייעודיות לאימהות – לגיוס נציגות ל'משרות אם'.

    כמו כן, החל מרגע שהחלטתם שהגיע הזמן לצאת לדרך השתמשו במספר ערוצים לגיוס, כמובן בהתאמה לצורך ולכמות הנציגים הנדרשת לגיוס.

    כלים נוספים שיוכלו לשרת אתכם באיתור מס' רב יותר של מועמדים–
    ✔ מבצע 'חבר מביא חבר' המקנה סך בונוס לעובד שחברו גויס ונשאר לעבוד במוקד אחרי X חודשים.
    ✔ פנייה יזומה למאגר מועמדים שכבר נמצא ברשותכם, באמצעות הודעה כתובה המציעה התעניינות במשרות הפתוחות במוקד.
    ✔ מבצע 'שיתופים' בפייסבוק המגדיל את החשיפה של המשרה, הופך את העובדים למעורבים בתהליך ומאפשר זכייה לעובד המייצר את מירב השיתופים/הפניות.
    ✔ מבחר מקורות פרסום וגיוס מועמדים –
    ✔ אתרי דרושים ומחפשי עבודה
    ✔ אפליקציות לחיפוש ואיתור עבודה בסביבת המגורים
    ✔ אתר החברה ודף הפייסבוק של החברה
    ✔ לשכות תעסוקה עפ"י המיקום הגיאוגרפי
    ✔ קבוצות ייעודיות ברשתות החברתיות ובוואטסאפ
    ✔ כנסי גיוס ייעודיים
    ✔ פנייה יזומה לקהילות מתאימות בקרבת מקום – מגזר חרדי, מגזר ערבי ועוד.
    ✔ פנייה יזומה לעמותות העוסקות בשילוב עובדים בשוק העבודה
    ✔ פנייה יזומה לקרן והיחידה להכוונת חיילים משוחררים

    שלב ג' – ניהול תהליך מיון מקצועי

    תהליך מיון מקצועי לנציג נשען כמובן על כל השלבים הקודמים אך גם מורכב ממספר שלבים בפני עצמו. במידה וישנה פונקציה ארגונית, כדוגמת – משאבי אנוש, היכולה להיות לכם לעזר יש להניח כי אתם, כמנהלי מוקדים, לא תדרשו לנהל את כל התהליך בגפכם. אנו מציעים לכם את כל שלבי המיון להליך מקצועי ומאמינים שכולם הכרחיים לשם השגת התוצאה המיוחלת.גיוס נציגי מוקד

    ☚ שלב ראשון: מיון הפניות מערוצי הגיוס השונים
    המיון ייעשה כמובן בהתאמה לפרופיל הנציג שבניתם. עליכם לנהל את השלב הזה ברמה המיטבית ביותר ולא להישען על תחושת בטן ו/או ניסיונכם בזיהוי טיפוסי נציגים שונים בלבד. לשם כך, אנו ממליצים להכין טבלת מעקב המרכזת את כלל המאפיינים הנדרשים למשרה. כל מועמד שבמהלך שלב זה יענה על חלק מהדרישות, בייחוד דרישות החובה, יתקדם לשלב הבא. שימו לב! לטובת למידה מתמדת חשוב לבחון גם את אפקטיביות מקור הגיוס להצלחת התהליך ועל כן חשוב לעקוב ולנטר גם אחר מקורות הפנייה מהם הגיעו המועמדים.

    ☚ שלב שני: ביצוע ראיון טלפוני לבחינת התאמה ראשונית
    גם כאן, בין אם אתם מבצעים בעצמכם את הראיונות הטלפוניים ובין אם מדובר ברכז/ת גיוס, מומלץ לנהל את התהליך אל מול ריכוז מאפייני המשרה.
    על הריאיון הטלפוני לכלול שיחת הכרות קצרה והדדית בה המועמד יציג את עצמו ויענה על שאלות ממוקדות לצרכי המשרה.
    עליכם למסור פרטים הכרחיים על המשרה ולבצע תיאום ציפיות בנושא היקף שעות העבודה, השכר וכיוצא בזה.
    מועמדים שיימצאו מתאימים יזומנו לשלב הבא.

    ☚ שלב שלישי: ראיון פרונטלי לבחינת ההתאמה למשרה
    בשלב זה ראוי לבצע הליך מיון מעמיק ככל הניתן. על הראיון להכיל את שאלות העומק הנדרשות בכל ראיון עבודה
    ונוגעות להכרות עם המועמד, שאיפותיו ותפישת עולמו. מאחר ולמשרת הנציג ייחודיות משלה, מומלץ לשלב גם היבטים ממוקדים יותר כגון אלו המפורטים כעת.

    שלב ד' – סינון מועמדים וקבלת החלטות

    עברתם את כל התהליך עד כה? אם כן, כרגע לרשותכם מספר מועמדים אשר צלחו את תהליך המיון עד לשלב זה. עבור כל גיוס ומיון נציגים למוקד טלפוניאחד מהמועמדים הפוטנציאלים לשמש כנציגי שירות במוקד ברשותכם מידע מקיף ותוכן אבחוני נדרש הכולל –
    ✔ קורות חיים
    ✔ סיכום ראיון טלפוני וממצאיו
    ✔ סיכום ראיון פרונטאלי
    ✔ חוות דעת כללית המכילה בין היתר רקע, ניסיון קודם, התאמה לתנאי המשרה.
    ✔ ציון מבדק הכתבה והבעה בכתב
    ✔ ציוני / הערכה מילולית למיומנויות רכות נדרשות
    ✔ פרטי ממליצים –   במידה ומדובר על פרופיל משרה הדורש יכולות מורכבות ברמה גבוהה ו/או תרצו לבחון אופק קידום למועמד, מומלץ לפנות לאחד או שני ממליצים ולבחון את ההתרשמות של המעסיקים הקודמים מהמועמד ובעיקר להבין מהו ניסיונו המעשי עד כה.

    חשוב לזכור!
    היכולת לבחון את אפקטיביות הגיוס וגם את יעילותו אינה תלויה רק בתהליך הגיוס עצמו וקשורה באופן ישיר 
    ביכולת שלכם כמנהלי מוקדים לייצר תהליך הכשרה ראשוני ; מובנה, מזמין, מקצועי, יסודי ומדורג. לטובת הצלחת המוקד והצלחת הנציגים כאחד.

    זקוקים לייעוץ וליווי בשיפור ופיתוח תהליכי המיון והגיוס במוקד שלכם?
    צרו עימנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!

    שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
    שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
    קרא עוד
    "במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
    רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
    רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
    קרא עוד
    "לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
    יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
    יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
    קרא עוד
    "תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
    טל שפירא, מנכ"ל  - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
    טל שפירא, מנכ"ל - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
    קרא עוד
    "הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
    שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
    שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
    קרא עוד
    "הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
    קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
    קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
    קרא עוד
    "רציתי להודות לכם על הקורס העשיר והחשוב שהעברתם למנהלי המוקדים בחברה. נעשתה עבודה יסודית בבירור הצרכים והבנה של אופי פעילות החברה ובניתם את מערך השיעורים בהתאמה ללא דופי. הרעיון לחלק את הקורס למנהלים ישירים (קו 1) ולמנהלים בכירים (קו 2) שירתה את המטרה ועזרה להעביר את התכנים והמסרים על הצד הטוב ביותר. השקעתכם נראתה לעין והמנהלים הרגישו זאת. התגובות היו נלהבות ונראה שהכנסתם במנהלים מוטיבציה ללמוד ולהשתפר. גם השינוי לחיוב במנהלים כבר ניכר בשטח ואני מאמינה שעוד נקצור עוד פירות רבים בהמשך. תודה רבה על הכל! אני בטוחה שעוד ניפגש בהמשך"
    הקודם
    הבא
    Newsletter

    השאירו את כתובת המייל

    לקבלת טיפים ממוקדים

    בשליחת הטופס הנך מאשר קבלת דיוור מאוטוריטה