style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקד פלאפון באר שבע

רן אבוטבול (בפאה ירוקה בתמונה משמאל) , מנהל מוקד פלאפון באר שבע, ראה בפייסבוק שאוטוריטה עורכת תחרות על תחפושת מקורית במוקד.
בלי היסוס, הכניס את כלל המוקד לתחרות והעלה סרטון עם התחפושת המוקדית שלהם!
אנחנו מאוד התרשמנו אבל הזכייה בתחרות הייתה מותנית במספר הלייקים שיקבלו.
תוך מס' ימים כל באר שבע הייתה על הרגליים! עם קרוב ל-1,000 לייקים ומעורבות מלאה של כלל צוות המוקד, עובדים לשעבר, חברים ומשפחות –
הם זכו בתחרות בענק!

ולנו היה ברור שזה מוקד שאנחנו חייבים לבקר בו! וכך היה…
הגענו לביקור שכלל גם סדנת מיומנויות ניהול לצוות הבכירים במוקד ושמענו מרן,
מנהל המוקד בשנתיים האחרונות, על שיטות העבודה והניהול במוקד, האתגרים, התהליכים והכלים שמשרתים אותם לניהול המוקד להישגים.
עכשיו תורכם ללמוד, קראו וקבלו רעיונות חדשים גם למוקד שלכם>>>

על המוקד:
✆ מוקד פלאפון באר שבע הינו חלק ממערך מוקדים רחב המנוהל בחברה ומספק מענה בערוצים רבים ומגוונים
✆ המוקד בבאר שבע מספק מענה לממס' פעילויות, ביניהן; שירות טלפוני, שירות כתוב, שירות חו"ל ומכירות,
ללקוחות פרטיים ועסקיים כאחד
✆ המוקד מונה כ- 120 נציגים בתחומי פעילות שונים המחולקים ל-6 צוותים
✆ הצוות הניהולי תחת רן כולל –מנהלי במה, מנהלי צוותים, צוות בכירים ומנהלת פעילות
✆ רן אמון על כלל הפעילות ומוביל בה תהליכי פיתוח מוקדיים באופן שוטף. לרן ניסיון במגוון התפקידים השונים
הקיימים בעולם המוקדים בחברת פלאפון; הוא היה נציג, אח"מש ומנהל במה, מנהל צוות ומנהל פעילות בעברו

רן מספר לאורית על תהליכי הפיתוח שהוא מוביל עם הצוות הניהולי במוקד

✍ תהליך פיתוח המתקיים במוקד בימים אלו – פרויקט 'סמכויות נציג'

רן מוביל במוקד פרויקט הבוחן את הכלים והסמכויות הנדרשים לנציג הנמצא בקו 1, על מנת להוביל את תהליך עבודתו בצורה המיטבית. בכך תשתפר רמת השירות, יתקצרו אורכי השיחה ותכיפות הצורך של הנציגים בשיחות התייעצות תצטמצם. כל אלו יאפשרו ללקוחות פלאפון לקבל מענה מהיר יותר וטוב יותר.

ואיך מנהל מוקד מקדם תהליך כזה?

❞התרבות אצלנו היא כזו שמנהלים לא יושבים בחיבוק ידיים ואומרים – 'ביקשתי'. אין אצלנו דבר כזה.
'אתה רוצה שמשהו יקרה – תפעל, תיזום ותשנה!'
תמיד יש התייחסויות לרעיונות שמנהלים מעלים ותמיד יש פתיחות לחשיבה חדשה ושונה מהקיים.❝

✍ התמודדות מרכזית בניהול המוקד – משפחתיות למול גבולות

רן מעסיק במוקד אוכלוסיות שונות ממגזרים שונים. לא אחת, מגויסים למוקד עובדים חדשים הנמצאים בתהליך שיקום ונדרשת להם תמיכה סוציאלית מורכבת יותר. מבחינתו, אחריותו הניהולית אינה מסתיימת ברמה המקצועית. לרן חשוב מאוד לייצר במוקד אווירה משפחתית שמהווה עבור הצוות ערך מוסף משמעותי גם בחייהם האישיים. העמקת החיבור והשייכות אל מעבר למרחב התעסוקתי ובוודאי כאשר מדובר בצוות של כ- 150 עובדים לא אחת מובילה למצבים בהם גבולות המשמעת נבחנים ועל המנהלים לשרטט מחדש את גבולות הניהול במוקד.
על זה רן מספר –

❞זו עבודה שוטפת של תחזוק ובטווח הארוך חשוב לנו להשקיע בעובדים שלנו לא רק ברמה המקצועית אלא גם ברמה האישית. כך שמבחינתי, המענה האישי חשוב לא פחות.❝

✍ כלים לניהול אישי קרוב וניהול תקין במקביל

✔ ביסוס צוות ניהולי חזק- ❞אחד היתרונות המשמעותיים אצלי במוקד הוא שהצוות הניהולי שלי מאוד וותיק, הוותק הממוצע הוא 6 שנים❝
✔ הגדרת שגרות ניהול ברורות- ❞יש לנו שגרות ניהול ברורות מאוד וכל המנהלות תחתיי יודעות שתמיד אני כאן בשבילן להתייעצות❝
✔ התייחסות ומשוב כשגרה- ❞החשיבות העליונה היא לתת התייחסות לכל אירוע. אין אצלנו העלמת עין מאירועים קטנים כגדולים. אנחנו לא עושים הפרדה בין אירוע טוב לאירוע פחות טוב, מבחינתנו בשני המקרים צריכה להיות התייחסות ניהולית. שיחה ומשוב יהיו בשני המקרים ותמיד תהיה במה לשיח בנושאי ההתרחשויות. הכל מדובר❝
✔ עקביות והטמעה- ❞הכי חשוב זה עקביות במסרים ובהתנהלות. החל מרגע כניסתו של נציג חדש למוקד ובמהלך כל תקופת עבודתו❝

סדנת סגנונות ניהול לצוות הבכירות של המוקד – נהנינו מכל רגע!

✍ משימה ניהולית מרכזית במסגרת ניהול המוקד – שגרור תוצאות

רן שם דגש ניכר בניהול המוקד בחיבור וחיזוק תחושת השייכות של הנציגים בשני ערוצים משמעותיים:

✔ חיבור הנציגים לערך וחשיבות עשייתם עבור הלקוח- ❞הנציגים צריכים לייצר ערך ללקוח ולשם כך הם חייבים לראות את הערך בתפקידם, חשוב להעצים את תפקידם ולהשקיע בהם❝

✔ חיבור הנציגים לתוצאות והשפעות עבודתם ברמה החברה- ❞אני מאמין שאנו חייבים לחבר את צוות המוקד, בכל הרמות, לתוצאות והשפעות עבודתם השוטפת. לא תמיד, בעבודת המוקד, ניתן לראות תוצאות של תהליכים ברמת המאקרו, לעיתים מדובר בתוצאות בהיקף קטן יותר, גם אז ישנה חשיבות גבוהה בעיניי בחיבור הצוות לתוצאות והשפעות עבודתו❝

✍ כלים לחיבור צוות המוקד לעשייתו ולהשפעתו על הלקוח והחברה כאחד

✔ תחקור משותף עם המנהלים של נתוני הביצוע היומיים
החיוך אומר הכל 🙂
✔ ביצוע שיחות חתך מדגמיות עם 10-15 נציגים במוקד אחת לחודש בהם מתבקשים הנציגים להעלות מוקדים לשימור ולשיפור בעבודת המוקד
✔ הקשבות של מנהל המוקד בצמוד לנציגים בעמדה ביום קבוע במהלך השבוע
✔ מודלינג של מנהל המוקד שיושב עם הנציגים בעמדות ולוקח שיחות יחד איתם
✔ הצגת תוצאות סקרי שביעות רצון לקוחות בתדריכים המתקיימים אחת ליום
✔ שליחת דוא"ל אישי לנציגים עם משוב לבקרות שנעשו לשיחותיהם
✔ 'קבלות שבת' שבועיות שכל פעם צוות אחר במוקד מארגן ובו מעלים לבמה נציגים מובילים לאותו השבוע שמקבלים גם תעודה לצד הפרגון למול כולם
✔ התכנסויות עם מנהלת האגף שמציגה לכלל צוות המוקד מהלכי שירות שנעשים ברמת כלל החברה
✔ 'פלאנובלה' – סרטונים שמופקים עם הנציגים, בהם מכירים את הנציגים ואופי עבודתם. את הסרטונים שולחים לכלל עובדי חטיבת הלקוחות הפרטיים והם מופיעים בערוץ היוטיוב של החברה.

רן מנמק בצורה מדויקת עד כמה מידת מעורבותו של מנהל המוקד בתהליכים ברמה ארגונית רחבה משקפת את מידת מעורבותם של צוות המוקד העובד תחתיו, מנהלים ונציגים כאחד. אנחנו נהננו מכל מילה –

❞אנחנו כמנהלי מחלקות מחוברים לכל תהליך שעתיד לעבור במוקדים, אין דבר הקשור למוקד שאנחנו לא מעורבים בו, הן בקבלת ההחלטות והן בביצוע. בין אם מדובר בשינוי מודל תגמול לצוות או טיוב תהליכי השירות. יש לנו פורומים עם המנכ"ל בהם אנחנו מעורבים ומביעים את דעתנו. גם לצוות המוקד חשוב לייצר חיבור לעשייה, כל בעל תפקיד ברמתו ואני מקפיד על כך מאוד. חיבור לעשייה ויצירת ערך לעובדים יוביל לכך שאלו ייצרו ערך עבור הלקוח.❝

אפילו עצרנו את המוקד לכמה דקות בכדי להגיד תודה 🙂

✍ טיפים לניהול המשמרת והזמינות ממנהל הבמה – יוני ויטריאול
במסגרת הביקור שוחחנו גם עם יוני. יוני עובד במוקד כבר 4 שנים ומנהל במה מזה שנה וחצי . ביקשנו מיוני שישתף אותנו באתגרים ובכלים לניהול זמינות המוקד באופן מיטבי ואלו הם דבריו –

❞משמרות לחוצות זה כמו בספורט, אם מתחילים לא טוב את המשחק זה רק נהיה קשה יותר.❝
✍ כלים לניהול משמרות עמוסות

✔חיבור למסך ולנציגים בו"ז- ❞מנהל המשמרת יושב כל הזמן מול מסכים, אך חשוב מאוד להיות מחובר גם לשיחותולא רק למסך. כמנהל במה חשוב להיות קשוב לשיחות שמתנהלות סביבנו, סביבי יש צוות של נציגים שסיימו קורס. זה נכון שאורך השיחה הוא יעד מדיד אך רמת השירות חשובה יותר ואני מקפיד להיות עירני גם לזה❝
✔ זו לא בושה לבקש עזרה- ❞כשיש עומס כדאי לפנות למנהל המוקד וגם להיעזר בצוות הניהולי. יש לנו קבוצות וואטסאפ של מנהלי במות ואנחנו נעזרים אחד בשני❝
✔ שמירה על שיתוף פעולה- ❞חשוב לשמור על שיתוף פעולה הדוק עם הבכירים ועם מנהלי הצוותים. אם צריך לעדכן נציגים במשהו, כדאי לעשות זאת דרך המנהלים הישירים האישיים וכך דברים יקרו מהר יותר וטוב יותר❝

קרן קלבו – חלק מצוות מוקד פלאפון מזה 15 שנה !

✍ טיפים לחווית נציג מיטיבה במוקד מהנציגה הבכירה – קרן קלבו
קרן עובדת במוקד פלאפון באר שבע כבר 15 (!!!) שנים.. קרן כבר מנוסה בכל הסמכויות השונות של צוות הנציגים במוקד והיום היא נציגה בכירה בצוות ייעודי במוקד המספק שירותים נרחבים בערוצים כתובים.
שוחחנו עם קרן בכדי לשמוע ממנה מהם הכלים החשובים ביותר לביצוע מיטבי של עבודת הנציגים במוקד, ומה הופך את העבודה שלה לנעימה וטובה יותר עבורה.

❞כשאתה הופך את מקום העבודה שלך לבית, הרבה יותר נעים לך בעבודה ואז גם קשיים ניתנים לפתרון ❝

✍ כלים לשימור נציגים וליצירת חוויית נציג מיטבית

✔ הכרות מעמיקה- ❞אנחנו מכירים אחד את השני, שותפים לחיים האחד של השני ומעורבים מאוד, ממש כמו במשפחה"
✔ ילדים זה ברכה- ❞גם הילדים מכירי! בחגים יש מקרים שהילדים מגיעים איתנו לעבודה וגם אם יש ילד חולה ואין ברירה אז מגיעים יחד איתו. כך שכולם באמת מכירים את כולם"
✔ גיוון בעבודה- ❞יש הרבה מאוד דינמיות בתפקיד, משנים משימות ותפקידים במוקד ולצד זה עדיין ישנה שגרה שבה אנחנו פוגשים את אותם אנשים שעובדים איתנו. זה מגוון וחשוב!"
✔ תהליכי למידה- ❞אחד הדברים החשובים הוא להיות בלמידה תמיד. אם מציעים לכם תפקידים ומשימות חדשות – לקחת! ללמוד! להתפתח! ככל שתלמדו יותר כך יהיה לכם קל יותר וטוב יותר בעבודה"
✔ חוק חיוך חובה- ❞הכי חשוב, בשירות, זה להגיע עם חיוך לעבודה, בלי זה אי אפשר! אפשר לחייך גם בטלפון וגם במתן שירות כתוב וזה מאוד חשוב! דברו בשפה של האדם ממול ותמיד עם חיוך! זה עושה את כל ההבדל!"

✍ לסיכום
מוקד פלאפון באר שבע מוכיח שחברה הרואה במוקד שלה זרוע משמעותית, ופועלות לשם העצמתה והעצמת העובדים בה, אכן מניבה פירות. ובראש ובראשונה, מאופיינת בצוות נציגים ומנהלים גדול, וותק גבוה, וללא כל ספק אווירה מאוד מאוד טובה!
אחרי שזכינו לראות לכידות מוקדית גדולה בפייסבוק, שמחנו לפגוש מוקד המורכב מצוות מעורב ואכפתי הרואה ערך רב בעבודתו! רן הוכיח כי מנהל מוביל הוא מנהל מעורב ששואף כל הזמן לפתח ולקדם את המוקד שלו, ומקפיד לסחוף את כולם, רבים ככל שיהיו, אחריו!
✌ תודה לכם, מוקד פלאפון באר שבע ✌
על הביקור והשיתוף – נהנינו מכל רגע, מהסדנא, השיחות האישיות וגם ההזדמנות להודות ולפרגן לכל צוות המוקד.
אתם נהדרים ♛ יישר כוח!