style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת במוקדים – מוקדי השירות של כלל ביטוח
סמנכ"ל השירות של חברת כלל ביטוח אירח את אורית במוקדי השירות של החברה בבאר שבע ונהנתה מביקור חם ושיח מעשיר. עכשיו תורכם להתרשם וללמוד –
✍ על המוקדים:
✆ מוקדי השירות של חברת כלל עברו מפתח תקווה לבאר שבע לפני כ-חצי שנה בעקבות מצוקת גיוס.
✆ המוקדים פעילים בין השעות 08:30 ל-17:00 וקולטים 6,500 שיחות ביום.
✆ שעת פתיחת המוקדים נדחתה ל-08:30 במטרה להקל על הגעת העובדים בבוקר ולאפשר עבודה במשמרת אחת.
✆ מפתח היחס בין נציגים לניהול זוטר הינו – מנהל צוות 1 ל-22 נציגים ואחמ"ש 1 ל-40 נציגים.
✆ המוקד עוסק בקבלה וטיפול פניות מבוטחים ווותק הנציגים הממוצע בו עומד של שנה וחצי.
✍ סמנכ"ל שירות לקוחות : ניר לאוטמן.
ניר לאוטמן ואורית במהלך הביקור במוקדי השירות
✍ האתגר המרכזי במוקדי השירות
❞ היכולת לסיים טיפול בפניית לקוח בפעם אחת מוגבלת מאחר וחלק מהפעילות מחייבת B.O וקשר טוב בין המוקד ליחידות העוטפות. כמו כן, עולם התוכן מאוד מורכב והסביבה הרגולטורית מגודרת. לנציגים אסור לייעץ אלא רק למסור מידע מאחר ואינם נושאים רשיונות פנסיוניים. על כן, בקרת האיכות על השירות הניתן ללקוח נעשית במס' רמות. מעבר לבקרה של מנהלי הצוותים, ישנה 'בקרית', יוצאת המוקד, שמבצעת הקשבות לשיחות באופן שוטף ומעבירה דיווחים שוטפים על לקויות ❝
לדבר את השפה השירותית ולהטמיע מסרים במוקד – בכל האמצעים העומדים לרשותכם
✍ מסר למנהלי מוקדים מסמנכ"ל השירות
❞ מנהל המוקד חייב להיות מנוע האנרגיה של המוקד. מנהל מוקד שיושב במשרד מפספס את העבודה שלו. המנהל חייב להיות בתוך המוקד, זה הבסיס. ומשם יש להתקדם לפיתוח שגרות ניהול ותהליכים מקצועיים. בעבודה המוקדית הרוטינית על מנהל המוקד להיות הרוח החיה ❝
מנהל מוקד השירות על הבמה – הלכה למעשה
ועוד אחד –
❞ הקפידו על עבודה טובה ויחסי עבודה טובים עם הממשקים בארגון ❝
✍ טיפ מניר למנהלי מוקדים
✓ לחייך כל הזמן ואם קשה אז – Fake It Until You Make It
✓ קיימו יום פתוח לאנשי המוקד הכולל הכרות עם נתוני המוקד והקשבות לשיחות. כך תוכלו לחבר את מחלקות המטה לצרכי המוקד ולבקש מהם, להציע דרכי שיפור לעבודת המוקד, כל אחד בגיזרתו.
✍ ועוד קצת ממוקדי השירות של כלל ביטוח
הנעת עובדים והקפדה על חיזוק תחושת השייכות – כלים מרכזיים בשימור נציגים
☝עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!
רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?
כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!
