גיוס נציגים לתקופות קצרות .VS גיוס נציגים לטווח ארוך – מה עדיף למוקד?

אחת ההתמודדויות המרכזיות בניהול המוקד היא יכולת הגמישות הנדרשת בתקינת כוח האדם.
במסגרת משימות ניהול המוקד, נדרש מנהל המוקד לתכנון כוח האדם הנמצא במענה גם לטווח ארוך ועל פי חיזוי הפעילות הצפויה וגם תוך כדי תנועה ובהתאם לגורמים חיצוניים המשפיעים על היקף הפעילות המוקדית.
גורמים המשפיעים על היקף הנציגים הדרוש למוקד יכולים לנבוע מהמוקד עצמו (גל נטישה, כוח אדם מצומצם ועוד)
וגם מתמורות המשפיעות על המוקד אך אינן נובעות ממנו באופן ישיר (פעילויות שיווקיות של החברה, רגולציה הקשורה לניהול המענה הטלפוני, חופשות כלליות וחגים, מצב המשק בכללותו ועוד).
על כל מקרה, על מנהל המוקד לתכנן את היקף הנציגים הדרוש לו באופן שוטף תוך שמירה על מידת גמישות גבוהה.

גיוס נציגים קבועים או זמניים – מה מתאים למוקד שלכם?

אחד הסממנים למוקד המתנהל ביעילות הינו יכולת העמידה ביעד ניהול רמת השירות – SLA, תוך הקפדה על תקינת כוח אדם מדויקת ככל הניתן. כזו שלא תפגע בעמידה בדרישות הקיימות לניהול המענה במוקד מחד ותשמור על רווחיות ועמידה במסגרת התקציבית המוקדית מאידך.
כאמור, תוך שימוש בכלי החיזוי, מנהל המוקד יודע להגדיר את כמות הנציגים הנדרשת במענה, בכל שעה ביום, בכל אחד מימות השבוע ובעונתיות המשתנה בהתאם לאופי הענף והפעילות של הארגון.
לרוב, צוות נציגי המוקד מורכב מנציגים שגויסו לתקופות קצרות ומנציגים קבועים כאחד. לכל אחד מסוגי ההעסקה ישנן יתרונות וחסרונות. נציגים זמניים ונציגים קבועים במוקד מציעים כישורים שונים ורמות ביצוע שונות.
לכן, טרם ההחלטה על תחילת תהליך גיוס, לטווח קצר או ארוך,  לטובת עמידה בדרישות ניהול המענה במוקד, חשוב לקחת בחשבון גם את מאפייניהם של שני סוגי ההעסקה והשלכותיהם על ביצועי המוקד.
ריכזנו עבורכם את היתרונות המרכזיים בכל אחד מסוגי הגיוסים – 

היתרונות של העסקת נציגים קבועים למוקד

1. נציגים המועסקים לטווח ארוך מציגים מחויבות גבוהה יותר לארגון בכלל ולמוקד בפרט.
2. נציגים אלו חשים בטחון ויציבות גבוהים יותר במקום העבודה, דבר המעודד השקעה רבה יותר בלמידת התוכן ובשיפור היכולות במענה.
3. התמקצעות גבוהה יותר של הנציגים במענה מובילה לרמת שירות גבוהה יותר במוקד.
4. הכרות אישית עם הנציגים, המתפתחת לאורך זמן, מחזקת את יכולת ההנעה והרתימה של המנהלים במוקד.
5. העסקה קבועה מאפשרת מקום לפיתוח וקידום מקצועי, דבר שבין היתר מגביר את מוטיבציית הנציגים במוקד.

יתרונות העסקת עובדים זמניים

1. נציגים זמניים חשופים פחות להשלכות שליליות של ניהול לקוי או פוליטיקה פנימית ולכן מגלים מוטיבציה גבוהה יותר בעבודה.
2. נציגים זמניים לרוב בעלי גישה רעננה שיכולה לקדם משמעותית פעילות קצרות טווח המתקיימות במוקד.
3. במקרים של מוטיבציה לקויה במוקד – תופעת העדריות באה לידי ביטוי פחות בקרב נציגים זמניים.
4. נציגים המגיעים לתקופת העסקה קצרה יהיו יותר ממוקדי תגמול ועל כן ישקיעו יותר מאמצים לעמוד ביעדי הביצוע שיוצבו להם.
5. העסקת עובדים לתקופות קצרות מאפשרת למנהל המוקד גמישות רבה יותר בניהול המענה בעתות של שינויים תכופים ותאפשר, ברוב המקרים, תהליך גיוס מהיר יותר.

אסטרטגיות גיוס נציגים למוקד – סיכום

שני סוגי הגיוס משרתים את המטרה העיקרית – ניהול המוקד באופן מיטבי.
וכפי שהראינו לשני סוגי הגיוסים יתרונות שונים. הלכה למעשה, אין מקום להעדיף סוג העסקה אחד על משנהו באופן גורף.
יחד עם זאת, בכדי באמת לדעת מה עדיף לניהול המענה במוקד שלך, יש מקום לבצע השוואה שוטפת ולזכור ששתי האפשרויות פתוחות. חשוב לזכור, עבור כל אחד מסוגי הגיוסים נדרשת גישה ניהולית שונה על מנת למצות את פוטנציאל הגלום בהם.
לייעוץ וכלים לשיפור הביצועים במוקד – צרו עמנו קשר.