מיומנויות ניהול המוקד

או – המיומנויות הנדרשות למנהל המוקד שלכם

הגיע הרגע לגייס מנהל מוקד? קלטתם מנהל מוקד חדש? אתם מבקשים לקדם מנהל זוטר לתפקיד מנהל המוקד?
מוקד השירות או המכירות שלכם לא יוכל לפעול לאורך זמן ללא נוכחות ניהולית.
הסיבה המרכזית לכך נוגעת לדינמיות הרבה הקיימת במוקדים טלפוניים. דינמיות המצריכה מעורבות של גורם ניהולי באופן שוטף. עד כאן, אנחנו בטוחים שלא הפתענו אתכם.
יחד עם זאת, מניסיוננו והכרותינו רבת השנים עם מוקדים טלפוניים, ישנן מיומנויות ניהול הכרחיות שכדאי וצריך לקחת בחשבון בעת איתור מנהל המוקד הבא שלכם ובעת הכשרתו לביצוע התפקיד.

מיומנות ניהול המוקד הינן מיומנויות נרכשות ובשילוב של כלים יישומיים ותהליך הטמעה המותאמים למוקדים טלפוניים בכלל ולמוקד שלכם בפרט, תוכלו לפתח ולשכלל את יכולותיו של מנהל המוקד.
אוטוריטה עוסקת בפיתוח מיומנויות ניהול מוקדים בקרב דרג ניהול זוטר (מנהלי צוות ומנהלי משמרת) אך גם מבצעת תהליכי הכשרה וליווי וקורסים למנהלי מוקדים בתחילת דרכם ולכאלו הנמצאים בעתודה הארגונית לניהול המוקד.

אז מה הן אותן מיומנויות ניהול מוקד שהכרחי שיהיו באמתחתו של מנהל המוקד?
1. מיומנויות חניכה ופיתוח עובדים
2. מיומנויות העברת משוב וקבלת משוב
3. מיומנויות קבלת החלטות במצבי לחץ
4. מיומנויות ניהול זמן
5. מיומנויות ניהול משימות ועמידה ביעדים
6. מיומנויות ניהול תהליכי
7. מיומנויות ניהול ופיתוח צוות
8. מיומנויות הנעת עובדים
9. מיומנויות תקשורת בינאישית
10. מיומנות הובלת תהליכי שינוי ושיפור ביצועים
ועוד.

נוסף למיומנויות ניהול המוקד ישנם כישורים הנדרשים ממנהל מוקד שירות או מכירות, במסגרת תפקידו, ביניהם –
1. לקיחת אחריות בתהליכי עבודה
2. אסרטיביות ניהולית
3. מנהיגות
4. יכולת עמידה מול קהל
5. יסודיות והעמקה
6. ראייה מערכתית
7. יצירתיות וגמישות מחשבתית
8. יכולת ביצוע מס' משימות במקביל
9. יכולת ניהול ופיתוח מנהלים (על פי צרכי המוקד)
10. גמישות מצבית בגישה הניהולית
11. יכולת גזירת משמעויות מנתונים – ביצוע אנליזות
ועוד.

מיומנויות ניהול המוקד וגם הכישורים הדרושים למנהל המוקד מחייבים שילוב של ניסיון קודם בניהול עובדים בכלל וניסיון בניהול מוקד בפרט. זכרו כי מיומנויות הניהול ניתנות לפיתוח ושכלול ואף נדרשות לכך. הסיבה המרכזית לכך היא שעולם המוקדים הטלפוניים מושפע מהשוק ומהמגמות הקיימות בו ועד כה מוכיח קצב התפתחות, מקצועית וטכנולוגית, מהיר ביותר.
כך שאם תרצו שמנהלי המוקדים יוכלו לעמוד בקצב זה יש להקפיד ולטפח את המיומנויות הניהוליות  שבאמתחתם.

אז איך מפתחים מיומנויות ניהול מוקד? שתי דרכים לאותה תוצאה.
ראשית, עליכם לקבל החלטה עקרונית – האם תרצו שכלל עולם התוכן המקצועי של עולמות המוקדים הטלפוניים יהיה בידי הארגון או שתעדיפו להיעזר בגורם חיצוני לטובת התהליך?
שתי ההחלטות ראויות באותה המידה ונגזרות מאסטרגיית השיווק והשירות בארגון.
בשני המקרים, בשימוש בפונקציה פנים-ארגונית לפיתוח מיומנויות ניהול המוקד בקרב הצוות הניהולי, או שימוש בגורם חיצוני, וודאו כי אתם מובילים תהליכי שיפור יסודיים, מקצועיים ומעודכנים למציאות הקיימת במוקד ולהתפתחות ענף זה גם יחד.
בשני המקרים, מומלץ לוודא קיומם של מס' שלבים הכרחיים בבואכם למשימת פיתוח מיומנויות למנהלי המוקד, והם –א. מיפוי צרכי הניהול – ברמת הפעילות המוקדית, ברמת צוות המוקד וברמת המנהל עצמו.
ב. בניית תכנית עבודה סדורה  – לתהליך פיתוח מיומנויות ניהול המוקד כולל נגזרותיהן, השפעתן ודרכי ביטויין בעבודת המוקד השוטפת.
ג. הקניית מיומנויות תוך מתן כלים יישומיים המותאמים לעולמות המוקדים  – טיפוח מתמיד של מיומנויות הניהול המוקנות לאורך כל התהליך תוך מתן מענה להתמודדויות שוטפות במוקד תוך כדי תנועה.
ד. ליווי ובחינת הטמעה – בעבודה עצמה תוך מתן משוב ושכלול הכלים המותאמים להתמודדויות המוקד.
ה. ניהול תהליך חניכה ופיתוח למנהל המוקד באופן שוטף בצמוד ליעדי התכנית – הן ברמת המנהל והן ברמת ביצועי המוקד.

מניסיוננו בהובלת תהליכי פיתוח מנהלי מוקדים והקניית מיומנויות לניהול המוקד אנו יודעים לומר בפה מלא כי מידת הירתמותו של מנהל המוקד העתידי או החדש לתהליך הכרחיים להצלחתו.
אנו באוטוריטה, מנוסים בהובלת תהליכי פיתוח מיומנויות ניהול מוקד ויודעים להצביע על שינוי לטובה בחווית העבודה של צוות המוקד ובהתאמה, שיפור ברמת ביצועי המוקד.

חשוב לדעת –
לא כל מנהל מצליח יוכל לנהל את המוקד של החברה בהצלחה, לשם כך נדרשות מיומנויות ניהול הייחודיות למוקד.
לפרטים נוספים בנושא הקניית מיומנויות ניהול המוקד – נשמח לעמוד לרשותכם.
בהצלחה!

שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים