Natural Language Processing (NLP) – עיבוד שפה טבעית
מדובר בשם כולל לטכנולוגיה המאפשרת למחשב לעבד מילים, לנתח אותן וגם לפעול על פיהן.
בעולם המוקדים מערכת מסוג זה יכולה להועיל במגוון יישומים.
זו מערכת שיכולה לתמלל שיחות ולסכם אותן ולצד זה גם יודעת לזהות בשיחות הללו אמירות חריגות ונושאים חוזרים לטיפול בהדרכות ועוד. אם נביט לכיוון האסטרטגי, טכנולוגיה זו גם יכולה לזהות מגמות בהתנהגות לקוחות ברמה הרחבה וברמת המיקרו גם לכוון את הנציגיםות המטפליםות כיצד להגיב בזמן אמת.
הטכנולוגיה היא גם הבסיס לבוטים הקוליים במערכות IVR החכמות.
באמצעותה הלקוח יכול לדבר ישירות עם המערכת כבר בשלב הכניסה למרכזייה ובתהליך ניתוב השיחה ולחסוך לעצמו ולזמן ההמתנה את מסלול ההקשות בנתב ו/או את תהליך הזיהוי בתחילת השיחה.
Natural Language Understanding (NLU) – הבנת שפה טבעית
גם כאן מדובר ביכולת רחבה שהופכת את כלי ה-AI ליותר ויותר עמוקים ביכולותיהם. מדובר בטכנולוגיה המאפשרת הבנת שפה טבעית בעצם משמשת כ'מוח' שמאחורי הבוט שלא רק מבין מה הלקוח אמר אלא גם מה הכוונה שעמדה מאחורי המילים.
לדוגמה, טכנולוגיה זו מאפשרת לזהות באמירה של לקוח, נגיד 'אני רוצה לבטל' האם יש שם כוונה לנטוש את החברה ועוגמת נפש או שזהו מהלך נטול היבט רגשי שהוא חלק מחויב במציאות.
נשמע מדע בדיוני? יש היום בשוק מערכות מתקדמות שמדווחות על דיוק של למעלה מ-85% בזיהוי הכוונות המקוריות של הלקוחות. שימוש בטכנולוגיה של הבנת שפה טבעית יכול לייעל את ניתוב השיחות במוקדים ולהפחית את התסכולים של הלקוחות וכדאי לבדוק האם המערכות הטכנולוגיות שמשלבות קול ומוצעות היום למוקד שלכם משלבות גם יכולות אלו.
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
