מה זה?
אחריותיות, תרגום חופשי מהמושג – Accountability, בפשטות, היא המידה בה העובד אינו רק לוקח אחריות על חלקו בתהליך עבודה ו/או על התהליך כולו אלא גם רואה בתוצאות התהליך כחלק מאחריותו. 'אחריותיות בתפקיד' הוא ערך המהווה אחד מהערוצים המשמעותיים ליצירת מחויבות ומחוברות גבוהה בקרב נציגי המוקד. מידת אחריותיות גבוהה של עובדים שהם חלק מצוות עבודה היא אחד מעקרונות היסוד להצלחה של הצוות בהשגת מטרותיו.

  • צרו אחריותיות כערך צוותי וצפו לתוצאות!

      • למה זה ערך חשוב להטמעה במוקד?
        אם מידת האחריותיות של נציגי המוקד ובעצם כלל צוות המוקד גבוהה, בהכרח, גם ביצועי המוקד יושפעו מכך, לטובה כמובן. יתרה מכך, חיבור הנציגים לאחריות שלהם בהשגת מטרות המוקד ובתוצאותיו תעזור לחידוד וחיזוק תחושת ומידת ההשפעה שלהם. וזו, משמעותית לשימור הנציג בפרט וכלל צוות המוקד בכלל.

     

                    1. איך מחזקים את תחושת האחריותיות של נציגי המוקד?
                    2. ישנם דרכים רבות ומגוונות לחיזוק ערך האחריותיות בקרב נציגי המוקד. ריכזנו עבורכם כמה מהן, בבקשה –

                  1. ✍הפכו את האחריותיות לאחד מערכי המוקד
                  2. קודם כל, במידה ואכן מדובר בערך חשוב בעיניכם, הוא חייב להיות מוצג ומדובר, כתוב ומוגש לכלל הצוות, ממועד קליטתם במוקד ולאורך כל תקופת ההעסקה שלהם.
        1. הנחו מפגשים סדנאיים בנושא אחריותיות
          אז לכתוב את זה, זה לא מספיק ? קיימו מפגשי הנחייה דינמיים העוסקים בנושא ובקשו מצוות המוקד להגדיר בעצמו מהי אחריותיות וכיצד היא באה לידי ביטוי בעבודתם. תוצרי המפגש הסדנאי יוכלו לשמש כתשתית טובה ויישומית להטמעת ערך האחריותיות בקרב צוות המוקד.
        1. ✍חשפו את כלל נציגי המוקד להשפעה של המדד האישי שלהם על יעדי המוקד הנבחנים –  
        2. המחישו לצוות המוקד בצורה הישירה ביותר כיצד מדדי הביצוע שלהם משפיעים על עמידה ביעדי המוקד. לדוג' – אם אחד מיעדי המוקד הינו זמן המתנה של 45 שניות למענה ל- 80% מהשיחות, ויעד זה מושפע מאורך השיחה הממוצע במוקד ו/או ממשך הזמן הממוצע שהנציג בסטטוס 'זמן ניירת', הראו לו את הנתונים. הדגישו היכן הוא עומד ביחס לשאר נציגי המוקד והאם הוא משפיע לחיוב או לשלילה על היעד המוקדי. כלומר, מוריד או מעלה את הממוצע. חידוד הזיקה הינו הכרחי לשם חיבור הנציגים לתוצאות ולהעצמת מידת האחריותיות שלהם לעבודתם במוקד.

        1. ✍שלבו אחריותיות למפגשי המשוב השוטפים
          – 
        2. עסקו בערך ובדרכי יישומו גם ברמה הפרטנית. שאלו את הנציג ביחס לביצועיו החודש – היכן האחריותיות שלו באה לידי ביטוי בתוצאותיו האישיות ובתוצאות המוקד. אנו ממליצים לשלב גם אלמנטים 'מוחשיים' שמייצרים את האחריותיות, כגון – התחייבות כתובה וחתומה מצד העובד המתייחסת לביצועיו בחודש שהסתיים ויישום הדגשים שעלו במהלך השיחה, בחודש הבא.
    • הרחיבו את האוטונומיה בצמתי טיפול מרכזיים
    • בכדי שאכן תוכלו לאפשר לנציגי המוקד לגלות מידת אחריותיות גבוהה נדרש גם לספק להם כמה שיותר שליטה ויכולת לפעול בצמתי קבלת החלטות. כמובן שראשית יש להתחיל עם צמתי קבלת החלטות שכיחים ונפוצים בתהליכי הטיפול הקיימים במוקד. עכשיו, רגע לפני שתספרו לנו שאין יותר מקום לאוטונומיה מהקיים, ושאולי אפילו יש יותר מדי מקום לעצמאות בעבודת הנציג במוקד… רגע לפני, גשו לשטח ובדקו האם אכן זה המצב. יכול מאוד להיות שתופתעו….
    • לסיכום, יש עוד הרבה מה לומר בקשר שבין ערכים מובילים במוקד לשימור צוות המוקד. ואנחנו מאמינים שעוד נפגוש רבים מהם בהמשך. בינתיים, אוטוריטה מאחלת לכם להצליח ולבנות צוות שעבודתו משקפת כולה אחריותיות לטיפול בלקוחות המוקד ולהשגת מטרות המוקד. בהצלחה 


      1. הגיע הזמן להרחיב את ארגז הכלים לניהול המוקד?
        צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!