שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #4

זהו המאמר הרביעי בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות המוקדית.
במאמרים הקודמים עסקנו בהנגשת מידע ללקוחות, בהשלמת תהליכים דיגיטליים ובזימון תורים ופגישות. הפעם נבחן שימוש נוסף שנפוץ מאוד בארגונים רבים: איסוף לידים, בירור צרכים ראשוני והתאמת השירות או המוצר המתאים ללקוח

כמה זמן מהשיחות במוקד מוקדש לאיסוף מידע בסיסי?

• חשבו על שיחות שבהן נציגי.ות המוקד מנסים להבין:
  • מה הלקוח מחפש?
  • באיזה שירות הוא מתעניין?
  • מה הצורך שלו?
  • האם הוא עומד בתנאי סף מסוימים?

  בחלק גדול מהמקרים מדובר בשלב ראשוני שחוזר על עצמו שוב ושוב. לעיתים השיחה כלל אינה מסתיימת במכירה אלא רק באיסוף מידע והעברה לגורם המתאים.

• למה בכלל לקוחות פונים לפני שהם יודעים מה הם צריכים?

  לעיתים הלקוח יודע בדיוק מה הוא רוצה. אבל במקרים רבים הוא מגיע עם צורך ולא עם פתרון.
  הוא לא תמיד מכיר את השירותים שהארגון מציע, הוא לא יודע מה ההבדל בין האפשרויות השונות ולפעמים הוא אפילו לא בטוח אם הגיע למקום הנכון.
  לכן חלק משמעותי מהשיחה מוקדש להבנת הצורך ולהכוונה ראשונית.
  כל מי שעוסק במכירות יודע ששלב בירור הצרכים הוא אחד השלבים החשובים ביותר בתהליך המכירה. איכות המידע שנאסף בשלב הזה משפיעה במידה רבה על היכולת להתאים ללקוח את השירות, המוצר או הפתרון הנכון עבורו.
  כאן בדיוק נכנס סוכן ה-AI לתמונה. במקום להתחיל מטופס ארוך או מתפריט אפשרויות, הלקוח פשוט מתאר את מה שהוא מחפש. לדוגמה: 'אני מחפש קורס בתחום השיווק' / 'אני צריך עזרה בבחירת מסלול' / 'אני רוצה לקבל הצעת מחיר' ועוד. הסוכן יכול לשאול שאלות המשך, לאסוף את המידע הנדרש ולהוביל את הלקוח לשלב הבא בתהליך.

מה סוכן AI משנה?

עד היום מרבית הארגונים הסתמכו על טפסי יצירת קשר, תפריטי ניתו, שאלוני התאמה או מוקדי מכירות שסיפקו את המענה כבר בשלב זה. אלו כמובן פתרונות מוכרים, אך לרוב הם אוספים מידע בצורה אחידה וזהה עבור כולם. סוכן AI לעומת זאת, יכול לנהל שיחה דינמית.
הוא יכול לשאול שאלות שונות בהתאם לתשובות שקיבל, להעמיק בנקודות רלוונטיות ולוותר על שאלות שאינן נחוצות.
בעולם המכירות נהוג להשתמש במונח Qualification או 'טיוב ליד' כשמדברים על תהליך שבו אוספים מידע, בוחנים את איכות הליד ומבינים האם וכיצד נכון להמשיך את הטיפול בפנייה.
סוכן AI יכול לבצע חלק משמעותי מהשלב הזה באופן אוטומטי.

לאילו סוגי פניות זה מתאים?

היישום מתאים במיוחד לארגונים שבהם קיים שלב של בירור צרכים, בדיקת התאמה או איסוף מידע לפני המשך הטיפול בפנייה. זה יכול להיות תהליך קבלת הצעת מחיר, התאמת מסלול לימודים, בדיקת זכאות לשירות, התאמת מוצר ללקוח, פגישת ייעוץ, תהליך הרשמה או כמעט כל מצב שבו הארגון זקוק למידע נוסף לפני שהוא ממשיך את התהליך.
ככל שנדרש לאסוף יותר מידע בתחילת הדרך, כך גדל הפוטנציאל לשילוב סוכן AI בתהליך.

ומה הערך למוקד?

הערך אינו מסתכם רק בצמצום פניות. שימוש נכון בסוכן AI יכול לסייע גם ב:

1. קיצור משך הטיפול בפניות חדשות
2. איסוף מידע אחיד ומסודר
3. שיפור איכות הלידים המועברים לנציגים
4. הפחתת עומס מנציגי.ות המוקד
5. הגדלת זמינות המענה גם מחוץ לשעות הפעילות
6. שיפור חוויית הלקוח בתחילת התהליך

במקרים רבים המשמעות היא שהנציג.ה מתחילים את השיחה כאשר כבר קיים בידיהם המידע הדרוש להמשך התהליך וכידוע לכולנו במכירות זה יכול להיות ההבדל בין הצלחה לאי סגירה.

שאלה שאולי עלתה לך – האם הסוכן יכול להחליף נציג מכירות?

לא בהכרח. ברוב הארגונים המטרה אינה להחליף את השיחה האנושית אלא לשפר את איכות ההכנה של נציגי.ות המכירות אליה. סוכן AI יכול לאסוף מידע, לבצע טיוב ליד ראשוני, לבדוק זכאות ולהעביר את כל הנתונים בצורה מסודרת לנציג.ה.
השיחה עצמה עדיין יכולה ובמקרים רבים גם כדאי מאוד שכך יהיה, להתבצע על ידי איש מכירות או יועץ מקצועי.

ומה עדיין מחייב נציג?

כאשר נדרש שיקול דעת מקצועי, התאמה מורכבת, ניהול משא ומתן או בניית פתרון שאינו מבוסס על כללים מוגדרים עדיין נדרש מענה אנושי. סוכן AI יכול לסייע בהכנת הקרקע, אך אתם תצטרכו להחליט באילו שלבים נכון להעביר את הלקוח לגורם אנושי.

לסיכום

בארגונים רבים חלק משמעותי מהזמן המושקע בפניות חדשות מוקדש להבנת הצורך הראשוני ולאיסוף מידע בסיסי. סוכן AI יכול לנהל את השלב הזה בצורה יעילה ולסייע בשיפור ביצועים. במאמר הבא נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונראה כיצד סוכני AI יכולים להשתלב בתהליכי תמיכה טכנית ואבחון תקלות.

במאמר הבא נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונראה כיצד סוכני AI יכולים לסייע בתהליכי מכירה, איסוף לידים והתאמת שירותים ללקוחות.

מקווה שנתתי לכםן חומר למחשבה!
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!