8 מתודות אפקטיביות לאתגר הגדול של המוקד – שימור נציגים

8 מתודות אפקטיביות לאתגר הגדול של המוקד – שימור נציגים

ענף המוקדים הטלפוניים מאופיין בתחלופה גבוהה מאוד של נציגים. עבודתם חזרתית, אינטנסיבית והשכר הממוצע בה, זהה לשכר המינימום המוצע במשק (עפ"י נתוני הלמ"ס המעודכנים).
אורך חיי נציג ממוצע בענף זה נמוך ומצריך השקעת משאבים רבים בגיוס וההכשרה באופן שוטף וזאת מבלי לדון בהשפעות והשלכות השחיקה של הנציגים עוד בעבודתם השוטפת; רמת השירות שהם נותנים, אחוז ההיעדרות הגבוה והשפעתם על התנהלות המוקד.

ריכזנו עבורכם 8 מתודות שיש להטמיע בפעילויות המוקדיות בכדי לשמר ולשמור על נציגי השירות שלכם – מחויבים, נמרצים ובעלי מוטיבציה גבוהה וכמובן להקטין באופן משמעותי את תחלופת העובדים. 

1. כניסה רכה לארגון וליווי אישי הקפידו על תהליך קליטה וגיוס מובנה, מלווה ועוטף. כך, הנציגים הנמצאים בתחילת דרכם יוכלו לעבור חוויה ראשונית חיובית בכניסתם למקום העבודה וכמובן לצמצם משמעותית את הנשירה הראשונית שבדרך כלל מתרחשת בסמוך לקליטה.

קחו רעיון! הצמידו נציג וותיק ומוערך שילווה את הנציג החדש במהלך תקופת ההכשרה וטרם הכניסה למענה. בצעו עימו תיאום ציפיות מקדים ובקשו ממנו גם להציף קשיים אליהם הוא נחשף בליווי הנציג החדש עוד במהלך הקליטה.

  1. 2. טכנולוגיה ומערכות מתקדמות ומותאמות לפעילות המוקד – התאימו את הטכנולוגיה לפעילות המוקדית והטמיעו את הטכנולוגיה בעבודת הנציגים.

מאפייני הנציגים שלכם (דור ה-Y ודור ה-Z) חיים ונושמים טכנולוגיה ומשתמשים בכלים הללו באופן טבעי ובלתי אמצעי. עבורם זהו הכרח. הם לא מכירים ולא מעוניינים בדבר אחר. גם לפעילות המוקד מערכות טכנולוגיות תומכות תורמות רבות, בכל הממדים.

קחו רעיון! שלבו את ההיבטים הטכנולוגיים בתחילת תהליך ההכשרה של הנציגים ויצרו בהם עניין והתלהבות בנוגע ליכולות המערכת ומידת פשטות השימוש בה.

    1. 3. גמישות מרבית לצרכי הנציגים אפשרו לנציגים שלכם גמישות רבה ככל הניתן במסגרת העבודה עצמה. עבודת הנציג שוחקת, הדגישו את היתרונות הקיימים בה, במיוחד עבור קהלי היעד שלכם.
    1. קחו רעיון! שלבו בסידור העבודה שלכם סוגי משמרות המותאמים לאמהות, סטודנטים, פנסיונרים ועוד. הציעו להם עבודה בשעות ובימים הנוחים להם. ואל תשכחו להציג את הגמישות הזאת למועמדים כבר בשלב הקליטה וכמובן לאורך כל תקופת העסקתם.
      1. 4. שמירה על מוטיבציה גבוהה כאמור, מרבית הנציגים שלכם, בני דור ה-Z, חיים בקצב מהיר, זקוקים לגירויים ועניין זמינים ומיידיים. תכננו ויישמו תכניות הנעה ברמה שנתית-חודשית-שבועית, עם התמקדות בתקופות הבעייתיות ביותר בשנה, מבחינת עומסי עבודה ואחוזי היעדרות (חופשות מבחנים, חופשות ילדים ועוד).

      קחו רעיון! דרך חשובה וחיונית לשמירה על מוטיבציה גבוהה היא באמצעות הערכה ומשוב. הקפידו שהצוות הניהולי יחזק את הנציגים, ברמה היומית. זכרו, המיידיות הכרחית. תנו להם בלייק! בכל הזדמנות ראויה.

      1. 5. מודל תגמול מתגמל ומדרבן ואף מתייחס לוותק העובד אמנם השכר בענף זה אינו גבוה אך עדיין ניתן למצות באמצעותו את תפוקתם של העובדים ואף לספק להם תגמול ראוי.

      קחו רעיון! וודאו שמודל התגמול שלכם ברור גם לנציגים. מודלים מסובכים מפספסים את המטרה ולא מאפשרים לנציגים שלכם לחוש כי יש להם יכולת להשפיע על גובה המשכורת שלהם באמצעות ביצועים. לפשט-לפשט-לפשט!

      1. 6. אופק קידום והתפתחות רוצים שהנציגים יישארו איתכם לאורך זמן? הציגו להם אפשרויות קידום הפתוחות בפני המצטיינים במוקד. הנציגים שלכם צריכים לדעת שיש לאיפה להתפתח וכי האפשרות הזו פתוחה בפניהם גם במוקד טלפוני.

      קחו רעיון! ספקו לנציגים הוותיקים סדנאות העשרה וערך מוסף המתגמלים אותם על היותם עובדי המוקד הוותיקים. תרמו להתפתחותם האישית ובהכרח גם להתפתחותם המקצועית.

      רוצים עוד אחד? אפשרויות קידום והתפתחות לא חייבות להיות לינאריות והיררכיות בלבד. אפשרו לנציגים המצטיינים לקבל סמכויות נוספות המתאימות ליכולותיהם ולחזקותיהם, כך תעצימו אותם, תרוויחו את יכולותיהם ברמה יותר גבוהה ותוכלו לעורר את אותו הרצון בקרב שאר הנציגים במוקד.

      1. 7. מיומנויות ניהול בולטות בקרב הצוות הניהולי ארגונים רבים מבינים כיום כי בכדי להשקיע באיכות ובמקצועיות השירות של הנציגים יש קודם כל להתמקד בצוות הניהולי המוביל אותם. מנהלים זוטרים במוקדים טלפוניים (לרוב נציגים בעברם המקצועי) זקוקים למיומנויות ניהול ברמה גבוהה בכדי לבצע את כלל משימותיהם בסביבת המוקד הדינמית בכלל וכמובן גם בהיבטי שימור העובדים. בין המיומנויות העיקריות הנדרשות לשם כך – הנעת עובדים, פיתוח והעצמת עובדים, תקשורת בינאישית ברמה גבוהה, אסרטיביות וסמכות ניהולית.

      קחו רעיון! הקנו לצוות הניהולי מיומנויות וכלים להתמודדות אפקטיבית יותר בעבודתם. בצעו מפגשי הפרייה הדדית ולמידה בקרב הצוות הניהולי. לא ישיבות עדכונים, אלא מפגשי שיתוף ולמידה. עצם המפגשים מאפשרת העצמה למנהלים וכמובן התפתחות ולמידת כלים נוספים להתמודדות.

      1. 8. אצבע על הדופק מדידת שביעות רצון הנציגים באופן תקופתי ושוטף, הן באמצעות סקרים כלל ארגוניים/ מוקדיים והן תוך מתן במה לנציגים להביע את רצונותיהם. וכמובן – לאחר הבקרה והמדידה יש לבצע גם הפקת לקחים ויישום של העולה מהסקר.

      קחו רעיון! ממחקר שנערך בשנת 2009 בקרב נציגי בזק בינלאומי ניתן לראות כי שימור נציגים מתבסס על מכלול של תחומים. בדקו כיצד אתם פועלים בכל תחום בכדי להעלות את אחוז השימור של נציגי המוקד שלכם.

      1. בהצלחה!
      2. רוצים עוד טיפים וכלים פרקטיים לשימור נציגי המוקד?
        צרו עימנו קשר, בשבילך זה אנחנו כאן!
      3. אוטוריטה – להישגים ממוקדים.
אוטוריטה

שיתוף הכתבה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים