5 מיתוסים שגויים בעת בניית תסריטי שיחות שירות במוקד

 

מקימים מוקד טלפוני חדש? מכניסים פעילויות נוספות למוקד הקיים? אולי הבנתם שהגיע הזמן לרענן?
תסריט שיחת שירות הוא כלי נוסף בארגז הכלים שמנהלים נדרשים לספק לנציגי המוקד במסגרת כניסתם למענה.

בנית תסריט שיחת שירותבעבודתנו עם מוקדי שירות רבים ומגוונים עולה כי עדיין ישנן אמונות רווחות ומוטעות בנוגע לאופן בניית תסריטי שיחה. המיתוסים המוטעים פוגמים ביכולתו של תסריט השיחה לתרום לביצועי הנציגים ולעיתים אף מקשים על מתן שירות איכותי במוקד. שימוש נכון של נציגי השירות במוקד בתסריט השיחה מצריך מיומנויות בקרב המנהלים המטמיעים את התסריט ובקרב נציגי המוקד גם יחד.
אך לפני כן, חשוב לוודא שבעת בניית תסריט השיחה ילווה אתכם ההיגיון העומד מאחוריו.
אנו באוטוריטה, מאמינים כי יש להקנות כלים וידע בנוגע לאופן בו כן ראוי וצריך לפעול במוקד, אבל טרם לכן ולאור המקרים בהם נתקלנו, בחרנו לפרט לכם מה אסור לעשות בעת בניית תסריט שיחת שירות. מוכנים? שלא תגידו שלא ידעתם….

1. מספיק תסריט שיחה אחד כללי וטוב!
עצם המהות של בניית תסריטי שיחה מלמדת אותנו שאין דבר כזה 'תסריט אחד כללי וטוב'. זה נכון שעל תסריט השיחה להיות כלי המספק מענה לכלל פניות השירות המגיעות למוקד אך בפועל, ברוב המוקדים, ישנם מס' סוגי פניות אשר מצריכות מהנציג רצף שיחה שונה. החלטה על הכללת כל סוגי הפניות במענה על ידי תסריט שיחה אחד בלבד תוביל לחוסר בהירות בקרב נציגי השירות בנוגע לנדרש מהם. בהתאמה גם לקוחות החברה יחושו בחוסר הבהירות ובמהירות רמת השירות במוקד, על כל הפרמטרים המנבאים אותה, תרד פלאים.
מה כן כדאי לעשות?
כמנהל, עלייך לדעת לבצע אבחנה בין סוגי פניות השירות למוקד הדורשים מובחנות באופי המענה.
לכל אחד מסוגי הפניות יש לבנות תסריט שיחה נפרד, כזה המספק מענה קצר ותמציתי בנוגע לרצף הפעולות ושיחת השירות שעל נציגי המוקד להוביל. שימו לב לא לשגות בקיצוניות השנייה ולייצר יותר מדי תסריטים שיגרמו לנציגים ללכת לאיבוד. במוקדים בהם ישנן פניות בעלות מהות שונה לחלוטין, בדרך כלל גם ישנם תורי עבודה נפרדים לשיחות וזהו סמן שיכול לכוון אתכם בהבנת השונות הדורשת מענה בתסריט.

2. תסריטי שיחות השירות מתאימים לשימוש בכלל ערוצי השירות שהמוקד מציע!
תסריט שיחה הוא כלי לטובת ניהול מיטבי של תהליך השירות בשיחה. על כן, חייב להיות מותאם לתהליך השירותי המוצע במוקד. מגמת ריבוי הערוצים בהם ניתן שירות במוקד הולכת וגוברת ואיתה ברורה יותר ההבנה כי ערוצי התקשורת השונים, גם הם, כלשעצמם, מחייבים התייחסות שונה במסגרת התהליך השירותי. נציג העושה שימוש בתסריט שיחת שירות אחד למתן מענה באמצעות ערוץ הצ'אט לא יוכל לספק את אותה חוויית שירות שיקבל אותו הלקוח באם היה בוחר להתקשר עם מוקד השירות בשיחה טלפונית. שימוש באותו התסריט לערוצי הפניות השונים עלול לסרבל את התהליך השירותי עבור נציג השירות והלקוח הפונה כאחד.
מה כן כדאי לעשות?
בעת בניית תסריט שיחת השירות, אפיינו את ערוצי התקשורת הקיימים במוקד. לכל אחד מהם יתרונות וחסרונות ביחס ליכולת הנציג לספק חווית שירות מיטבית. בכל אחד מהם מצפה הלקוח למענה מסוג אחר.
פנייה בצ'אט לדוגמא, דורשת  לרוב תסריט שיחה שאינו מרבה במלל פתוח ובמתן מידע אלא מפנה את הלקוח לצריכת המידע באופן עצמאי ע"י הפנייה ללינקים המתאימים באתר החברה, בעוד בשיחת שירות טלפונית יצפה הלקוח כי הנציג ימסור לו את כלל המידע בעל פה, לשם כך התקשר. כמו כן, טיפול שירותי בפניית תלונה על גבי הרשתות החברתיות דורש מענה מובנה ושונה מזה הניתן בטלפון וכן הלאה.

3. על תסריט שיחת השירות לכלול את הידע המקצועי אליו נדרש הנציג!Who has no haste in his Business mountains to him seem valleys
לא אחת מנהלי מוקדים מתבלבלים לחשוב שתסריטי שיחה יכולים להחליף את מקומה של הדרכה מקצועית.
לא אחת אנו נתקלים בתסריטי שיחות שירות, ארוכים, מלאי מלל ומידע המיועדים להקראה ללקוח הפונה לקבלת שירות.
תסריט שיחת שירות המכיל בתוכו את כלל המידע שעל נציג השירות להיות בקיא בו הופך במהירות למעין חוברת עבת כרס, בה נדרשים נציגי השירות לדפדף עד שימצאו את התוכן אותו חיפשו. תסריטים מסוג זה יובילו לפגיעה ברמתם המקצועית של הנציגים ואף לא יועילו להם בהובלת השיחה באופן קולח. המיתוס הזה מוביל ליותר נזק מתועלת.
מה כן כדאי לעשות?
עם קליטתם של נציגי השירות, בצעו הדרכה מקצועית, מסודרת ומובנית, המכילה את כלל הידע שיש להקנות להם בכדי שיוכלו לספק מענה שירותי איכותי ללקוחות החברה. בתסריטי שיחות השירות הקפידו לכלול אך ורק את אבני הדרך המרכזיים בתהליך השירותי שבניתם. ובכדי לתת מענה לסוגיית הבקיאות המקצועית הקפידו על ביצוע הדרכות ורענוני ידע מקצועיים ובמידת הניתן עשו שימוש במערכת ניהול ידע זמינה, נגישה וידידותית לשימוש נציגי השירות במוקד.

4. ככל שתסריט שיחת השירות יהיה מובנה יותר כך יש פחות מקום לטעויות נציג במהלך התהליך השירותי!
זהו מיתוס מוכר, בעבר יותר ויותר מוקדים פעלו בשיטה זו. נציגי השירות קיבלו רצף שיחה מלא המחייב אותם לפעול באופן מובנה לחלוטין בעת מתן מענה ללקוח. הלקוחות, מצידם, חשו כי נציגי השירות אינם באמת קשובים אליהם אלא מספקים מענה 'רובוטי', צמוד לנוהלי החברה וללא קשר ל'מקרה הפרטי' שלהם.
היום, כבר ברור מעל לכל ספק כי, אחד האלמנטים המרכזיים בחוויית השירות במוקד הינו מתן יחס אישי והתאמת המענה השירותי לצרכיו המדויקים של הלקוח ככל הניתן. אם כן, גם מקומם של תסריטי שיחות השירות המובנים והמהודקים מתחילתם ועד סופם, פס מן העולם.
מה כן כדאי לעשות?
הקפידו לכלול בתסריטי השיחות את אבני הדרך המרכזיות הנדרשות בשיחת השירות. עקרונות מנחים המחייבים את כלל נציגי המוקד ראויים להופיע בתסריט השיחה. לצד זאת, ניסוח מדויק של אופן האמירה הנדרש מנציג השירות יפגום ביכולתו לייצר חווית שירות אישית.
כך, לדוגמא, ראוי להתייחס ל'סיכום הטיפול בפנייה' בסיום התסריט, אך אין צורך ואפילו עדיף להימנע מניסוח מדויק של אופן ביצוע הסיכום. רוצים להקנות לנציגכם מיומנויות נדרשות למענה השירותי – עשו שימוש בסדנאות, הדרכות, משוב וכלים נוספים לבקרת איכות.
את תסריט שיחת השירות השאירו חצי מובנה ואפשרו מקום לתמרון אישי בשיחת השירות עם לקוחות המוקד.

5. קובעי מדיניות השירות במוקד, המנהלים, יבנו את תסריט שיחת השירות ונציגי השירות יוציאו אותו אל הפועל!
המיתוס הזה קשור בתסריטי שיחות שירות אך גם בהיבטים נוספים בסגנון הניהולי הנדרש במוקד טלפוני.
במקרה המדובר, תסריטים הנבנים מתוקף הציפייה הניהולית למבנה תהליך השירות במוקד, לא פעם נופלים במידת החיבור שלהם למציאות הקיימת בשיחות השירות במוקד. מנהלי מוקדים רבים בונים תסריטי שיחות שירות ומנחיתים אותם על נציגי המוקד.
הרציונל שמנחה את מנהל המוקד לרוב קשור ברמת השירות אליה המוקד נדרש. יחד עם זאת, תסריט שיחת שירות שלא יהיה 'מחובר לשטח' עלול להוביל לכך שלא ייעשה בו שימוש, או לחילופין, לכך שייצר תסכול בקרב נציגי השירות שלא יוכלו למנף כלי זה לשיפור ביצועיהם. בשני המקרים ובעוד רבים אחרים בהם נתקלנו, התסריט המוכתב לנציגים 'מלמעלה' יהפוך במהרה לכלי חסר ערך ויוביל לאנטגוניזם של נציגי השירות במוקד כלפי כלים האמורים לתמוך בשיחות השירות המגיעות למוקד.
מה כן כדאי לעשות?
אין ספק שההיגיון העומד בבסיס ההחלטה של מנהלי מוקדים בבניית תסריט שיחת השירות הוא נכון. על מנהל המוקד לוודא כי אכן כלל תהליך השירות אליו נדרש המוקד מקבל ביטוי בתסריטי שיחות השירות. יחד עם זאת, אסור למנהל המוקד לעצור שם.
על נציגי השירות במוקד להיות מעורבים בהליך הטמעת התסריט, עוד משלביו הראשוניים, כולל שלב הבנייה.
מעבר לכך שמעורבותם של נציגי המוקד תרתום אותם להבנת השימוש בתסריטי השיחה ומכאן גם לשימוש בהם, מעורבותם אף תוביל לחידוד צרכיהם הדורשים תמיכה בניהול שיחת השירות. אנו מאמינים כי 'השטח' יודע הכי טוב להציף קשיים.
על מנהלי מוקדים להיות קשובים לצרכי נציגי השירות בכדי לספק להם כלים לביצוע עבודתם בצורה הקלה והיעילה ביותר. על כן, בנו יחד עם נציגי השירות שלכם את תסריט שיחת השירות או לכל הפחות, הציגו לנציגים את תסריט השיחה ותנו מקום לדעתם, הערותיהם והדגשים שימסרו לכם. לנציגי המוקד כבר 'שיטות' משל עצמם להובלת שיחת השירות באופן מיטבי ואין סיבה לא לעשות בניסיון ובידע שלהם שימוש לטובת תסריט השיחה.

לסיכום,
תסריט שיחת השירות במוקד הוא כלי משמעותי ביותר לעבודת נציג השירות.
אלמנטים רבים, שירותיים ומקצועיים כאחד, נדרשים להיכלל בתסריט השיחה.
מחד, על התסריט להיות מובחן ומדויק ככל הניתן לשיחת השירות שמנהל הנציג ומאידך לאפשר מרחב תמרון לנציג בעודו מוביל את שיחת השירות. את תסריטי השיחות שבניתם עבור נציגי המוקד יש להטמיע באמצעות מעורבות, הדרכות, חניכה ובקרת איכות.
זקוקים לייעוץ בבניית תסריטי שיחות השירות המיטביים? זקוקים לכלים להטמעת תסריטים אלו?
בשביל זה אנחנו כאן! צרו עמנו קשר.

אוטוריטה

שיתוף הכתבה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים