ה הנצפית בשיח לקוחות היום מלמדת כי יותר ויותר לקוחות בוחרים בערוצי פנייה למוקד שאינם טלפוניים כדוגמת – צ'אט אנושי, התכתבות בדוא"ל ופנייה באמצעות רשתות חברתיות. רבים הלקוחות בעלי מטרת פנייה ברורה וממוקדת שיעדיפו לעשות שימוש בערוץ זה. כלי הצ'אט מאפשר ללקוחות להימנע מתפריט המענה (ה-לעיתים מסורבל) בהתקשרות למוקד, חוסך את זמני ההמתנה (ה-לעיתים ארוכים), וגם עוזר 'לדלג' על שלב אימות הפרטים והאבטחה (ה-לעיתים מתיש) הקיים בחלק מהמוקדים.
במקביל, ארגונים מעבים את ערוצי ההתקשרות עם המוקד מתוך מטרה להפחית ככל הניתן את המאמצים אליהם נדרש הלקוח בדרכו לקבלת השירות ורכישת המוצר. גם עבור המוקד ישנו יתרון ברור בשימוש בצ'אט – מדובר בערוץ זול יותר ממענה טלפוני, ולרוב, נציגי השירות והמכירות יכולים לנהל בין 2 ל-4 שיחות כתובות במקביל.
אם כן, איך כדאי לרתום את ערוץ הצ'אט כך שישמש באופן אפקטיבי את המוקד?
1. שימוש בתבניות קבועות במטרה לזרז ולהקל על תהליכי העבודה
יש להכין מאגרי מידע מובנים לשימוש הנציגים בשיחות הכתובות עם לקוחות. שיטת 'העתק-הדבק' מקצרת תהליכים ותורמת לרמה המקצועית של השיח הכתוב. נציגי הצ'אט משתמשים רבות במאגר מידעים קיים ממנו הם שולפים בלחיצת כפתור את המידע הנדרש ללקוח.
2. תוכן מקצועי מובנה אך לא רק
כמו בשיחה טלפונית כך גם בשיחה כתובה – יש להפוך את השיח עם הלקוח לאישי.
בכדי לעשות זאת, ובמטרה לצמצם ככל הניתן את הניכור הקיים במדיום הכתוב מומלץ להוסיף למאגר התבניות של הנציגים גם היגדים מובנים המבטאים יחס ושירות אישי (כגון – 'מה שלומך?', 'זו שאלה מצוינת, אני מיד בודקת את הנושא עבורך..', 'תודה על פנייתך, שמחתי לעזור ושיהיה לך המשך יום נפלא' ועוד).
3. כלי עזר במתן שירות ומכירות און ליין
בכדי למקסם את הפוטנציאל הקיים בתהליך השירות והמכירה בצ'אט יש לרתום את מאפייניו לטובת המוקד.
העובדות פשוטות וברורות – הלקוח נמצא מול מסך מחשב וגולש תוך כדי השיחה הכתובה.
במת השיח מאפשרת לנציגים לעשות שימוש בכלים אינטרנטיים נוספים לטובת קידום השיחה.
בקלות רבה יותר, מזו הטלפונית, יכולים נציגי הצ'אט להפנות את הלקוח לחוות דעת וביקורות ברשת, לסרטוני יו טיוב רלוונטיים וכמובן לעמוד ביצוע הרכישה באתר. לשם כך נדרש גם מאגר לינקים חשובים שיוכלו לשמש את נציגי הצ'אט בעבודתם ובמטרה לקדם את השיחות הכתובות.
שיחות כתובות הן חלק אינטגרלי מעבודת מוקדי השירות והמכירות כאחד ועל כן, כמו במוקד,
ישנה חשיבות רבה בביצוע הדרכה ובקרת איכות שוטפות על ערוץ זה, בשני מימדים בו בזמן:
1. הדרכה טכנית – התמקצעות הנציגים בשימוש במערכת הצ'אט; ניהול שיחות במקביל, איתור מידעים, שליפתם ועוד.
2. הדרכת מיומנויות רכות נדרשות – מתן שירות כתוב התואם את ערכי הארגון, ייצוגי ובעל קו אחיד בין כלל הנציגים העוסקים בכך, אופני התנסחות וכתיבה ועוד.
הדרכה והטמעה של המיומנויות הנדרשות תורם לנטרול המאפיינים הפחות מועילים של מדיום זה – רובוטיות וניכור.
כמו בערוץ הטלפוני, כך גם בערוץ הצ'אט, יש לדגום באופן שוטף את השיחות, לנתח אותן ולהפיק לקחים.
לסדנאות, ייעוץ וקבלת כלים יישומיים נוספים לעבודת המוקד – צרו עמנו קשר.
אוטוריטה – לשיפור ביצועים במוקדים טלפוניים.
והכי חשוב – Don't Be a Stranger 🙂
