• 2023 עוד רגע עולה לאויר!

    כמידי שנה חשוב לי להביא אליכם את עיקרי המגמות הצפויות להתפתח ולתפוס תאוצה בשנה הבאה על כולנו לטובה.
    רגע לפני שנצלול פנימה חשוב לי לציין שאלו מגמות גלובליות וכי חלקן כבר באות לידי ביטוי במינונים משתנים בקרב החברות הגדולות בישראל.
    בשנים האחרונות במיוחד אנחנו עדים לכך שבעוד הטכנולוגיה המוקדית דוהרת קדימה בקצב מסחרר וממלאת תפקיד מרכזי ומשמעותי במתודות המתעדכנות לניהול מוקדים גם תפישת המוקד משתנה בהתאמה והופכת ליותר מגובשת-משמעותית ואסטרטגית לארגון. רוצה לדעת עוד? קריאה מועילה ומעניינת 🙂

  • עבודה מרחוק הופכת לנורמה גם במוקד

בסקר שערכנו במהלך 11/22 בקרב 142 מנהלי מוקדים בישראל עלה כי יותר מ-40% מהמוקדים פועלים במתכונת היברידית המאפשרת עבודה מרחוק בחלק מימות השבוע. למרות החששות הרבים שעדיין קיימים בכל הקשור לשינוי שיטות הניהול בניהול מוקד מרחוק המגמה הזו צפויה להמשיך ולהתרחב. לא ארחיב ארוכות על היתרונות בעבודה מרחוק שהיום יותר מתמיד ברורים לרבים אבל בהחלט חשוב שנבין את המשמעויות המגיעות יחד עם המגמה הזו, ואלו חלקן –
1. שינוי בשגרות הניהול המוקדיות השוטפות – ניהול הנציג-הצוות-המוקד כולו
2. שינוי במתודות הגיוס – ההכשרה – שימור הידע והכשירות
'רק' שני השינויים הללו בפני עצמם מהווים מהפכה של ממש בעולם המוקדים ובעוד לרבים ישנה הנחה כי אנחנו כבר 'אחרי' השלב הזה, המציאות מוכיחה כי מוקדים רבים שכבר עברו למתכונת עבודה הדורשת שינוי במאפיינים ניהוליים שונים טרם הדביקו את הפער ומצאו חלופות הולמות לניהול המוקד – מכל מקום.

  • חווית העובד במוקד = חווית הלקוח

המוקד כחוליה אסטרטגית זה כאן ועכשיו

הנה נושא שוודאי כבר יצא לכם לשמוע עליו, אם לא בכנס מנהלי מוקדים מוקדם יותר השנה אז כנראה במקומות אחרים. חוויה – מילה (מעט שחוקה כבר) שחוזרת על עצמה רבות בתקופה הנוכחית ולא פוסחת גם על המוקד.
רבים משייכים את ההאצה בטיפוח ופיתוח חווית העובד לכניסתם של בני דור ה-Z לשוק העבודה בכלל ולמוקד בפרט.
נציגים בני דור ה-Z מייחסים חשיבות רבה לחווית הלקוח שהארגון בו הם עובדים מציע ולחווית העבודה שלהם עצמם.
הם בוחנים בעין ביקורתית וערכית את השירותים הניתנים ללקוחות החברה וחשוב להם באמת להיות חלק מפעילות שתורמת ללקוח ושמה אותו במרכז. לצד זה, הם מחפשים את הארגונים והמנהלים שישימו אותם במרכז.
במובן הזה, הקורונה מהווה רק זרז לתהליכים של פיתוח והגמשת תנאי העבודה במוקד כך שיתאימו לציפיות והדרישות של הכוח החדש שנכנס לזירת התעסוקתית. הפעילות המוקדית לרוב שונה מכלל יחידות הארגון האחרות ויהיה מעניין לראות את הפרשנות שתינתן לפיתוח חווית העובד דווקא במוקד – שם העבודה סיזיפית, מתוחה, עמוסה ותובענית.
ההנחה היא ששילוב טכנולוגיות מתקדמות יחד עם הפחתת עומס תעבורת השיחות הקוליות ובשילוב תנאי העסקה טובים יותר הם הביטוי לחווית העובד ועדיין מסקרן מאוד לראות לאן 'החויה' הזו תיקח אותנו 🙂

  • המוקד כחוליה אסטרטגית בתקשורת עם לקוחות הארגון 

כבר מס' לא מבוטל של שנים שניתן לראות את המגמה הזו הולכת ומתרחבת ומתפתחת עוד ועוד.
השנה האחרונה מלמדת כי צפויים לנו שינויים נוספים גם בהיבט זה – תפישת חשיבות ותפקיד המוקד בארגון.
עם התפתחות ערוצי השירות השונים וירידה בהיקף תהליכי השירות הקלאסיים המוכרים המחייבים מעורבות של נותני שירות – המוקד כבר לא מנהל שיחות עם לקוחות אלא מנהל את הקשר עם הלקוחות.
זהו לא ניואנס קטן וזניח אלא שינוי תפישתי עמוק שמציב את המוקד במקומו (הראוי :)) כגורם המרכזי שמצוי בקשר עם לקוחות החברה. המוקד אסטרטגי לארגון בהבנת צרכי הלקוחות, טיפוח הנאמנות שלהם וגם בהעלאת ריווחיות הלקוח.
מה זה אומר? בעיקר שנראה יותר ויותר השקעת משאבים ביחידה המוקדית, בשיפור תהליכי העבודה ובפיתוחים טכנולוגיים שיאפשרו לחוליה הזו למלא את תפקידה הכה – משמעותי. ואלו חדשות נפלאות לרוב הקוראות.ים כאן 🙂

  • יותר רובוטים ואוטומציות – פחות אנטי

  • עם השנים מאז שהתחיל השיח (המעט מאיים תחילה) על כניסתם של רובוטים לעולם העבודה, התרגלנו כלקוחות לנוכחות שלהם. מגמות בעולם מלמדות כי ישנה פחות ופחות התנגדות לתקשורת עם (רו) בוט כתוב וגם קולי בקרב נתח הולך וגדל של לקוחות. יתרה מכך, השאיפה המוקדית הנוכחית לכמה שיותר תקשורת א-סינכרונית שאינה מחייבת זמינות מיידית הופכת את הבוט לפתרון נוח ואפשרי יותר (תפישתית) במוקדים רבים.
    אז מה מחכה לנו?
    1. יותר אוטומציות יחליפו תהליכי טיפול ומשימות ידניות חזרתיות שהמוקד עדיין עוסק בהן
    2. יותר אוטומציות ישולבו בשירותים עצמיים שיקנו ללקוח יד חופשית יותר בשימוש בשירות
    3. יותר נציגים וירטואליים  בוטים קוליים וכתובים שיספקו מענה אינפורמטיבי ללקוחות
  • וכמובן שתחת הכותרת הזו ניתן להתייחס גם להמשך שילובן של יכולות AI נוספות בעולם המוקדים אבל אני בכוונה בוחרת לעצור פה, הטכנולוגיה גם ככה לא מחכה לאף אחד ודוהרת קדימה, כדאי לעקוב!

  • פרסונליזציה! (ולא רק בקטנות)

המיתון שנכנסו אליו, במסגרת השלכות המגיפה העולמית הופכת את חשיבותם של הלקוחות הקיימים לרבה וגדולה יותר וכמובן שיש לכך ביטוי גם במוקד. התקופה הנוכחית מביאה יותר ויותר ארגונים להבנה (ואולי הבנה עמוקה יותר) כי חווית הלקוח היא היא הגורם המבדל והמשמעותי לשימור נאמנות לקוחות. הבנה זו תתבטא בעיקר באופנים הבאים:
1. השקעות בטכנולוגיות AI שישולבו בתהליכי הטיפול בלקוחות ויהפכו אותם לפשוטים וקלים יותר
2. עליה בדרישה למערכות אחודות המאפשרות מיקוד בלקוח על שלל ערוצי הטיפול והפניות שלו
3. הרחבת סמכויות הנציגים ומתן גמישות רבה יותר להפעלת שיקול דעת מצידם
ובכדי לסכם את הנושא בפשטות אוסיף כי אנחנו צפויים לראות כיצד הלקוח הופך להיות המרכז גם מול תנאים תפעוליים מורכבים וגם במערכות ניהול מידע מסועפות מאוד.

 

לסיכום,
שנת 2023 אוטוטו מתחילה וכולנו כבר למודי ניסיון וזוכרים שאין לדעת מה מתוך התחזיות אכן יתממש ואילו תפניות עוד צפויות בעלילה. יחד עם זאת בחרתי להציג את המגמות מעלה מתוך ידיעה כי אלו מגמות שכבר נמצאות בהתפתחות מואצת ומתוך מחשבה שאת עולם המוקדים קשה מאוד לעצור 🙂

שתהיה לכולנו שנת 2023 פוריה ומוצלחת,
להתראות,
אורית מאוטוריטה.

 

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!