1. 

   רוטציה – קצת כמו כסאות מוזיקליים, רק במוקד

   החודש הזה עוד לא נגמר ולפנינו עוד כמה פיקים. העומסים הללו פוגשים מוקדים בין אם מדובר במוקדי מכירות או שירות או כאלו משולבים. אז בלי להתמהמה יותר מידי, רגע לפני שיא נוסף לחודש נובמבר, הנה כמה כיוונים לשיפורים נוספים במוקדי שירות שמתמודדים עם היקפים חריגים בתקופה זו. כדי שתוכלו לעבור גם את גל הפניות הבא בהצלחה וכמובן לסיים את החודש בשיא שלכם! בבקשה:

7. 3. 1. תנו להם כוח או: קצרו להם ביורוקרטיות: נציגי השירות שלכם החודש צריכים לתת מענה לסוגי פניות שהם מכירים אבל בהיקפים חריגים מהרגיל. כדי לקצר את משכי הטיפול ולאפשר לכולם להיות יותר יעילים זה הזמן לבחון אילו סמכויות יוכלו לסייע לנציגים לסגור מעגל טיפול בפניות באופן מהיר מהרגיל. אם אין יותר מקום לסמכויות נוספות אולי תוכלו למצוא דרך לקצר את מסלולי האישור הקיימים בחלק מתהליכי הטיפול. בכל מקרה, זו הזדמנות לבחון האם הפתרונות הללו יכולים גם לשמש אתכם לטווח הארוך ולא רק לתקופה העמוסה וזה בהחלט הזמן לקצר-לקצר-לקצר!
   7. 2. ציידו אותם בכלל המידע מראש ומנוסח היטב:  זה הזמן לבחון שכל המענים החשובים לתקופה זו זמינים ונגישים במערכת ניהול הידע המוקדי (ואם אין לכם כזו אז בכל פלטפורמה אחרת המשותפת לכולם); בין אם מדובר במידע על מבצעים, תנאי הזמנה וביטול או כל דבר אחר שצפוי לשמש את הנציגים, הקפידו על כך שהמידע יהיה זמין, נגיש ומוכן למסירה ללקוח – בעל פה ובכתב.
8. 1. 

      תנו להם יותר סמכות בקבלת החלטות

      3. תעדופי תורים במקרים המתאימים: אם במוקד שלכם רק חלק מתורי הפניות עתידים להיות עמוסים מאחרים אולי זה הזמן לשנות את התעדופים למענה במערכת ה-CC שלכם. קודם כל באמת חשוב שתבחנו האם צפוי שינוי רק בחלק מהתורים ולא בכולם ובמידה וכן זכרו שיש לכם כמה אפשרויות פעולה שונות: תעדופף כלל התור, תעדוף המענה לכל אחד מהנציגים ואפילו שיטות הפעלה שונות בכל תור (הודעה מתפרצת, הסטה לשירות כתוב והצעה לקול בק) שיוכלו להיות מותאמות לכל תור ולהיקף הפניות הצפוי בו. העיקר, שבאמת תנהלו את זה 🙂
9. 1. 4. רוטציה לצמצום השחיקה:  אם במוקד שלכם הנציגים המטפלים בערוצים הכתובים אינם מטפלים בשיחות וגם אם כן, חשוב מאוד שתבחנו את האפשרות לייצר סבב של תחלופה במהלך ימי העומס שעוד לפנינו. המטרה היא כמובן לאפשר לנציגים להתאוורר ככל הניתו מהעבודה החזרתית שקיימת בכל הערוצים, לגוון ולעבוד כמה שפחות על אוטומט. הרוטציה בין הערוצים השונים (ואולי גם עם נציגי הבק-אופיס במידה ויש לכם כאלו) יכולה לתרום רבות למניעת השחיקה לקראת סיומו של חודש עמוס זה.
   1. 

      משקיעים בטיפוח המוטיבציה

      5. לא מוותרים על הנעה ובטח לא על הפסקה (!): עמוס וגדוש ככל שהחודש הזה יהיה ודווקא בגלל זה אסור בשום פנים לוותר על פעילויות הנעה. הנציגים שלכם זקוקים עכשיו לכל זריקת מוטיבציה אפשרית. ואין הדבר קשור רק בתפאורה מוקדית יפה או תחרות מרהיבה אלא דווקא בדברים הקנים שמחזיקים אותם לאורך המשמרת ובין שיחה לשיחה. בנו לתקופה זו תכנית הנעה שקשורה לא רק ביעדים אלא גם בעזרה הדדית, שלבו הומור ועבודת צוות, מנפו והעצימו ככל הניתן את הגיבוש המוקדי – כדי לעמוד ביחד ביעדים! והנה עוד הערה חשובה – כמובן שבתקופה זו גם להפסקה במהלך המשמרת חשיבות הרבה יותר גדולה. בעתות עומס ההפסקות של הנציגים אפילו יותר חשובות מבשגרה, לא מוותרים ואפילו לא על דקה 🙂

11. 6. כל יום מחדש – תגידו תודה!: הימים הללו אינם ימי משבר אלא ימי חגיגה ואל לנו לטעות לא רק ללקוחות צריך להגיד תודה. סכמו כל יום בהכרת תודה לכל אחד מחברי הצוות במוקד שמשקיעים ועומדים בעומס. אמירת התודה, אולי נשמעת לכם מובנית מאליו אבל בהכרח תעשה הבדל לנציגים שלכם שעובדים קשה בימים אלו, יותר מהרגיל. אם מדובר באמירה תודה אישית או קבוצתית, הפכו זאת לטכס ואל תתנו לאף נציג לסיים את המשמרת מבלי שהודיתם לו. אגב, אמירת תודה יכולה להיות גם יצירתית; מוקלטות, מצוירת, מצחיקה או כל דרך מושקעת אחרת שתגרום לצוות שלכם להבין שהוא מוערך על עבודתו הקשה.
13. 

    כל יום מחדש, לא מוותרים על הכרת תודה

     

15. אם קראתם עד כאן אנחנו גם מקווים שהצלחתם למצוא לפחות עוד כיוון אחד שיעזור לכם לצלוח את מה שנשאר מחודש נובמבר בהצלחה! צוות המוקד הוא הכוח שלכם והטיפוח שלו; דרכי עבודה, סמכויות, הנעה ואפילו תודה, כל אלו יחזרו אליכם בהתאם למידת ההשקעה 🙂

בהצלחה רבה והמשך חודש קל ופורה!

3. 
   

   

   זה הזמן להשקיע במיומנויות צוות המוקד ?
   צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!