3. איכשהו מצאת את עצמך במוקד… הפוסט הזה בשבילך!

5. 

   תתחיל במתיחות כבר עכשיו

   זה קורה לא פעם, מנהלים נכנסים לתפקיד חדש, החברה עושה שינוי והופ! אתם צריכים להקים מוקד!
   מעולם לא עבדתם במוקדים ואם מחשיבים את מה שאתם יודעים על מוקד משמועות, נשמע שטוב כך.
   אולי אני קצת מגזימה ואולי זה בדיוק המצב, מה שבטוח זה שעכשיו יש לך עולם ידע חדש ושלם להכיר ובדיוק בשביל זה נועד הפוסט הזה. אז ברוכים הבאים לעולמם המופלא של המוקדים, אני מקווה שאוכל במאמר הזה לעשות סדר ולשפוך אור ולהראות לכם שעולם המוקדים הוא עולם נפלא שמכיל כ"כ הרבה סוגים ומינים של פעילויות שבאמת באמת נכונה לכם הרפתקה מקצועית שאין כדוגמתה. אז בואו נתחיל בבקשה –

6. בואו נתחיל מהבסיס

7. סוגי מוקדים

8. 

   יש מגוון מוקדים ממש כשם שיש מגוון של אנשים, שכחו משטנץ! זו פיקציה!

   רגע לפני, מוקדים זה אף פעם לא חיה אחת בלבד! כשחושבים על מוקדים בדר"כ עולה בראש איזו תמונה מדומיינת של מוקד ענק של חברת תקשורת או מוקד צפוף של חברת לווין. בכל מקרה, הנקודה היא, שאין צורה ואין פורמט אחד. לפי הענף, לפי האופי, לפי התרבות הארגוני כך גם ייראה המוקד ובתוכו פעילות מוקדית שגם היא משתנה ממוקד למוקד.
   אז מה האופציות? בבקשה –
   1. מוקד שירות ומידע
   2. מוקד תמיכה – זה יכול להיות תמיכה טכנית וגם תמיכה בצורת הדרכה
   3. מוקד חירום – הפעיל בשעות מסוימות בלבד ועבור מקרים מסוימים בלבד
   4. מוקד מכירות
   5. מוקד תיאום פגישות – כן,כן, זה גם סוג של מכירות
   6. מוקד סקרים – בדר"כ קיים בחברות שזהו תחום פעילותן
   7. מוקד הודעות – בדר"כ קיים בחברות מיקור חוץ המספקות שירות בסיס עבור לקוחות של בעלי עסקים
   8. מוקד גבייה – בחברות העוסקים בגבייה עבור עסקים או בחברות העוסקות במימון בדר"כ זו פעילות ענפה
   9. מוקד תפעול – מוקד שרוב הפעילות בו נוגעת לתיאום וסנכרון בין מס' גורמים ללקוחות (למשל, טכנאים, שליחים ועוד)

9. כמובן שיש עוד סוגים של מוקדים אבל אלו בהחלט הבולטים שבהם.

1. טכנולוגיות במוקדים וגם – מה זה המוקד הדיגיטלי?

1. בעידן הנוכחי מוקד חייב טכנולוגיה מותאמת כדי לעמוד בציפיות הלקוחות ובכדי לעמוד ביעדים בהצלחה.
   לשמחתינו, הטכנולוגיות המוקדיות רבות ומגוונות ותוכלו למצוא פתרונות ישראליים ופתרונות בינ"ל מאוד טובים ומוכרים שיוכלו לסייע לכם בהקמת מוקד לעילא ולעילא כבר מהרגע ה-1. הנה רשימה של כמה פתרונות טכנולוגיים גנריים שכדאי ומומלץ להכיר – בכדי להבין לעומק את תפקידה של הטכנולוגיה בניהול המוקד. בבקשה –
2. 1. מערכת Call Center: מערכת לניהול מוקד שמאפשרת ניהול זמינות בשיחות נכנסות ויוצאות, קבלת מידע מקיף על תעבורת השיחות הטלפוניות במוקד, ניהולה בזמן אמת וניתוחה ההיסטורי באמצעות מחולל דו"חות מובנה. מערכות אלו כוללות טכנולוגית CTI שמאפשרת לחבר בין הטלפוניה למסך המחשב ובכך לחסוך זמן בעבודת הנציגים ולא רק.
3. 2. IVR: את תפריט ההקשות שקיים כמעט בכל מוקד טרם הגעה לנציג אתם מכירים? ברור שכן! אז זה זה. שהו בדר"כ פתרון שנכלל גם הוא במערכת ה-CC מהסעיף ה-1 ובכל מקרה הכרחי למוקד גם אם רוצים את תפריט ההקשות הכי פשוט ומהיר וקצר. ניהול המוקד עובר גם דרכו. למידע נוסף עליו – הקישו כאן.
4. 3. CRM: מערכת לניהול כלל תהליכי התקשורת היוצאים והנכנסים עם לקוחות החברה היא הכרח לטובת ניהול תקין של מוקד. ישנו מגוון אדיר של מערכות וגם מוקדים בתחילת דרכם צריכים אחת כזו. אם המוקד רק עכשיו מוקם ואין עדיין מערכת כזו בארגוןן אולי כדאי לבחון אפשרויות של מערכות בגמישות גבוהה כדי שיהיה לכם יותר קל לערוך בה שינויים עם פיתוח המוקד. בכל מקרה, אל תעבדו עם אקסלים ובוודאי שאל תתנו לעבודה המוקדית להתרחש ללא תיעוד. חלק נכבד מפיתוח המוקד קשור בנתוני הפעילות ובלעדיהם תמצאו שאתם עיוורים ביותר מידי היבטים.
5. 4. מערכת רב ערוצית / מערכת לניהול תקשורת כתובה: העידן הדיגיטלי כבר כאן וישנה ממש התפוצצות של כלים דיגיטליים בשירות הלקוח, במיוחד מאז התפרצות  מגיפת הקורונה. כולם מסביב מציעים שירות בוואטסאפ ומנהלים פניות בפייסבוק ומספקים מענה גם בצ'אט ועוד ועוד ועוד. כל הדבר הזה מתאפשר באמצעות מערכת ייעודית שיודעת לאפשר לנציגים שלכם לספק מענה למגוון ערוצים ממסך אחד. יותר מזה, ממש כמו המערכת שמאפשרת לכם לנהל את תעבורת השיחות הטלפוניות, גם את הערוצים הדיגיטליים השונים (דוא"ל, סמס, וואטסאפ, צ'אט, רשתות חברתיות) תרצו לנהל בזמן אמת ולנתח בדיעבד. מערכת מהסוג הזה נותנת על כך מענה מצוין.

אני עוצרת פה כדי לא להעמיס, אבל יש כמובן עוד כלים טכנולוגיים שמסייעים למוקדים להיות מעולים, על חלקם כתבתי בהמשך ואלו שפה למעלה בהחלט יספקו לכם העמקה טובה לשלב הראשון.

1. מאפיינים ייחודיים למוקדים

ככה זה בטוח לא יראה

כדי להקים מוקד ולעבוד בפיתוח מוקד חשוב מאוד שתכירו את המאפיינים הייחודיים למוקדים. המבנה המוקדי והדינימיקה שלו מאוד שונים ממחלקות אחרות בארגון ולא אחת מנהלים מנוסים וותיקים טועים לחשוב שהרזומה הניהולי שלהם מספיק כדי לסייע להם לצלוח את אתגר הקמת המוקד בקלות יחסית. אז לא, זה לא המצב, ניהול מוקדים זו פרופסיה מובחנת וחשוב להכיר את העקרונות המרכזיים בה. הנה כמה לטובת ההתחלה שלכם:
1. תמיד דינמי פה: שינויים במוקדים קורים כל הזמן, אחרת אתם מפספסים משהו. מאחר וברוב המוקדים אנחנו נתונים להשפעתם של גורמים חיצוניים (לדוגמא: היקף הפונים במוקדי נכנסות או איכות הלידים במוקד מכירות) ולכן מנהל מוקד צריך להיות עם אצבע על הדופק ולא לצפות בשום שלב שמה שהיה אתמול יהיה גם היום או אולי מחר. זה יכול לקרות לכם אבל רוב הסיכוי שזה לא המצב, ואם אתם מנהלים מהסוג הזה אז עבורכם זה יכול להיות כיף גדול!
2. כל העולם כולו תלוי בנציגים: הנציגים שלכם, העובדים במחלקה המוקדית, הם המשאב היקר ביותר שלכם! לא רק בגלל אתגרי הגיוס, עליהם ארחיב בפסקא הבאה אלא בגלל שנציג מיומן-מחויב-איכותי יוכל להשיג את מטרת המוקד ואילו נציגים שרמת המוטיביציה שלהם נמוכה ו/או רמתם המקצועית דלה יוכלו באותה נשימה לפגוע בהשגת מטרות המוקד. המחשבה היא תמיד על לקוחות הקצה אבל בעולם המוקדים – הנציגים הם הלקוחות של המנהל שלהם, בהרבה מובנים.
3. מספרים – מספרים – מספרים: יחידת העבודה הקטנה ביותר במחלקה המוקדית היא השיחה עם הלקוח, בין אם היא כתובה או קולית, זוהי יחידת העבודה הראשונית שלשמה התכנסנו. וכל הטכנולוגיות המוקדיות יחד אינן שוות דבר אם אין לכם את היכולת לקבל עליה כמה שיותר מידע: אורך השיחה, אופי השיחה, סוג הפנייה, ערוץ הפנייה, מועד הפנייה ועוד ועוד ועוד. מספרים זה שם המשחק וכן הרזולוציה מגיעה לשניות! ומפה בואו נעשה את החשבון הבא…
4. יעדים ומדדים מורכבים שהופכים ליעדים: העבודה המוקדית מדידה וכמיתה וחשוב מאוד לעקוב אחר המספרים כדי להבין את היקף הפעילות שלכם ולהוביל לפיתוח המוקד כל הזמן. העבודה המוקדית היא גם מאוד שוחקת וחזרתית ולעיתים קרובות יש נפילות מתח כתוצאה גם מעומס העבודה. כדי להתמודד עם היבטי השחיקה ולייצר לעובדים תחושה של התפתחות ושינוי וכדי כמובן לשפר ביצועים באופן שוטף עליכם לייצר יעדי הצלחה ברורים. חלק מהיעדים הללו יהיו שקלול של מס' מדדים וחלקם יכולים להיות על מדדים יחסית פשוטים. אני מציעה תמיד להתחיל מהבסיס ומשם להתפתח אבל להתחיל בלי מדדים ובלי יעדים בכלל – זו לא אופציה!
5. פיתוח מוקדי מתמיד: עולם המוקדים נמצא בתנועה מתמדת ובצמיחה כל הזמן ובמיוחד בתקופה האחרונה שהמפגש הפרונטלי עם לקוחות כמעט ונעלם מבלי לשוב. לכן, כדי להיות מנהל מוקד מצליח עליכם להבין שלמידה היא חלק בלתי נפרד מהעניין בדיוק כשם ששינוי נדרש כל הזמן. להיות כל הזמן מעורבים בחידושים, לעקוב אחר בלוגים בתחום (שלנו גם כמובן :)) ,להתייעץ ולבדוק מה עושים במוקדים אחרים, תמיד יש איך לשפר ולשכלל ואתם צריכים להיות שם – או שפשוט תמצאו את עצמיכם בקלות רבה מידי – מאחור.

1. אתגרים מרכזיים בפיתוח המוקד

אם הצלחתם להגיע עד לפה אז שתדעו שמאוד השתדלתי לא להעמיס ועדיין אין מנוס מלהכיר את האתגרים הניהוליים המרכזיים שמחכים לכם בבואכם להקים פעילות מוקדית. אלו אתגרים מחוץ ומבית ואני מאמינה שעם היערכות מקדימה תוכלו לצמצמם את הקושי, בבקשה:
1. אתגר הגיוס: אמנם עולם המוקדים מציע היום הרבה יותר אפשרויות מבעבר לעובדים בו מבחינת מסלולי קידום ותמהיל העסקה אבל עדיין זהו ענף שרק צומח וגדל ובד בבד סובל יותר ויותר מקשיי גיוס. חלק מהסיפור קשור במוניטין הרע שיצא למוקדים (ולכן חברות מסוימות נמנעות מהשימוש במילה מוקד ונציגים) וחלק נוסף באתגר קשור ברמות השכר המוצעות (וגם פה כבר יש חלוצים להציע תנאים מפנקים הרבה יותר מבעבר). בכל מקרה, העבודה לא פשוטה כלל ולכן לא כולם ששים אלי מוקד 🙂 מה אתם יכולים לעשות כדי להפוף לאטרקטיבים – המון דברים! אבל בואו נתחיל בכך שתבינו שגיוס, גם של 3-4 נציגים בתור התחלה – לא בהכרח יהיה משימה פשוטה.

תתכונן להיות הנציג ה-1 של המוקד שלך!

2. אתגר השימור: גייסתם אותם לשורותיכם אבל השחיקה המואצת עלולה לגרום להם לעזוב מהר יותר ממה שדמיינתם. גם זו תופעה רווחת במוקדים. שינוי תמהיל ההעסקה והגיוון בערוצי התקשורת המוקדיים יכולים לספק גורם מעכב ויחד עם מסלולי קידום ובונוסים על התמדה תצליחו לשמר את חלקם ועדיין.. אורך 'חיי נציג' עומד על פחות משנה בחלק ניכר מהענפים וזו עובדה שחשוב להכיר ולקחת בחשבון כשבונים תהליך הכשרה ובכלל בכל שלב בהעסקה.
3. אתגר הגמישות המחשבתית: כבר דיברנו על זה שהמוקד הוא קרקע פוריה לשינויים קיצוניים ומצבים פתאומיים והנה חלק מהדרך להתמודד עם זה. מנהלי מוקדים נדרשים לחשיבה יצירתית באופן תמידי ויכולת גבוהה לגמישות מחשבתית שתסייע להם לחשוב על פתרונות חדשים כשהקיימים (חדשים בעצמם ככל שיהיו) כבר לא יהיו רלוונטיים. נשמע מאוד מתסכל? זו דרך אחת להסתכל על זה, דרך נוספת היא להבין שאתם הולכים לפתח יכולות לוליינות שלא נראו כמותם בניהול וכנראה שזה יקרה בזמן אמת ממש, כי המציאות עולה על כל דמיון!
4. אתגר הזאב הבודד:  בחלק נכבד מהחברות מנהל המוקד הוא פונקציה יחידנית שלא חולקת את אותו סדר יום והתנהלות עם שאר המנהלים. האתגרים הניהוליים שלכם שונים משל מנהלי מחלקות אחרות. תמצאו את עצמיכם מטפלים בדחיפות בכ"כ הרבה דברים במקביל שלפעמים גם לאכול תשכחו. אני לא מנסה להפחיד, אני רוצה להכין אתכם שיכול להיות בתוך כל העשייה הזו תרגישו לבד. שאין מי שיוכל להזדהות איתכם בתוך הארגון. שלא באמת מבינים את ההתמודדויות שלכם שם בחוץ.. יש דברים להתמודד גם עם זה, האחת לדעת לתקשר קשיים ואתגרים לקולגות ולמנהלים והנוספת היא להצטרף לקבוצת הוואטסאפ של מנהלי המוקדים. ויש עוד ועוד פתרונות, אבל בינתיים נעצור פה.

1. דילמות מרכזיות במוקדים – שכדאי שתדעו לענות עליהן בעצמכם 🙂

זה לגמרי אתה, בלי היערכות מקדימה מתאימה.. בהצלחה!

הנה לפניכן כמה (ממש מעט) שאלות שחשוב להעלות על הדעת ולהרהר בהן ולדון בהן בבואכם לפיתוח מוקד. אני די בטוחה שלא יהיו לכם את כל התשובות מיד עם ההקמה אבל עצם שמירת סימני השאלה תסייע לכם בחודשים הראשונים לתהליך, בבקשה:

1. 1. האם המוקד מספק שירות ללקוחות פנימיים בארגון?
   2. האם המוקד אחראי לכל ההתקשרויות של החברה עם לקוחותיה?
   3. האם המוקד אחראי לוודא את סגירת מעגל הטיפול בלקוחות במידה וישנם גורמים נוספים מעורבים?
   4. איך אני מייצר לצוות המוקד חווית עבודה מיטבית?
   5. האם לנציגי המוקד יש את כל הכלים הטכנולוגיים הדרושים להם לבצע את עבודתם בהצלחה?
   6. האם לנציגי המוקד יש את כל הידע המקצועי הדרוש להם לבצע את עבודתם בהצלחה?
   7. האם אני מודד את תפוקות המוקד מ-3 כיוונים: נציגים-לקוחות-ביצועים?
   8. אילו פתרונות יש לי למשברי זמינות וגיוס שעלולים להתרחש?
   9. על כמה מערכות הנציגים נדרשים לעבוד במקביל?
   10.מה השלב הבא שלי בפיתוח המוקד?

2. דגשים חשובים בשלבים שלפני פיתוח המוקד
   

3. 1. הנה משהו שחשוב לי מאוד ברמה האישית. לעולם אל תקראו לנציגים שלכם מוקדנים. מוקד זו יחידה תפעולית ואדם אינו יכול להיות יחידה תפעולית, הוא אדם. יש לך משמעות גדולה יותר ממה שנדמה לכם וחוצמזה, 'מוקדן' זה פאסה! תודה.
4. 2. יש המון טכנולוגיות חשובות במוקד אבל יש גם גבולות ליכולת ההכלה, הלמידה והשימוש של נציגים במוקד חדש. יש מערכות כמו מערכת ניהול ידע, חייגנים אוטומטיים ומערכת ניהול ושיבוץ משמרות שיוכלו לעזור לכם מאוד עם קידום ופיתוח המוקד אבל בבקשה זכרו שכל המוסיף גורע. בעוד ישנן מערכות הכרחיות ובסיסיות לשימוש מיידי, שווה וכדאי גם לחשוב פעמיים לפני יציאה לתהליך הטמעה של מערכות נוספות.
5. 3.זהו, אנחנו כבר חברים! מעכשיו הבלוג שלנו עומד לרשותכם בכל נושא. בשורת החיפוש תוכלו להקיש כל ביטוי ששמעתם ולא הבנתם או נושא שתרצו להעמיק בו ותוכלו לקבל מאמרים שונים ומגוונים שיקלו עליכם את המלאכה. בשביל זה אנחנו כאן! הוסיפו אותנו לסרגל המועדפים וגם אל תהססו לפנות עם שאלות שלא מצאתם עליהן תשובה.

1. קישורים חשובים שיוכלו רק לעזור 🙂

1. אז הנה בהמשך ישיר, כמה קישורים שיוכלו לסייע לכם כבר בשלב זה:
   1. מילון המונחים במוקדים של אוטוריטה
   2. מדריכים חינמיים לפיתוח המוקד
   3. מאמרים מקצועיים במגוון תחומים

לסיכום,

אם הגעתם עד לפה בוודאי הבנתם שאנחנו ממש לא בשלב הסיכומים.. ההרפתקה רק מתחילה 🙂
אני מקווה שהצלחת לשקף לכם תמונת מצב בצורה ברורה ונהירה ולסייע לכם לצעוד את צעדיכם הראשונים בעולם המוקדים. זוהי דרך נפלאה ויש בה שותפים טובים ורבים! בקיצור, אתם בחברה טובה 🙂

תהיו בקשר ובהצלחה!
אורית מאוטוריטה

3. 
   

   

   זה הזמן להשקיע במיומנויות צוות המוקד ?
   צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!