אותם אתם רוצים מרוצים

בעולם השירות המשוואה של מתן שירות טוב תמיד קשורה בצרכי הלקוח. שירות טוב ללקוחות הארגון הוא שירות המותאם לצרכיהם, למאפייניהם ולידע מקדים שנותני השירות צריכים להכיר כדי לנהל איתם שיח פורה, בונה וכזה המספק חווית שירות חיובית. אנחנו באוטוריטה פועלים נמרצות לפיתוח עולם התוכן הקשור במתן שירות לאוכלוסיות מבוגרות, בדגש על בני הגיל השלישי והרביעי בישראל.
אז כדי לתת שירות טוב חשוב להתחיל בעובדים שמספקים את השירות, הנה כמה דברים שכדאי לבחון כבר בתהליך המיון והגיוס של עובדים נותני שירות אצלכם בארגון. בבקשה –

המאפיינים החיוניים לנותני שירות לאוכלוסית הגיל המבוגר בישראל

1. יכולת ההתאמה השפתית

עובדים רבים במגזר השירותים הן בני דור ה-Y אבל חשוב להדגיש שההתייחסות הרלוונטית אינה קשורה בגיל, אלא דווקא בעולם התוכן. בכל ארגון, בכל ענף, ישנו הז'רגון המקצועי השמור לענף. לעובדים קל ופשוט לדבר בשפה שלהם אבל הצורך האמיתי של לקוחות (ולא רק של לקוחות מבוגרים) הוא שידברו איתם בשפתם. לכן, ההמלצה הראשונה שלנו היא לבחון את המידה בה העובדים שלכם יודעים לתרגם ולתווך מסרים הכוללים מינוחים מקצועיים לשפה פשוטה ומושגים יומיומיים הברורים להדיוטות. זה ישרת את אוכלוסית הלקוחות המבוגרים בארגון ולא רק. לשם כך מומלץ לבקש מהעובדים להסביר במילים שונות מושגים מקצועיים מרכזיים בעשייה הארגונית.

 

2. סבלנות 

זה לא עוזר לדבר במונחים מקצועיים – בטח לא ללקוח.ה

נשמע טריוויאלי, נכון? ובכן, בעוד לכל נותני השירות באשר הם חשוב וחיוני להחזיק בסבלנות במינוני נרחבים, בכל הקשור למתן שירות לאוכלוסיית הלקוחות המבוגרים, ליכולת הזו חשיבות גבוהה מאוד. ישנו קשר הדוק בין היכולת לספק הסבר ברור ובהיר ללקוח מבוגר לבין מידת הסבלנות של נותן השירות. כן, ללקוחות מבוגרים יש לעיתים קצב שונה בהבנת המסרים המועברים בשיחת טלפון. כן, ישנם לקוחות מבוגרים שעבורם השיחה המתנהלת ללא החזות הויזואלית מורכבת יותר. יש לא מעט גורמים שיכולים להשפיע על אופן ניהול השיחה מצד הלקוח המבוגר. מהצד השני, נדרשת סבלנות והבנה שלכל לקוח (ללא קשר לגילו) קצב הבנה והפנמה שונה, חששות שונים ודרך אחרת לבטא את עצמו. סבלנות הכרחית לטובת מתן שירות איכותי, לכולם.

3. מינימום סטריאוטיפים | נכונות ופתיחות לשינוי תפישה

יהיה לא פשוט למצוא עובדים שבאמת נקיים מסטריאוטיפים הקשורים בקבוצות גיל וזו הסיבה שלא בחרנו בסובלנות להגדרת הצורך. הגילנות פושעת בכל ולמודעות החברתית בנושא יש עוד כברת דרך לעבור. יחד עם זאת, בידי ארגונים הכוח והיכולת לשנות תפישות ועמדות שגויות כלפי אנשים מבוגרים, אנשים זקנים ותהליך ההזדקנות בכלל. בעצם, יש מקום לנפץ תפישות שגויות כלפי הזדקנות כי כולנו עתידים ומעוניינים להגיע לשם וגם ובעיקר כי אין מקום לאפליה כלפי מבוגרים, לא כלקוחות ולא בכלל. ישנן דרכים מגוונות לבחון את הנושא ובעיקר ישנן הכשרות מותאמות שיכולות להרחיב את הידע ובכך גם לצמצם את הגילנות הקיימת בכל. זהו בהחלט מימד שראוי לבחון כבר בתהליך המיון, המסר הארגוני המשמעותי יועבר כבר מאותו הרגע והגורמים האמונים על המשאב האנושי יכירו בתהליכי השינוי העמוקים הצפויים להם כדי לספק שירות טוב לבני הגיל השלישי והרביעי בארגון.

      1. 4. גינוני כבוד בסיסיים

        לא רק באוטובוס | והדרת פני זקן

        לעיתים רחוקות יוצא לי לשמוע איך נותני שירות מספקים שירות להורים שלי, שניהם מעל גיל 70. בפעם האחרונה ששמעתי נציג קורא לאבא שלי 'אחי' השתוממתי ולא ידעתי איך להגיב. אבא שלי לעומת זאת בחר שלא להתייחס לזה, אולי כי גם אנשים מבוגרים חוטאים בגילנות אפילו אם היא מופנית כלפיהם.
        תוסיפו לכך לשאלות שעולות תמיד בסדנאות שירות : האם זה בסדר לעשות שימוש במילים שבדר"כ משרתות אותנו בסלנג החברי כמו: באהבה / בכיף / סבבה / יקירתי ועוד ועוד.
        והנה לכם ההסבר: התשובה שלי היא תמיד אותה תשובה וזהו דגש חשוב גם לתהליכי שירות ללקוחות מבוגרים. סלנג הוא עניין שקשור ברוב המקרים לקבוצת גיל ולכן אין לו שימוש למול כולם ובטח שלא מול כלל הלקוחות. באותה המידה שאין מקום להשיב להכרת תודה מצד הלקוח בתגובה: 'באהבה' כך אין זה לגיטימי להתקשר בשפת רחוב עם בני הגיל השלישי והרביעי במהלך שיח שירותי.
        שימוש במונחים מותאמים אינו קשור רק בפן המקצועי אלא גם בהבחנה חברתית רחבה יותר שנותנת כבוד לאדם המבוגר מעצם גילו וגם מעצם היותו הלקוח. 'והדרת פני זקן' לא רק קשור בקימה באוטובוס, זה פוגש אותנו גם בטלפון וגם בשיח היומיומי עם אנשים מבוגרים. כדי לבחון את היכולת הזו בתהליך המיון של עובדים ניתן לבצע סימולציות עם רקע מקדים על גילו של הלקוח ולבחון כיצד המועמד מתנהל בשיחה.

      • לסיכום,
      • שירות לאוכלוסיית הלקוחות המבוגרים בישראל מצריך מארגונים הצבת עובדים בעלי תכונות מותאמות לשיח שירותי עם הלקוח הזקן. המאמר נועד כדי לחשוף במעט את התכונות הנדרשות מעובדים הנדרשים לשיח טלפוני או פרונטלי עם בני הגיל השלישי והרביעי. חשוב לציין שניתן ומומלץ לפתח יכולות אלו בקרב כלל עובדי הארגון ולא רק בחלקם, לטובת שירות טוב יותר ללקוחות הארגון וגם לטובת הפיכתינו לחברה מכילה וטובה יותר לחבריה, זה בידיים שלנו.

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!