?רוצים להכיר

    השאירו פרטים

    להרשמה לניוזלטר בלבד לחץ כאן

    השאירו את כתובת המייל

    לקבלת טיפים ממוקדים

    שימוש בשירותים עצמיים

    שימוש בשירותיים עצמיים

    Self-Service Usage

    מדד שימוש בשירותים עצמיים הנו מדד העוקב ומבטא את המידה בה לקוחות הארגון עושים שימוש בערוצי שירותים עצמיים שונים לטיפול בצרכיהם מבלי לצור קשר עם נציג אנושי במוקד.
    ארגונים רבים מפתחים ערוצים שונים לשירות עצמי מתוך הכוונה להפחית בכמות הפניות המגיעות למוקד.
    מעקב אחר מדד זה הכרחי לארגונים המשקיעים משאבים רבים לפיתוח ושכלול ערוצי השירותים העצמיים ללקוחותיהם.

    בחישוב מדד השימוש בשירותים עצמיים יש לכלול את כלל ערוצי השירות העצמי הקיימים בארגון, ביניהם יכולים להיות-
    1. אפליקציות
    2. IVR
    3. צ'אט רובוטי
    4. ממשק לביצוע פעולות באתר החברה
    ועוד.


    ☝ בכדי להוביל לעלייה במדד זה נדרשת קודם כל סבלנות ☝
    חקרי מקרה רבים מראים כי עם השקתם של ערוצי שירות עצמיים, שמטרתם הפחתת כמות השיחות המגיעות למוקד, בפועל, ישנה קודם כל עלייה בכמות הפניות הנובעת מתחילת השימוש בערוצים אלו. סביר שבחינה ובקרה של מדד זה בטווח הארוך, תוך הטמעת שיפורים וייעול תהליכים, תניב, בסופו של דבר, את התוצאה המיוחלת.

    3 כללי אצבע להרחבת אחוז השימוש בשירותים עצמיים:
    ♦ נגישות
    –  על ערוצי השירות העצמי להיות נגישים וחשופים ככל הניתן ללקוחות החברה. זאת בהנחה ותרצו שיעשה בהם שימוש כמובן. מידת הנגישות קשורה באופן ישיר למידת השימוש. כך לדוג' – מיקום ממשק הניהול העצמי באתר החברה ו/או הגישה לצ'אט רובוטי חיוניים לשימוש בהם. באופן טבעי.
    ♦ פשטות – בעת השימוש בערוצי השירות העצמי בין אם באפליקציה או באתר, חשוב שהפעולה העצמית תהיה פשוטה לביצוע ולא תדרוש מאמצים יתרים. לדוג'- החיוב ביוזר וסיסמא קבועים, בחלק מן האתרים המאפשרים שירותים עצמיים, לא אחת דורשים מלקוחות תהליך מסורבל לאיתור הסיסמא, ולא פעם זו גם סיבת פניה למוקד. כך, כולם יוצאים מופסדים.
     וודאות – תחושת הביטחון של הלקוח היא לא אחת הסיבה בגינה יעדיף לפנות למוקד ולא לעשות שימוש בערוצי שירות עצמי. הקפידו לייצר ללקוחותיכם וודאות מירבית בעת השימוש בערוצים אלו. לדוג' – זמינות מידע נוסף, מייל אוטו' המאשר את הפעולה שביצעו, מסרון המספק את פרטי הפנייה ואופן הטיפול בה ועוד.

    זקוקים לסיוע בהטמעת ערוצי שירות עצמי במוקד שלכם? צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!

    שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
    שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
    קרא עוד
    "במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
    רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
    רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
    קרא עוד
    "לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
    יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
    יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
    קרא עוד
    "תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
    טל שפירא, מנכ"ל  - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
    טל שפירא, מנכ"ל - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
    קרא עוד
    "הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
    שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
    שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
    קרא עוד
    "הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
    קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
    קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
    קרא עוד
    "רציתי להודות לכם על הקורס העשיר והחשוב שהעברתם למנהלי המוקדים בחברה. נעשתה עבודה יסודית בבירור הצרכים והבנה של אופי פעילות החברה ובניתם את מערך השיעורים בהתאמה ללא דופי. הרעיון לחלק את הקורס למנהלים ישירים (קו 1) ולמנהלים בכירים (קו 2) שירתה את המטרה ועזרה להעביר את התכנים והמסרים על הצד הטוב ביותר. השקעתכם נראתה לעין והמנהלים הרגישו זאת. התגובות היו נלהבות ונראה שהכנסתם במנהלים מוטיבציה ללמוד ולהשתפר. גם השינוי לחיוב במנהלים כבר ניכר בשטח ואני מאמינה שעוד נקצור עוד פירות רבים בהמשך. תודה רבה על הכל! אני בטוחה שעוד ניפגש בהמשך"
    הקודם
    הבא
    Newsletter

    השאירו את כתובת המייל

    לקבלת טיפים ממוקדים

    בשליחת הטופס הנך מאשר קבלת דיוור מאוטוריטה