מיומנויות טיפול בהתנגדויות | מפתח להתמודדות
כשמדברים על שיחות מנהל חשוב להתחיל ולומר שלעתים, הצורך של הלקוח בשיחת מנהל נובע מתוך רצון לפרוק את חוית השירות השלילית שעבר ולא מתוך דרישה שאינה בסמכות הנציג המטפל להציע.
לכן זה לא מפתיע שפעמים רבות שיחות מנהל מסתיימות בכך שהמנהל מוסר ללקוח את אותה התשובה שמסרו הנציגים, אולי במילים אחרות ואולי לא.. ועיקר השיחה היא על מנת לאפשר ללקוח במה לאוורר תחושות שליליות ולקבל תשומת לב ייחודית מצד המנהל.
הצורך לצמצם שיחות מנהל קשור גם ביכולת ההתמודדות של נציגים לנטרל התנגדויות לקוח וגם ברצון להוציא לקוחות שבעי רצון תוך סגירת מעגל טיפול מהירה ככל המתאפשר. המאמר הבא נועד לסייע לך בכך 🙂
טכניקות פשוטות לצמצום שיחות מנהל במוקד:
-
ממה בעצם הלקוחות שלך לא מרוצים?
1. מודדים ונהנים: אם אתם מוצפים בשיחות מנהל אבל לא מודדים כמויות ולא עוקבים אחר המספרים, זה המקום להתחיל. הניסיון הניהולי שלך בטח לימד אותך שמה שלא מודדים לא קיים ומה ששמים עליו את המיקוד בהכרח משתנה ולכן זוהי המלצתי הראשונה. החלו למדוד ברמה היומית את כמות שיחות המנהל וכמובן גם את הנציגים המעבירים אותן. המדידה לבדה יכולה להספיק אבל אני מציעה לפרסם את שמות השיאנים לשני הכיוונים (אלו עם הכי מעט שיחות ואלו עם הכי הרבה) ברמה השבועית (לפחות) ולבקש מאלו שנמצאים בתחתית הטבלה לשתף את 'הסוד' שלהם להמנעות משיחות מנהל. המדידה, הדיווח לכולם, הדיון הפומבי, לכל אלו משמעות כבדת משקל בפעם הבאה שהנציגים ייתקלו בדרישה לשיחת מנהל או לחילופין כשירגישו שאין להם עוד דרכים להתמודד עם פנית הלקוח.
2. מחקר מילים: בהמשך ישיר להמלצה הקודמת הינה הצעה נוספת שמעורררת מעורבות בקרב צוות המוקד, מעלה את המודעות לנושא וגם מסייעת בצמצום התופעה. אז מה אני מציעה? קחו את הנציגים המיומנים והמקצועיים ביותר שלכם, במיוחד בכל הקשור להתנגדויות לקוח, ובקשו מהם לבצע את שיחות המנהל.
בניגוד אליכם כנראה, הם יוכלו להיות מושקעים במשימה הזו מבלי לחשוב על עוד 10 דברים שונים במקביל ולכן כדאי לבקש מהם לבצע את השיחות וגם לענות על כמה שאלות חשובות כמו:
האם לדעתך שיחת המנהל הייתה מוצדקת? ולמה?
מה לדעתך סייע ללקוח לשתף פעולה בשיחה? ואם יש מילים מפורשות אז זה בכלל מצוין!
מה הנציגים יכולים ללמוד מוך שיחת המנהל הזו על מניעת שיחות מנהל נוספות.
יש כאן הזדמנות להעצים נציג.ה, להאציל סמכויות חניכה ופיתוח וכמובן להתמקד בצמצום התופעה. זה יכול לעבוד נפלא!
יש דרך לצמצם את התופעה, תשקיעו בזה?
3. בונים מענים: יכול להיות שבמסגרת ההחלטה שלכם להתמקד בנושא צמצום שיחות המנהל תגלו שישנן מס' סוגי פניות או לקוחות או מצבים בהם יש יותר שיחות מנהל וזו כבר הזדמנות להובלת תהליך פיתוח מסדר חדש.
יכול להיות שכתוצאה מההעמקה בנושא תשנו נהלים או תהליכי עבודה, יכול להיות שתחליטו שמורכבויות מסוימות מטופלות על ידי גורמים אחרים ויכול להיות שפשוט תבנו מענים ברורים שיתמכו את ההתמודדות של הנציגים שלכם עם התנגדויות לקוח. בכל מקרה, הכל מתחיל מהקשבה ערה לשיחות נציגים שהפכו לאחר מכן לשיחות מנהל. בהקשבה ערה הכוונה היא לא להקשיב באוטומט שכל מי שעובד במוקד מכיר ויודע, אלא להתמקד כמעט בלבד באופי ההתנגדות של הלקוח וקוים לדמותה של התנגדות זו. זה כאמור יכול להיות מפתח וגורם מניע לתהליכים רבים ואחד מהם – צמצום שיחות מנהל.
ישנן עוד דרכים רבות ומגוונות לצמצום שיחות מנהל, זה משתנה על פי אופי המוקד ואופי המנהל.ת של המוקד.
בכל מקרה חשוב לזכור שריבוי שיחות מנהל זה דגל אדום משמעותי על חווית השירות הניתנת במוקד, הן מצד תהליכי הטיפול, ציפיות הלקוחות ו/או התנהלות הנציגים בשיחות וכל אלו ביחד ובנפרד הם נושאים סופר משמעותיים להעמקה ופיתוח.
אני מזמינה אותך לכתוב לי מה לקחת מהמאמר ומה עבד לך יותר 🙂
בהצלחה רבה,
אורית מאוטוריטה.
הגיע הזמן לפיתוח ושכלול ניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
