שיפור ביצועי מוקדים

לאוטוריטה ניסיון מוכח בתהליכי שיפור במוקדים טלפוניים בשלל מגזרים, ענפים ותחומי התמחות.
הציצו בתיאור תמציתי של מדגם תהליכי העבודה המוקדיים שלנו כפי שלקוחותינו רואים אותם ואנו מאמינים שתרצו גם אתם להנות מתוצאות תהליכים אלו –

"השנה ערך צוות אוטוריטה בניהולה של אורית אביטל, אבחון למוקד שירות ומכירה של כרומגן. מטרת האבחון הייתה בחינת היערכות החברה בנושאי שירות ומכירות במוקד בהתאם לקיים ובחינת הצרכים העתידיים של החברה בהתאם לשינויים אסטרטגיים. צוות אוטוריטה השתלב בעבודת המוקד מבלי ליצור רעשים מיותרים, בקשב מלא לכל היבטי המחלקה, תוך יצירת קשרי עבודה מצוינים עם כל הממשקים. הצוות הבין את הארגון הרחב ובתוכו המוקד בכל הקשריו.
אורית לא חסכה בעבודה פרונטאלית ועבודת הכנה וחקר. מסקנותיה הסתמכו על נתונים וניתוחם, כמו גם על שיחות הכרות אישיות עם כל אנשי המוקד. הצוות הציג דרכי פעולה ברורים ומדוייקים למטרות שהצבנו בפנינו.
בסוף התהליך ולאחר הצגת המסקנות, הוגשה והוצגה לנו חוברת סיכום המהווה תכנית עבודה להמשך הדרך.
אנחנו רוצים להודות לצוות אוטוריטה וממליצים מקרב לב לכל מי שמעוניין בעבודה מקצועית לפיתוח המוקד בארגונו".

ענת מילוא, מנהלת משאבי אנוש.

 

"לאחר תהליך אבחון מוצלח במוקד השרות ולאחר מספר חודשים בהם אתם פועלים במגוון מישורים –
סדנאות שרות, ליווי אישי ותהליך חניכה למנהלת המוקד, ברצוני להודות לכם על מקצועיות וחדשנות, רצינות יחד עם יחס אישי בגובה העיניים. סדנאות השרות היו מרתקות ומרעננות. מפגשי ההמשך האישיים עם נציגות השרות התניעו שינוי בפועל וזכו לפידבק חיובי ורצון לתהליך המשך. מנהלת המוקד מלאת אנרגיה חיובית ורצון ללמוד עוד – תוצר תוכן ואיכות החניכה. כבר ניתן לחוש בניצני השינוי התפישתי המבוקש. נעים לעבוד עמכם וללמוד מכם והדרך המשותפת עדיין לפנינו."

עדי גבאי, מוביל מצויינות ארגונית.

 

"..אחרי אבחון מעמיק,  בנית עבורנו תכנית עבודה בעלת סדרי עדיפויות שקבענו יחד. מיד הרגשנו שאנחנו בידיים מקצועיות  ויעילות. ואכן, ליווית אותנו בתהליכי פיתוח החברה; שגרות העבודה, מנגנוני הבקרה, תהליכי פיתוח הצוות, המכירות והשירות. לאורך כל התהליך הרגשנו שהכנת את התכנית המתאימה בדיוק עבורנו, תוך שימת דגש רב על הצד האנושי.  מעבר לכך שהיית זמינה עבור הצוות הניהולי, העצמת והקנית כלים ניהוליים ושפה מקצועית, דאגת להכיר ולהבין את החזקות והמאפיינים של כל עובד בחברה שלנו, ולמקסם את הביצועים שלו. הליווי היה מאוד אינטליגנטי, מקצועי, מעצים וממוקד.
אין לנו ספק שנפנה אלייך בתהליך הפיתוח הבא, אנו בהחלט מרגישים שזכינו להכיר וליהנות מהשירות המקצועי של אוטוריטה".

יובל ותרצה שליו, בעלים.

"… לשם פיתוח נוסף ברמת השירות שאנו מספקים לעמיתים שלנו, אורית, מאוטוריטה, ביצעה במוקד שלנו תהליך מעמיק וחיוני של אבחון ומיפוי תמונת המצב המוקדית הנוכחית במטרה להבין אילו תהליכי שיפור ופיתוח מוקדיים נוכל לקיים במוקד שירות הגמל.
עבודת האבחון היסודית והמקצועית שלה כללה בין היתר תצפיות במוקד, שיחות חתך אישיות, סקירת ביצועים וניתוח נתונים. בסופו של התהליך קיבלנו המלצות מעמיקות, יישומיות ומפורטות על תהליכי פיתוח המוקד, מוקדים מרכזיים בהם ניתן להשתפר ולשפר ואף אופני ביצוע והוצאה לפועל. כל זאת, בליווי כלים מעשיים ושלבי עבודה מובנים.
אנו סמוכים ובטוחים שבזכות תהליך זה הוספנו עוד נדבך ברמת השירות המעולה שלנו.
בעקבות האפקטיביות הרבה של התהליך אנו נחזור ונעבוד עם אוטוריטה גם בעתיד הקרוב, ומציעים לעשות כך גם, לכל מי שרוצה סיוע בתחומים של פיתוח ושיפור ביצועי המוקד, רמת השירות, תהליכי העבודה ועמידה ביעדים".

צח בן-דוד, מנהל מוקד שירות הלקוחות והמעסיקים.

 

"החברות שידורית וביזנס סנטר, על מנהליהן ועובדיהן, נהנו והתפתחו בזכות שירותי אוטוריטה.
תהליכי הפיתוח והייעוץ שהובילה אורית אביטל מאוטוריטה היוו אבן דרך משמעותית בקידום פעילות החברה. קידום רמתם המקצועית של המנהלים והנציגים וכמובן גם בהשגת היעדים הכמותיים והאיכותיים הנדרשים במוקדים אותם אנו מנהלים.
אורית למדה במהירות את החברות ואתגריהן וידעה להציע עבורנו את הפתרונות הטובים והיעילים ביותר תוך שימת דגש על מקצוענות ומעורבות בהתנהלות התפעולית של החברות.
אני ממליץ בחום לכל חברה המפעילה מוקד טלפוני לעשות שימוש בשירות הייעוץ והליווי של אוטוריטה בידיעה שיקבל מענה איכותי, הן ברמה המקצועית והן ביכולת לראות תוצאות ולהנות מהפתרונות שאורית מייצרת בשטח".

זיו שלו, מנכ"ל.

"..הייעוץ והליווי של אוטוריטה נעשו בארבעה מישורים עיקריים במקביל –
1. הקנייה והטמעה של מיומנויות מכירה מתקדמות וליווי נציגי המוקד.
2. בניית צוות ניהולי מגובש ובעל מיומנויות ניהול וחניכה הנדרשות במוקד טלפוני.
3. בנייה והטמעת שגרות עבודה וניהול מוקדיות המותאמות לאופי הארגון.
4. מתן מענה וכלים אפקטיביים לכלל הצרכים הייחודיים למוקד טלפוני, ביניהם, מודל תגמול, מערך בקרת איכות ועוד.
כל אלו, הובילו לשיפור בתוצאות המוקד, אף מעבר ליעדים שנקבע לו, כבר במהלך התהליך.
מחויבותה של אורית להובלת תהליך איכותי ומקצועי באה לידי ביטוי גם במעורבותה בשטח וביכולתה לרתום את כלל הדרגים במוקד להטמעה של תהליכי העבודה החדשים הממשיכים להיות מיושמים במוקד גם לאחר סיום הליווי.
המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר מבעבר ואף ממשיך באופן עקבי במגמת השיפור".

רוני בלנקלדר, סמנכ"ל השיווק.

"..טלאופיס מפעילה 3 מוקדים טלפוניים ברחבי הארץ המונים כ- 250 נציגים וכ-15 מנהלים.
נעזרנו בשירותיה של אורית לשיפור ביצועי מוקדים במס' תחומים.
ביניהם, שיפור תהליך השירות הניתן ללקוחות טלאופיס על ידי מחלקת קשרי הלקוחות שלנו.
מטרתנו ביציאה לתהליך שיפור מיומנויות השירות והשימור היתה להפוך את המחלקה לפרו-אקטיבית ויצרנית.
אורית אביטל סייעה בידינו לשפר את רמת השירות שאנו מספקים ללקוחותינו, באמצעות בחינת תהליך השירות, הקניית מיומנויות שימור ושירות למנהלות התיקים ואף בחינה והטמעה של מיומנויות אלו במסגרת פעילות המחלקה.
העבודה עם אורית התבטאה בשיתוף פעולה מלא, רמה מקצועית גבוהה בעולמות השירות והשימור ושותפות מלאה מצידה להצלחת התהליך.
בסיכומו של התהליך אנחנו יכולים להעיד כי המהלך הוכיח עצמו והשתלם לנו עד מאד.
את ההצלחה אנחנו מודדים בתוצאות בשטח ואנחנו רואים צמצום בכמות הנוטשים החודשית שלנו ועלייה בכמות הלידים המגיעים מלקוחות קיימים ובהגדלת נתח הלקוחות".

שירי אלוני, מנהלת התפעול.

"..במהלך עבודתנו המשותפת הפגינה אורית מקצועיות ויסודיות רבה
באופן הטיפול במשימות השונות בד בבד עם מעורבות שוטפת בפעילות שאפשרה לנו לייצב את מוקד המכירות
הן ברמת המשאב האנושי; בניית צוות מכירות מגובש, רתום לניהול תהליכי מכירה מקצועיים ובעל נכונות להצלחה.
הן ברמת תפעול פעילות המוקד; שגרות עבודה מוקדיות וניהוליות המאפשרות הקפדה על עבודה מקצועית המספקת מענה לכלל עובדי המוקד ומאפשרת הובלת תהליכי מכירה איכותיים ואף בליווי מנהלת מוקד באמצעות חניכה אישית וייעוץ בשטח".

וולדי וודיאנסקי, מנכ"ל.

 

"..הליווי האישי שניתן לנציגים, On The Job Training , והכלים שנבנו והותאמו לפעילות המוקד
הוכיחו את עצמם הן במידת היישום של הנציגים והן בתוצאות שנצפו במדדי השירות.
אורית מ'אוטוריטה' הציגה בקיאות ומקצועיות רבה בעולם המוקדים, מאפייניו ושיטות העבודה הנכונות עבורו.
תהליכי העבודה שהוטמעו על ידה אפשרו למוקד לספק שירות איכותי יותר לקהל הפונים ואף להעלות את שביעות הרצון".

אופיר קרקו, מנהל אגף יועצים.

 

"..בשנים האחרונות נעזרנו בשירותיה של אורית אביטל מאוטוריטה במספר תחומים במקביל לעבודה השוטפת של מחלקת ההדרכה הפנימית בארגון. המובילים בהם:
1. פיתוח והנחייה של סדנאות בתחומי המיומנויות הרכות לדרגים השונים בארגון.
2. תהליכי שיפור ביצועים פרטניים במוקדים לשיפור רמת השירות ועמידה ביעדי מכירות.
3. פיתוח והטמעה של תהליכים חוצי ארגון, ביניהם; פיתוח דרג חונכים במוקדים, קורסי עתודה ניהולית וקורסי ניהול למנהלים קיימים.
מחויבותה של אורית להובלת תהליכי השיפור ברמה כלל ארגונית, בהיבטי איכות ומקצועיות, כמו גם מעורבותה בשטח ממשיכים להיות מיושמים במוקדי טלאול גם לאחר סיום עבודתה עמנו.
המקצועיות והניסיון של אורית אביטל, סייעו לנו לשפר ולמקסם את יכולתנו בהקניית שירותי Call Center במגוון ענפים ובמוקדים בעלי מאפיינים מגוונים ומורכבים כאחד".

קרני קפלן, מנכ"ל משותף.

שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים