• 

  לא מפחדים מנתונים

  המאמר הבא נועד לכל אותם מנהלות ומנהלי מוקדים שמוצאים את עצמם משערים-מניחים-מסיקים ולפעמים פשוט – לא יודעים. ישנן המון תופעות מוקדיות שמקשות על הניהול והתפעול השוטף של המוקד אך ללא נתונים לא ניתן לזהות אותן ובוודאי שלא לפעול כדי לשנותן. המפתח נמצא הרבה פעמים בחילוץ הנתונים החשובים ובניתוח המשמעויות שלהן.

  • אבל זה לא כזה פשוט…
    

  • זה אמנם נשמע פשוט לחלק מהקוראים אבל הניסיון שלי מלמד שהמורכבות יכולה להופיע ממס' כיוונים; אי הבנה של יכולות המערכות המוקדיות וחוסר הכרות עם חילוץ הנתונים מהן, התמודדות עם עשרות סוגי נתונים שגורם לאיבוד המיקוד, ריבוי מערכות שלא 'מדברות' ביניהן ומצריכות כריית נתונים איטית-מסורבלת-אינסופית ומתישה ועוד ועוד.
    אני יודעת שזה המצב כי אני פוגשת אתכם.ן במצבים הללו ויחד אנחנו עושים עבודה לכריית הנתונים הנכונים והנדרשים, הבנתם, הניתוח שלהם ומשם גזירת המשמעויות המעשיות והפעולות הנדרשות למנהל.ת המוקד.

• נשמע מאיים? רגע, לא להיבהל!

• אני יודעת שהפתיח הזה יכול להיות קצת מלחיץ אבל המאמר כולו נכתב מתוך מטרה להשיג את הפעולה ההפוכה בדיוק! החששות הללו טבעיים, בטח ובטח כאשר אנחנו לא יודעים כמה זמן זה ייקח או מה נגלה.. יחד עם זאת, הידע הטמון בנתונים יכול להפוך למפת הדרכים החשובה והמשמעותית ביותר בניהול המוקד ובלעדיה תמצאו עצמיכם פועלים בתנאי אי וודאות גדולים ויותר ומתנסים וטועים יותר. המשיכו לקרוא את המאמר ותיווכחו ש'השד לא נורא כל כך', מבטיחה!.

• דבר ראשון | תיאור המצב

עומס נתונים עלול לפגוע ביכולת המיקוד שלך

הדבר ה-1 והחשוב לעשות מיד לאחר איסוף הנתונים הוא להסתכל עליהם ולשאול את עצמי 'מה הנתונים מלמדים על המצב הקיים היום במוקד?' עוד לפני שניתן הסברים ונימוקים למספרים עצמם חשוב לעצור ולתת למספרים לספר לנו על המוקד. מה הנתונים יכולים לספר? המון! ובין יתר תיאורי המצב נרצה למצוא גם את: מצב המענה, מבנה ומרכיבי פעילות הנציגים, התנהגות הלקוחות הפונים, סוגי הפניות הפופולריים ביותר, זמני השפל והשיא, מידת המוטיבציה של הנציגים, פלח הלקוחות התובעני ביותר ועוד ועוד ועוד.
חשוב מאוד לא לוותר על השלב הזה, גם אם אתם (חושבים שאתם) כבר מכירים הכל ובעיקר אם לפניכם משימת הצגת נתונים לבעתי תפקידים אחרים. לעיתים למנהלים יש נטייה לגשת מיד למשמעויות התפעוליות של הנתונים וכך נשכחים להם כל הפרטים התיאוריים שגם הם נועדו כדי ללמד על הפעילות המוקדית, אל תוותרו עליהם!
בשלב הזה אתם מתבקשים להסתכל על המספרים ולשאול את עצמיכם: 'אם מנהל מחוץ למוקד היה מסתכל על הנתונים האלו – מה הוא היה מבין על המוקד שלי?' והתשובה הזו תוכל גם לסייע לכם באיסוף המידע התיאורי וגם לכוון אתכם לשלב הבא.

• מיד אחר כך | זיהוי חריגות

אם אתם מנהלי מוקדים כבר תקופה בוודאי העין שלכם כבר התרגלה לזהות חריגות בנתונים מבין כל המספרים הרבים שיש בניהול המוקד. בדרך כלל אנחנו נוטים להתמקד רק בחריגות ובכך מפחיתים בחשיבות הרבה שיש לכל שאר הנתונים (וגם בגלל זה חשוב כל כך לא לוותר על הסעיף הקודם :)). זיהוי החריגות יכול להיות מאוד מפתיע ומחדש במידה ומסתכלים על מס' היבטים בפעילות המוקדית ולא רק על הנתונים שאנחנו רגילים לשלב במעקב השוטף שלנו.
רמות נתונים שחשוב לקחת בחשבון בניתוח נתוני המוקד ולטובת איתור חריגות הן:
1. נתונים ברמת תפקודי נציג
2. נתונים ברמת התנהגות לקוחות
3. נתונים ברמת אופי מענה
4. נתונים ברמת תהליכי טיפול
אני עוצרת כאן כדי לא להעמיס ומנצלת את ההזדמנות כדי לבקש גם מכם: לא להעמיס!
קבצו את הנתונים שאתם מחלצים לרמות הסתכלות שונות כדי לעשות לעצמיכם סדר והקפידו להיות מצומצמים כדי לא ללכת לאיבוד. תמיד אפשר לשלוף עוד ועוד נתונים, השאלה היא האם יש יכולת להבין אותם וללמוד מהם.

• לא מוותרים | מחפשים גורמים וגם הסברים

• 

  כלים ניהוליים ולא רק משימה ניהולית

  עכשיו אחרי שזיהיתם חריגות שדורשות העמקה זה השלב להיות קצת כמו גשש-בלש ולחפש הסברים. לפעמים אנחנו בורחים לנימוקים הפשוטים שתמיד קל לשלוף אבל לפעמים, אם בחנו את הנתונים ממס' מימדים, אנחנו יכולים לזהות גם תופעות עמוקות ורחבות יותר. ואם זיהיתם תופעות שאתם לא יודעים להסביר זו עוד סיבה מאוד טובה לחקור ולהעמיק, להתייעץ ולנסות להסתכל על המספרים מזוויות נוספות. מה שחשוב זה לא להניח לא-נורמליות בנתונים להתקיים מבלי לתהות על אופיה והסיבות לה.

• ועכשיו – עקרונות מנחים להצגת נתונים

התחלנו בכך שאמרנו שלא מוותרים על הנתונים התיאוריים המלמדים על אופי הפעילות ולא רק על החריגות זה. הנתונים הללו יכולים ללמד הרבה מאוד על שיטות ואופי הניהול הדרוש במוקד ויש להם חשיבות אדירה. לצד זה, הנה כמה הכוונות חשובות על קצה המזלג לכל מנהל.ת הנדרשים להציג נתונים, בבקשה –
1. לנראות יש המון משמעות: בליווי מנהלי.ות מוקדים אני נתקלת הרבה בטבלאות אינסופיות של נתונים שאפילו מסך המחשב קטן מלהכיל… אז זו הנקודה ה-1 והחשובה והיא נוגעת גם היא לאופן ההצגה: שימו לב להציג רק את הנתונים החשובים וברמה המסכמת (סה"כ – ממוצע – שכיח – או כל ערך אחר שנדרש לפי סוג המדד) ואפשרו לקהל שלכם להבין את הנתונים באופן קל ופשוט יותר. עוד תחת נראות חשוב שתדאגו לגרפים וטבלאות שיציגו באופן ברור מגמות ומצבים וכמובן לצבעים מותאמים שמבחינים בין נתונים אידיאליים (בדרך כלל ירוק) ובין נתונים בעייתיים (כל גווני האדומים). זכרו שאתם רוצים שהמתבונן על הנתונים יוכל במבט אחד להבין את המסרים החשובים לכם.
2. התייחסות לתקופות: בכל פעם שאתם מציגים נתונים שימו לב שיש התאמה בין התקופות שאתם מראים. לפעמים גם כדאי להוסיף השוואה בין תקופות שונות שיכולה גם היא להיות בעלת ערך להבנה מעמיקה של הפעילות המוקדית. בכל מקרה חשוב שתציינו בבירור את התקופה ממנה נשאבים הנתונים המוצגים בכל פעם שאתם מציגים אותם.
3. ערכים שונים ומגוונים יכולים להאיר היבטים שונים: כשאנחנו מנתחים נתונים ומנסים ללמוד מהם אנחנו יכולים לעשות זאת באמצעות סיכום הנתונים, מציאת הממוצע, הצגת השכיח או טווח המינימום-מקסימום של אותו המדד. לא תמיד נסתפק בערך אחד להצגת המדד וזה גם בסדר! הכי חשוב שתבדקו עם עצמיכם אלו ערכים חשובים לכל מדד שתרצו להציג, בחנו אותם ושאלו את עצמיכם מה אתם יכולים ללמוד מהם וכמה חשוב להציגם לכולם. הצגת מספרים ללא משמעות מקשרת לא באמת יתרמו לאף אחד ואולי נדרשים רק בחלק התיאורי (מההתחלה, זוכרים?) כדי שתוכלו להחליט שזה המצב באופן מוחלט חשוב שתסתכלו עליהם עוד לפני הצגה כמובן.

לסיכום,
משימת חילוץ וניתוח הנתונים המוקדיים היא לא משימה פשוטה כלל, בוודאי במציאות המוקדית בה ישנן לרוב ריבוי מערכות ולא תמיד הן יודעות לתקשר אחת עם השניה.. במוקדים בהם יש יחידת אנליזה פעילה ומעורבת למנהל.ת המוקד הרבה יותר קל ופשוט לזהות מגמות, להסביר מצבים ועמידה ביעדים וגם לפעול ולנקוט בפעולות שונות לשיפור המצב.
במוקדים בהם אין יחידת אנליזה מובחנת, זו אחריות ניהולית של מנהל.ת המוקד.
אני מקווה שהמאמר הזה הקל קצת על החששות והערפול סביב ניתוח עצמאי של נתוני המוקד ושאולי אפילו הצלחתי לדרבן כמה מכם.ן לגשת למערכות-לחלץ נתונים וללמוד דברים חדשים על היומיום המוקדי. אם תעשו את זה אני מבטיחה שתוכלו להתקדם משם בבטחון רב יותר ובמיקוד רב יותר וזה לגמרי שווה את המאמץ!

זקוקים לסיוע? אני לרשותכם!
בהצלחה ולהתראות,
אורית מאוטוריטה.

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!