אנחנו באוטוריטה, מאמינים שהכוח לעיצוב חווית העבודה המיטבית של הנציגים במוקד נמצא בידיהם של הדרג הניהולי והמדריך במוקד. כשיש במוקד מדריך טוב, מנהל צוות טוב, נציג בכיר טוב ועוד ועוד ועוד בעלי תפקידים… אז אין סיבה שחווית העבודה של הנציגים במוקד לא תהיה טובה.
ב-להיות טוב אנחנו בעיקר מתכוונים ל- להיות יוזם, ערני, חושב ואכפתי,
כל השאר כבר יקרה בתהליך ההתמקצעות שלכם בתפקיד.
אבל, ישנם גם היבטים בסביבת העבודה של הנציג, שיכולים לחולל הבדל ענק בחוויית הנציג במוקד.
אז הכנו לכם 6 עצות מעשיות לשיפור חוויית הנציג במוקד, עם מעט תשומת לב, רצון וחשיבה. בבקשה –
1. העלאה בסולם המורכבות: לפני שאתם מגדירים את הנציג לסקילים נוספים לאלו שהוא רגיל לטפל, שוחחו עמו. הסבירו לו מדוע הגיע הרגע לעלות בסולם ההתמקצעות וודאו שהוא מוכן לכך מנטלית ומקצועית ככל הניתן.
זה נכון שרגע האמת, הרגע בו נציג מטפל בפנייה או לקוח מורכבים יותר בפעם הראשונה, ירגיש לו כמו 'קפיצה למים עמוקים מדי' אבל עם תיאום ציפיות מקדים תוכלו לייצר בו בטחון להתמודד גם עם צליחת שינוי הסקילים.
2. הקפידו על סביבת עבודה ראויה ומתאימה לעבודה במוקד: כשאנחנו כותבים את זה אנחנו מתכוונים ליצירת סביבה עם – התאורה המיטבית, השירותים הנקיים, המיזוג הנוח והאוורור הדרושים. ישנם הרבה מוקדים
הפועלים היום מתוך מבנים ארעיים או קומות שבהם אין חלונות. לא תמיד ניתן לשנות את המצב אך תמיד ניתן לשפר אותו. בחנו את הנושא, התייעצו עם אנשי מקצוע. אין לדעת, אולי ישנם גם פתרונות פשוטים שיכולים
לעמוד לרשותכם. ועוד דבר, שירותים נקיים ומצוידים, זו לא המלצה זו חובה 🙂
פשטו את תהליכי העלאת המערכות במוקד ככל הניתן
3.פשטו את תהליך העלאת המערכות: חוויית הנציג בנוגע לתהליך הכניסה למערכות במוקד, לעיתים קרובות, לא חיובית במיוחד. יש הרבה מערכות לעלות, לוקח זמן, זמן יקר, שלעתים נגזל מזמן המענה.
בחנו אפשרות לאיחוד ה-Log-IN למערכות השונות. כך, בעת הקשה של סיסמא ושם משתמש אחד, הנציג יוכל כבר מיד לפתוח את כל המערכות אליהם הוא נדרש. קצר ונוח ולעתים גם מאוד פשוט, תבדקו.
4. תרחישים ותגובות: מפו את התרחישים השכיחים ביותר בהם מתקשים הנציגים. אם מדובר בהתמודדות עם מערכות או בהתמודדות עם לקוחות, זה בכלל לא משנה. הכינו להם סט של תרחישים ותגובות כ'דף עמדה' שיוכל
לשמש אותם בצורה מידית במהלך השיחה עם הלקוח.
חשוב מאוד, הקפידו על מיפוי 3-4 נושאים לכל היותר ובנו הנחיות התמודדות מדויקות ככל הניתן, לרבות, הנחיות טכניות או אמירות שיש לציין למול הלקוח.
ככל שתהיו יותר ברורים בדרך ההתמודדות הרצויה כך חוויית הנציג ברגעי קושי תהיה טובה יותר. וביצועי המוקד בהתאם. את התרחישים כמובן, אלו הכתובים בדף העמדה, יש לתלות בעמדות הנציגים, לנגד עיניהם, בכדי שיעשו בהם שימוש.
הנגישו את המידע הנדרש לנציגי המוקד בצורה הקלה והנוחה ביותר
5. פחות מיילים – יותר נגישות: יש לכם הודעות חשובות לצוות המוקד? אתם מעבירים הרבה מסרים כתובים לרבות הנחיות מקצועיות של נהלים? במקום לשלוח את המידע במייל אנו מציעים לכם לשתול אותו ב'שולחן העבודה' של כל נציג.
אין הדבר אומר שזהו תחליף לשיח או לתקשורת עם הנציג. יחד עם זאת, אם הדברים יופיעו לנגד עיניו ויהיו זמינים לו, הם גם יהיו בתודעה שלו יותר. פחות מאמץ, יותר הטמעה – זו המטרה!.
פרסמו את מפת הנתב באתר החברה
6. יש לכם נתב שיחות מורכב והנציג בסוף הוא זה שסופג את האש: במוקד שלכם, אפשרויות הבחירה של הלקוח בנתב השיחות בלתי נגמרות? כבר העליתם את הנושא וקיבלתם תשובה שאין דרך באמת לשנות.
אז יש לנו חדשות טובות בשבילכם 🙂 גם אם הנתב מורכב יש דרך להקל על חווית הלקוח בדרכו אל נציג ובהתאם גם על חוויית הנציג המתמודד עמו. מחקרים מראים ש-75% מהמתקשרים למוקדים טלפונית קודם כל נכנסים לאתר החברה בכדי לשלוף את מס' הטלפון של המוקד. פרסמו שם את מפת הנתב. המפה הוויזואלית תקל על הלקוחות בתהליך ההתקשרות, קוצר הרוח יקטן וגם חוויית הנציג תשתפר בהתאמה.
היום יש אפליקציות המציעות את השירות הזה עבור מוקדים שונים בישראל, אז למה שלא תעשו עבור עצמיכם? בהצלחה!
האמת היא, שיש לנו עוד הרבה המלצות, כלים וטיפים לשיפור חוויית הנציג בעבודה במוקד.
אנחנו נמשיך לפתח ולאסוף את הרעיונות הטובים ביותר עבורכם וכמובן נפרסם אותם 🙂
יש לכם טיפים למנהלים במוקד? כלים שניסיתם לשיפור חוויית הנציג במוקד?
שתפו אותנו ונשמח מאוד לפרסם את עצותיכם ולהעשיר את כולם.
אורית תשמח לשמוע מכם באופן אישי במייל – אז קדימה, שתפו אותנו!
רוצים לדעת עוד על שיפור חווית העבודה במוקד? צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!
