כבר פגשתי 1,400 עובדות ועובדים כדי לשוחח על נושא בוער – מתן שירות וניהול שיחה מיטבית עם לקוחות מבוגרים.
החקיקה בישראל מתייחסת לגיל הפרישה כגיל המבחין בין היותך לקוח מבוגר המצריך התאמות לבין היותך 'שייך' ללקוחות הצעירים שבחבורה.
במפגשים האלו עם נותני שירות, סוכנים, משווקים, נציגי שירות ומכירות אני פוגשת דעות ותפישות על לקוחות מבוגרים. אני פוגשת את המסרים שקיבלנו כולנו, מי יותר ומי פחות, לאורך חיינו.
אני גם פוגשת אנשים בכל קשת הגילים ובאמת לגיל יש משמעות גדולה – גם בהיבט זה.
הנה 3 תובנות מעניינות משיחות ערות ומעניינות עם מעל 1,400 עובדים. בחרתי להביא את הדברים כמה שיותר כפי שהם נאמרו ואפילו לצרף איזה דוגמא או שתיים שעלו בסדנאות.
בסוף המסע הזה כבר יהיו באמתחתי תובנות משיחות עם 5,000 עובדות ועובדים ואני מבטיחה לעדכן תו"כ תנועה :), בבקשה –

3 תובנות של נותני.ות שירותים: על מתן שירות ללקוחות מבוגרים

1. 1. "אנשים זקנים יודעים מה חושבים עליהם כי גם הם חשבו אותו הדבר על זקנים כשהם היו צעירים" 

2. 

   מופתעים הא?!

   המשפט הזה, שנאמר ע"י משתתפת באחת הסדנאות ממצה בצורה די ברורה ופשוטה את המצב התפישתי בו אנו מצויים בכל הקשור לזקנים וזיקנה. בעוד רוב העובדים שפגשתי לא הכירו את תופעת האפליה על רקע גיל על השלכותיה והיקפיה, (פחות מ-100 אנשים דיווחו שהם מכירים מתוך קצת יותר מ-1,400 משתתפים) עדיין החיבור היה מיידי.
   כנראה שהבטן הרכה היא המכנה המשותף בנושא הזה.

3. עובדים ועובדות שיתפו אותי במצבים בהם לקוחות מבוגרים התלוננו על חווית שירות משפילה, מזלזלת וגם על מצבי קיצון של לקוחות מבוגרים שממש לא מעוניינים להגיע לשיחות מהסוג הזה, מתוך מחשבה שיקבלו יחס פוגעני.
   באחד המפגשים השתתף אדם בן 73 ומיד כשעלה הנושא מיהר לשתף שחווה שני מקרים של גילנות.
   לדבריו "באחד מהם אני בכלל לא רוצה להיזכר, על השני אני אספר". אותו סוכן ביטוח ששיתף, התחיל לספר על מקרה בו נרשם לקורס באוניברסיטה, קורס שנערך בזום. ובמהלך הראיון המקדים נשאל על ידי אחת הממיינות
   "איך אתה חושב שתוכל להסתדר עם העובדה שהמפגשים בזום? תצליח לתפעל את הזום?".
   הסוכן המשתף, תו"כ שיתוף כבר נהיה נסער וביקש להפסיק לספר ועם קצת עידוד שלי המשיך ואמר שבאותו הרגע הוא לא האמין למה ששמע "אמרתי לה שזו גילנות ושאני מוותר על הקורס, קמתי והלכתי".
   אני אגיד לכם שהיה רגע במפגש הסדנאי הזה, שאי אפשר היה להתעלם ממנו. רגע שבו כל הנוכחים חזו בעוגמת הנפש, העלבון והפגיעה שגילנות מייצרת, וזה הצד הקל והרך שלה.
   אנחנו מניחים כל כך הרבה הנחות ומרשים לעצמינו להטיל ספק בכשירות התפקוד והרצון החופשי של אנשים,
   רק בגלל גילם, ויש לכך השלכות עמוקות וחמורות בהרבה רמות: אישיות וחברתיות כאחד.
   אז הבנה של עומק האפליה – אנחנו עוד לא שם, אבל להכיר בקיומה – יותר קל 'להוכיח' ו'לשכנע' ממה שחשבתי.
4. עוד יש דרך לעשות ואני מקווה שהתובנות שלי בהמשך יתרמו גם לכך. ובינתיים, אני מזמינה אתכם לחזור לכותרת הסעיף הזה, לציטוט הכל כך כן ואמיתי ולשאול את עצמיכם – מה אתם חושבים על זקנים? ומה העובדים שלכם חושבים?
   משהו להרהר בו ואולי אפילו לשאול.

1. 2. "שמעתי איך הנציג מדבר עם אבא שלי והתעצבנתי ממש בשבילו, אבא שלי כבר היה חסר סבלנות"

2. 

   אין לנו מושג מי בצד ה-2

   הנה גילוי שאותי ממש הפתיע. נציגים ונציגות במוקדים, חבר'ה שנמצאים בשנות ה-20 הצעירות והמאוחרות לחייהם, נחשפים לאופן שבו נציגי שירות, תמיכה ומכירות משוחחים עם הוריהם וחשים כי הוריהם מקבלים יחס מזלזל.
   אף אחד מהמשתפים לא סיפר על שיחה פתוחה ודיבור חופשי עם הוריו בנושא אבל מסתבר שהנציגים הללו שמים לב לניואנסים (די הגיוני – הם עובדים בזה) ומתקשים לקבל את היחס שהוריהם, אנשים בני 50 ו-60 מקבלים במהלך שיחת שירות.

3. אחת הנציגות שגרה עם ההורים בעקבות הקורונה סיפרה שאביה ניהל שיחה עם נציג תמיכה טכנית, להתקנה של ראוטר חדש. הנציג שאל את אבא שלה "אם אתן לך הנחיות, תוכל להתקין את הראוטר לדעתך?", כבר אז הבת-הנציגה הרגישה שזה מוזר אבל אביה ענה שכן ונציג התמיכה המשיך. לדבריה, החל מהשלב הזה, נורו על אביה הנחיות, אחת אחרי השניה, בקצב מהיר "הוא נתן הנחיות כ"כ מהר כאילו הוא מבצע את הדברים בעצמו".
   אבא שלה ניסה לעמוד בקצב ותוך כדי איבד סבלנות. הבת-הנציגה הרגישה שאבא שלה לא מקבל יחס ראוי, אבא שלה יצא עצבני מהשיחה וההתקנה של הראוטר התרחשה בסוף עם נציג אחר.
   אני מודה ששמחתי לשמוע נציגים מספרים על המקרים האלו, כשזה שלנו; אנחנו, בני המשפחה שלנו, הקרובים לנו,
   אנחנו לרוב הרבה יותר רגישים לעוולות, וזוהי דרך מעולה להרחיב מודעות בנושא.
   וזה עובד ממש ככה – 'תגידו, יצא לכם.ן להיחשף למקרים של יחס לא מכבד להורים שלכם.ן מנותני שירות?'
   נסו את זה ותוכלו לפתוח שיח חשוב-מעניין-מעורר בנושא סופר חשוב, זה משתלם.

1. 3. "אל תגידי זקנים, זה צורם. זה לא פוליטיקלי קורקט, תגידי מבוגרים, יותר נחמד"

2. 

   מי מפחד מזקנים?

   ובכן, הכותרת מדברת בעד עצמה ובכל זאת יש פה נקודה שחשוב לחדד.
   חלק מההתייחסות שלנו לזקנים החיים בינינו היא לנסות ולטשטש את עובדת קיומה של הזיקנה, בעצם זהו ניסיון לא מודע לטשטש את המשמעויות שאנחנו נותנים לזיקנה. בכל אחד מהמפגשים אני מקפידה לדבר על הזיקנה עצמה, ולא רק על זקנים. וכן, אני גם מקפידה להפריע למשתתפים, לגרום להם לזוז באי נוחות בכיסא, להוביל לצרימה הזו.
   למה? כי זוהי דרך מצוינת לעורר ולהציף את התחושות הקשות שיש לנו, המטענים התפישתיים וההתנהגותיים שיש לנו מול הנושא הזה של זיקנה. הרי לתת שירות טוב לאנשים זקנים, זה להכיר בכך שאנשים זקנים הם קודם כל אנשים ושזיקנתם הנוכחת והבלתי ניתנת לערעור אינה מעידה על שום דבר טוב או רע, זוהי עובדה על שלב בחיים.
   המשמעויות שאנחנו מייחסים לזיקנה – קשורות אלינו ולא לאיש.ה הזקנ.ה שעומד מולינו.
   עמוק? בהחלט, המסר עובר? לשמחתי רוב הזמן ומול רוב המשתתפים – כן!.
   לענייננו השירותי, ישנם עוד רבים מאוד, אולי גם את.ה, שהמילה זקנ.ה מעורר בהם תחושות שליליות, יכול להיות שאלו גם הלקוחות שלכם שמתקשים עם המילה הזו שמייצגת עבורם דברים כ"כ שליליים.
   ולכן אני לא ממליצה לכנות לקוח בפניו – זקן. יחד עם זאת, חשוב מאוד לפרק לאט לאט ובעדינות את המטענים שאנחנו שמים על הזיקנה. חשוב להסביר לעובדים שלכם שזיקנה/זקן/זקנה זה לא מוות, זה לא סוף, זה שלב בחיים, לא קורים בו רק דברים רעים. למעשה, קורים בשלב הזה הרבה דברים טובים מאוד.
   המפגש הזה של הלקוחות הזקנים עם נותני שירות שאינם מכירים אותם עלול להיות מופע פוגעני שייצרב עמוקות, גם כאשר כל הכוונות שלנו טובות. פשוט כי יש לכולנו מודעות לפתח. אני מזמינה אתכם לדבר עם העובדים שלכם על מאפייניה השונים של ההזדקנות. לא כל הלקוחות הזקנים שלהם חירשים ואין צורך בדיבור לזקנים בשיחה!
   ובכלל, מה הם למדו על זקנים מהשיחות איתם והיו מופתעים לגלות? שאלה לדיון.

לסיכום, 

בתום מפגש ודיון עם 1,400 עובדים במגוון תפקידים שונים צפים הקשיים בשיח עם לקוחות מבוגרים.
ניתן לראות בבהירות רבה יותר שיש לנו עוד דרך לעבור בפיתוח תודעת שירות ייחודית ומותאמת ללקוחות מבוגרים
(גם זקנים :)). אני שומעת מכל עבר אמירות על טיב השירות הכללי בארגון כגורם המשפיע על איכות השירות ללקוחות מבוגרים וגם על החשיבות שנותנים לאיכות לעומת כמות בארגון והאמת, אני לא באמת מסכימה.
העקרונות המנחים להטמעת תודעת שירות איכותית בארגון אינם חופפים את אלו הקשורים להתאמות השירות ללקוחות מבוגרים. בכל הקשור לשיחה עם זקנים, יש התנהגויות ותפישות עמוקות לפרק, תפישות חברתיות, תפישות מבית, תפישות והתנהגויות לא מודעות, שהחלטה כזו או אחרת של מנהל.ת שירות לא באמת יכולה להם.
נדרשת פה עבודת עומק. מוכנים,ות לעשות אותה?

תודה שקראתם.ן עד פה,
אמשיך לעדכן בתובנות המסע הזה גם בהמשך.
אורית מאוטוריטה.

רוצים לשמוע עוד? צרו עימנו קשר ונשמח לספר לכם על הפתרונות שלנו בתחום.

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!