ב-2.1.22 פרסמה רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון הוראות המחייבות את הגופים המוסדיים, קרי חברות ביטוח ובתי השקעות, לספק שירות מובחן ומותאם לאוכלסיית האזרחים הותיקים בישראל. השינויים הרבים והמשמעותיים ייכנסו לתוקף החל מ-2.7.22. מטרת ההוראות הינה לאפשר לאזרחים ותיקים (עפ"י תקנות החוזר, לאזרח ותיק נחשבים מי שמלאו להם 67 שנים) לקבל שירות מהיר, יעיל ומכבד המותאם למאפייניהם וצרכיהם.

הוראות אלו מהוות סנונית ראשונית לתחילה חקיקה מחייבת ולהצבת סטנדרט שירות ייחודי לפלח לקוחות הולך וגדל – לקוחות מבוגרים. אנו באוטוריטה שמחים לקחת חלק במהפיכה השירותית המשמעותית הזו באמצעות פתרונות הכשרה שונים.
מפורטים מטה עיקרי ההוראות כפי שהועברו בחוזרים השונים לנושא.

עיקרי הוראות רשות שוק ההון מחברות ביטוח ובתי השקעות בנושא

מתן שירות לאוכלוסיית האזרחים הותיקים

1. מינוי ממונה אזרחים ותיקים

  • גופים מוסדיים, קרי חברות ביטוח ובתי השקעות, מחויבים במינוי ממונה אזרחים ותיקים; עובד בכיר מהחברה שיהיה אחראי להתוויות המדיניות המובחנת כלפי אזרחים ותיקים ואף ידווח לממונה השירות בארגון על יישום ההוראות ונגזרותיהן. במסגרת תפקידו אחראי הממונה על פילוח צרכיהם של אוכלוסיות האזרחים הותיקים, בניית תכנית עבודה מוגדרת ליישום, קיום הכשרות נדרשות לכלל עובדי החברה וכיוצ'.

2. יצירת נתב שיחות ייעודי לאזרחים ותיקים

  • יש להפנות שיחות מאזרחים ותיקים לנתב שיחות ייעודי עבורם אשר לאחר זיהוי באמצעות הקלדת ת.ז יפנה את הלקוחות ישירות לנציג אנושי, ללא צורך בהקלדות נוספות. כמו כן, במסגרת ההמתנה למענה יש לעדכן את האזרחים הותיקים הממתינים לשירות על מיקומם בתור.

3. אפיון והטמעת נוהל צירוף אדם נוסף לשיחה

על החברות להגדיר נוהל המאפיין את המצבים והמקרים בהם יוצע ללקוח המבוגר ע"י נותן השירות – לצרף אדם נוסף מטעמו לשיחה בה הוא נדרש לקבל החלטות או לבצע פעולות מורכבות או לנקוט במהלכים בעלי השלכות משמעותיות עבורו בהיבט הביטוחי.

4. יצירת מנגנוני יידוע פרו-אקטיביים בצמתי שינוי מהותיים ללקוחות

על החברות להגדיר ולהטמיע אופני יידוע יזומים ללקוחות מבוגרים בצמתים מרכזיים בחיי המוצר שברשות האזרחים הותיקים. זאת, על מנת לוודא שהלקוחות המבוגרים קיבלו את המידע המהותי הדרוש להם. כמו כן הוגדר כי במהלך יצירת הקשר למתן המידע אין לשלב פעילות או מידע שיווקי מכל סוג.

5. יצירת מנגנוני זיהוי וטיפול במקרים של חשש לניצול כלכלי

על החברות לייצר נהלים המאפשרים לעובדי החברה הבאים במגע אם לקוחות מבוגרים, לזהות ולפעול על מנת למנוע אירועי הונאה וניצול כלכלי של אזרחים ותיקים. ההכשרה שאנו באוטוריטה מציעים מציעה לנותני שירות כלים מעשיים לזיהוי מקרים פוטנציאליים לניצול ואף מציעה דרכי התמודדות ברורים לנושא זה. הוראת הרשות מעניקה לנציג החברה שיקול דעת לעכב ביצוע פעולה או הובלת הליך אותו מבקש הלקוח המבוגר במידה ועולה חשד לניצול כלכלי.

6. קיום הכשרה ייעודית בנושא מתן שירות לאזרחים ותיקים טרם תחילת טיפול באזרחים ותיקים

  1. נותני השירות בחברה, כמו גם המשווקים ומיישבי התביעות הבאים במגע עם לקוחות מבוגרים נדרשים לעבור הכשרה ייעודית בנושא  בהיקף של שלוש שעות לפחות. אנו באוטוריטה מציעים פתרונות הכשרה במגוון ערוצים; אונליין, באמצעות לומדות (הכשרות מתוקשבות) ואף בהרצאות ומפגשים סדנאיים פרונטליים. ההכשרות שבנינו עונות על כלל תכני ההכשרה המופיעים בהוראות החוזרים ואף יותר מכך.  כלל ההכשרות מטרתן – מתן כלים מעשיים לעובדים להבין את הלקוחות המבוגרים ולספק מענה לצרכיהם המדוברים וגם לאלו שלא תוך ניהול שיחה מיטיבה וחיובית עם הלקוחות המבוגרים.

7. קיום הכשרה ייעודית בנושא מתן שירות לאזרחים ותיקים באופן שוטף לשימור ידע

מעבר לביצוע הכשרה ייעודית שמשכה 3 שעות לימוד, נדרשות החברות לבצע הדרכות שימור ידע אחת לשנה בנושא זה ולרענן את ארגז הכלים של עובדי החברה בעיקרי הכלים הנוגעים למתן שירות ללקוחות מבוגרים, אזרחים ותיקים.

8. קיום פורום פתרון בעיות בנושא מתן שירות לאזרחים ותיקים

באחריות הממונה לנושא להוביל אחת לשנה פורום לפתרון בעיות בו יוצפו הקשיים הקיימים בתהליכי מתן שירות לאזרחים ותיקים ובמטרה להציע פתרונות מעשיים המיטיבים עם הלקוחות מקבוצת הגיל הזו.

9. מיפוי השירותים הניתנים באמצעים דיגיטליים והתאמתם למאפייני השימוש של האזרחים הותיקים

באחריות החברות למפות את השירותים המוצעים על ידיהן כיום באמצעים דיגיטליים ולהוביל הטמעת התאמות לאזרחים הותיקים, אם באותם הערוצים הקיימים ואם ביצירת חלופות אחרות המותאמות לצרכיהם.

10. הטמעת תהליך דו-שלבי במסגרת הליך צירוף אזרחים ותיקים לשירות

הוראות החוזר מגדירות כי הצירוף לשירות של אזרחים ותיקים יבוצע גם הוא ע"י נציגי החברה שעברו את ההכשרה הייעודית בנושא ואף כי במהלך תהליך המכירה יוצע באופן אקטיבי ללצרף אדם נוסף מטעמם לשיחה. בנוסף על אלו מגדיר החוזר כי הליך המכירה בכללותו יבוצע ב-2 שלבים לפחות על מנת להבטיח כי ללקוחות המבוגרים יש את השהות המספקת להתלבט, להתייעץ ולקבל החלטות בנושא זה.

11. פישוט תהליך התביעה וליווי אישי לאזרחים ותיקים עד יישובה

גם בעת תהליך הטיפול בתביעה מטעמו של לקוח מבוגר מוגדר כי נותן השירות יפעל על מנת לפשט עבור הלקוחות המבוגרים את תהליך ההגשה והטיפול בתביעה הביטוחית. ילווה אותם בשלבי הטיפול השונים ואף יאפשר ללקוחות המבוגרים להגיש את תביעתם בעל פה, כאשר את טופס התביעה ימולא נציג החברה עבור הלקוח. כמו כן על החברות לבחון כיצד באפשרותה להציע הליך מזורז ופשוט יותר לאוכלוסיית האזרחים הותיקים.

12. בחינת האפשרות לשילוב עובדים אזרחים ותיקים במתן שירות לאוכלוסיה זו

הממונה בתחום אחראי גם לבחון את נושא העסקת אזרחים ותיקים כנותני שירות מתוך הנחה כי אלו יוכלו להכיר בצרכיהם של הלקוחות הדומים להם מבחינת גיל ולספק עליהם מענה מותאם יותר.

וזה לא הסוף

ישנם עוד מרכיבים להוראות החוזר בכל הנוגע לתהליכי טיפול בלקוחות מבוגרים – אזרחים ותיקים.
בחרנו להתמקד בעיקריים והבולטים שבהם.
אנו באוטוריטה מברכים על המהלך וצופים כי בקרוב נראה עוד ועוד פעילויות מוקדיות מציעות מענה שירותי מותאם לצרכיהם של לקוחות מבוגרים.

במקביל לבניית גוף הידע המעשי במתן שירות לאזרחים ותיקים וללקוחות מבוגרים אנו גם מספקים ייעוץ בהקמת מוקדים אלו ונשמח לעמוד לרשותכם בנושא.
רוצים לשמוע עוד? צרו עימנו קשר ונשמח לספר לכם על הפתרונות שלנו בתחום.

עדכון חשוב: כניסתו לתוקף של החוזר נדחה מה-2 ביולי 2022 ל-31 באוגוסט 2022. רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון החליטה להבהיר מספר נושאים וכן לדחות את מועד תחילת החוזר (בחלקו) ל-1 בדצמבר 2022.

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!