לשמחתינו הרבה הולכת וגוברת ההכרה כי אוכלוסיית הלקוחות המבוגרים זקוקים למענה שירותי מובחן ומותאם לצרכיהם. בין היתר, נדרשים נותני שירות לדעת לספק מענים טכנולוגיים ואפילו סמי-טכנולוגיים לקהל לקוחות זקנים שהאוריינטציה הטכנולוגית שלה אינה דומה לזו של נותני השירות, התומכים.
על מנת לגשר על הפער בחרנו להציע מס' דרכי פעולה שיתרמו למתן שירות איכותי לבני הגיל השלישי והרביעי. בבקשה:

#1 'אל תעשו במקומי'

אין סיבה להניח שלקוח מבוגר מעוניין שיעשו במקומו

לרוב, בתהליכי טיפול הנוגעים לתמיכה, נותני השירות יוצאים מנקודת הנחה שיהיה יותר קל לכולם אם הם פשוט יפעלו במקום הלקוח ולא ינחו אותו כיצד עליו לפעול. יש בזה מן הפטרונות, גם אם לא מודעת ולא בטוח שהלקוחות שלכם מרוצים מהגישה הזו, גם אם הכוונה מאחוריה טובה. לקוחות מבוגרים אולי זקוקים להכוונה מפורשת יותר, סבלנית יותר ולעיתים אף איטית יותר אבל לא בהכרח ואין להניח שהם רוצים שנותן השירות יבצע במקום את הפעולה הנדרשת. אנו מציעים להפנות את השאלה ללקוח ולבקש ממנו לבחור האם הוא מעוניין שיבצעו במקומו את הפעולה או שאולי יעדיף לקבל הסבר והדרכה מפורטת כדי שבפעמים הבאות יידע איך לפעול. הגילנות גורמת לנו להסיק כי לקוחות מבוגרים רוצים שיעשו במקומם כאשר בפועל, רבים רוצים שיסבירו להם, יסייעו להם ביישום ובכך יעזרו להם גם לבצע בעצמם בעתיד.
כך תוכלו להציע יחס מכבד יותר ושירותי יותר, שרואה את צרכי הלקוחות המבוגרים ועונה עליהם באופן אישי ומותאם.

1. • 1. #2 'עדיף גם לראות ולא רק לשמוע'

     2. במידה ואתם מספקים תמיכה המאפשרת שיתוף מסך זו יכולה להיות אפשרות טובה למתן הסבר, הדרכה ותמידה ללקוחות בכלל וללקוחות מבוגירם בפרט. גם כאן אנו מפצירים בכם לא להניח הנחות ולשאול את הלקוחות המבוגרים האם ירצו בכך. אנשים מבוגרים נוטים להיות פחות משתפים בפרטים האישיים שלהם באופן כללי ולכן אין להניח ששיתו מסך תמיד יתקבל בברכה. יחד עם זאת, במידה וביכולת נותן השירות להסביר ולהמחיש באופן ויזואלי במקביל אזי יש סיכוי שהלקוחות המבוגרים שלכם יהנו מהאפשרות הזו וינצלו אותה. אז, יש לכם תוכנה כזו? האם היא בשימוש? שווה לבדוק ולכוון את נותני השירות להציע את האפשרות ללקוחות מבוגרים בכל שיחה.
   • 

     מנפצים דעות קדומות | לטובת כולנו

     3# מטפלים בגילנות של נותני השירות

     כבר בהכשרת הקליטה של העובדים חשוב להתייחס לאופי השירות הנדרש לקהל הלקוחות המבוגרים. תופעת הגילנות מערפלת את הנושא וגורמת לנו להניח הנחות ביחס לאנשים זקנים, הנחות המבוססות על פחד יותר מאשר על עובדות. כך תשמעו את העובדים שלכם מדברים בטון גבוה יותר עם אנשים מבוגרים או לאט יותר בצורה ניכרת. כך לעיתים גם יעלו תלונות על הקושי בשיחה עם לקוחות מבוגרים. לכל אלו היבטים תפישתיים שונים אבל לא בהכרח קשר למציאות. השקיעו בפיתוח המודעות של העובדים ביחס שיש לתת ללקוחות מבוגרים, הקנו להם כלים מעשיים להתנהלות מול לקוחות מבוגרים ובעיקר חברו אותם לצורך של לקוחות מבוגרים לפתח את האוריינטציה הטכנולוגית שלהם, אחרת לא היו פונים, חברו אותם לאפשרות שלהם לעשות שימוש בידע וביכולות כדי לתרום ללקוחות מבוגרים בהתמצאות שלהם במערכת. חשיבות בתפקיד תמיד הייתה משמעותית ובשיח שירותי עם לקוחות מבוגרים אין הדבר שונה.
   • • לסיכום,
     • בתהליך פיתוח רמת השירות לאוכלוסית הלקוחות המבוגרים יש היבטים של תודעה ותפישה ולצד זה ישנם גם היבטים מעשיים הקשורים באופי התקשורת הנדרש והמתאים לאוכלוסיית הלקוחות בני הגיל השלישי והרביעי. במאמר הזה התמקדנו ב-3 עקרונות לשיח נותני שירות עם לקוחות מבוגרים, בדגש על מתן הדרכה ותמיכה טכנולוגית אבל כמובן שניתן להקיש מכך לכל סוגי השירותים השונים המשמשים קהלים מבוגרים גם כן.
       המסר המשמעותי ביותר איתו נרצה להשאיר אתכם קשור בכך שלקוחות מבוגרים זקוקים למתן שירות מותאם, שונה מקבוצות גיל צעירות יותר. הגיוני וברור ועדיין אנחנו רק בתחילת הדרך.

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!