מי אתה אלעד חנוכה?
אלעד חנוכה, בן 38, נשוי +2.
אוהד בית"ר ירושלים, אוהב לשחק בפלייסטיישן (בעיקר פיפא) ובמחשב (פוטבול מנג'ר), טבעוני ב-7 השנים האחרונות.
מנהל מרכז שירות הלקוחות במכון השמיעה מדטון – הדים ביום, בערב מנהל שירות לקוחות בבית (האישה והילדים אלה הלקוחות הכי קשים אבל גם הכי כיפיים).
מאיפה התחלת?
אני מנהל תחתי בין 8 ל-10 נציגים, כרגע כמעט כולם עובדים מהבית… כולל אותי!.
אני עובד בתחום המוקדים כ-12 שנים בעיקר בתחום מכירות טלפוניות וניהול עובדים.
התגלגלתי לעולם המוקדים אחרי השחרור פשוט כי לא מצאתי עבודה אחרת…
הגעתי למשווק מורשה של הוט, כל העובדים במוקד היו עובדים חדשים וללא ניסיון בתחום, לימדו אותנו הכל מ-0.
אני הייתי הראשון במוקד שעשה מכירה, לא אשכח איך כל המוקד עצר מלעבוד וכולם באו להסתכל עליי סוגר עסקה ראשונה 🙂
מה הדבר שהכי משמח אותך מקצועית?
הדבר שהכי משמח אותי מקצועית, שנותן לי דלק ודרייב זה הפידבקים החיוביים שאני מקבל מהסביבה.
כשעובד אומר לי שהוא נשאר בגללי בעבודה כי אני מבין אותו ואת מה שעובר עליו – זה משמח אותי מקצועית!
כשמנהלים בחברה מהללים את העבודה של המוקד – זה משמח אותי מקצועית!
כשאני עומד ביעדים שאני מציב לעצמי – זה משמח אותי מקצועית!
כשלקוח שאני מטפל בו מחמיא לי בסוף השיחה – זה משמח אותי מקצועית!
כששואלים אותי שאלות ואני יודע את התשובות – זה משמח אותי מקצועית!
מה אופי המוקד והאתגר המרכזי בו?
עד הקורונה המוקד בחברה היה מוקד לתיאום פגישות. מאז משבר הקורונה המוקד הפך להיות מוקד שירות, כשהמטרה שלו היא לקבל את כל השיחות שנכנסות לסניפים ולתת לכל הלקוחות מענה ושירות.
אנחנו בעצם חלון הראווה של החברה, כל השיחות מגיעות אלינו, ואנחנו נותנים מענה על הכל – שיחה אחת יכולה להיות שיחת שרות ואחריה שיחת מכירה (ליד נכנס) ואז יכולה להיות שיחה מלקוח שרוצה להתלונן.
הנציגים נדרשים לרמת ידע גבוהה ולגמישות מחשבתית, אנחנו צריכים למצוא את הפתרונות ללקוחות וזה לא תמיד קל. אנחנו כל הזמן מנסים להתייעל מבחינת זמינות המידע לנציגים (כי יש המון מידע!).
השינוי לא היה פשוט, מלהטריף אותם לעמוד ביעדים כשכולנו יושבים בחדר קטן וכולם שומעים את כולם ויש התרגשות ואקשן! עברנו לעבודה מהבית, לבד. בשירות לקוחות זה שינוי קיצוני, אבל באמת זכיתי לעובדים נאמנים ומחויבים לחברה. מאחל לכל מנהל מוקד עובדים כמו שלי.
מה מושך אותך לעולם המוקדים?
מה שמושך אותי לעולם המוקדים זה הגיוון.
אתה יכול יום אחד למכור מערכות לזימון תורים, יום אחרי זה לנהל תיקי לקוחות בג'וב מאסטר וביום אחר להיות מנהל מרכז שירות. יש המון לאן להתפתח והמון מה ללמוד! כל שיחת טלפון היא עולם ומלואו.
בין המקצועות הבודדים שאתה מתוגמל על הפעולות שאתה מבצע.
אני אוהב את הדרייב, את האדרנלין, את האקשן! תמיד יהיה בזה עבודה ואני רואה את עצמי עד לפנסיה עוסק בתחום.
יש לי תשוקה לתחום, יש לי תשוקה לאנשים, יש לי תשוקה למכור רעיון ללקוח/לעובד, יש לי תשוקה להבין את הצרכים המדויקים ולהציע פתרון מתאים.
מה קורה עם המוקד שלך בימים אלו? איך אתם מתמודדים עם הקורונה?
בימים אלו רוב עובדי המוקד עובדים מהבית. אנחנו במצב הזה בערך 5 חודשים, אני נפגש איתם בשיחות טימס ויצא לנו להיפגש באירוע שהחברה ארגנה. בגלל שהמוקד הפך להיות ממוקד תיאום פגישות למרכז שירות לקוחות
אנחנו מתמודדים עם המון שיחות נכנסות, עם חינוך מחדש של הלקוחות (שרגילים להגיע ישר לסניף ופתאום מגיעים למרכז שירות לקוחות).
אנחנו מתעסקים במוצר חיוני -מכשירי שמיעה, כך שאני לכל אורך התקופה עבדתי.
היה שלב שנאלצנו להוציא את העובדים לחל"ת ואני הייתי הנציג היחיד ועניתי לשיחות הנכנסות, טיפלתי בלידים ועוד.
תקופה מאתגרת שבה למדתי המון, הרבה יותר קל לדבר בשפה של הנציג אחרי שחווים את מה שהוא חווה עכשיו.
בגלל שאנחנו עובדים עם אוכלוסייה מבוגרת שהיא לא הכי טכנולוגית, צריך הרבה סבלנות, אין ברירה אחרת :).
החבר'ה שלי סופר סבלניים, ואם צריך אז חוזרים על אותו משפט כמה פעמים ולפעמים גם צריך לצעוק (מוכרים מכשירי שמיעה כבר אמרתי?) ובסופו של דבר זה מסתדר.
לא פשוט להתמודד עם השחיקה של העובדים במצב הזה, אבל עם אוזן קשבת, הרבה אהבה וסבלנות אני וכל העובדים שלי עוברים תקופה שנדבר עליה גם בעוד 50 שנה.
אם לא היית מנהל.ת מוקד, היית..
מעניין, אף פעם לא חשבתי על זה… אולי נציג.
עצה לחיים טובים?
הכל זה לטובה! אין רע בעולם!
לקבל הכל בחיוך ובאהבה ולדעת שתמיד תמיד הכל מסתדר לטובה (גם אם לא רואים את זה באותו רגע).
אלעד חבר יקר, תודה על השיתוף והחשיפה 🙂
אתה אחד המנהלים שהכי קל להתחבר אליהם (מניסיון!) אז אני בטוחה שגם מי שקרא אותך הרגיש בזה.
בהצלחה בהתמודדות עם כל האתגרים הנוכחיים.
בוודאי עוד נתראה בהמשך,
אורית
-
-
רוצה להיות חלק פעיל בקהילת מנהלי המוקדים?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
