;FCR – First Call / Contact Resolution – טיפול בפנייה ראשונה, הנו אחד המדדים המרכזיים בביצועי מוקד השירות.

מדד זה מבטא את אחוז פניות השירות למוקד המקבלות מענה ראוי ומקצועי ומסיימות את כלל מעגל הטיפול
כבר בשיחה הראשונה, והאחרונה בעצם.
המשמעות המיידית הינה כי לאחר שיחה זו לא תהיינה שיחות המשך לא מצד נציגי המוקד ולא מצד הלקוחות.
מאחר ושביעות רצון הלקוחות מושפעת באופן מיידי ממהירות הטיפול ומתן המענה המלא לפנייתם למדד זה חשיבות רבה. זהו אינו מדד שעומד בפני עצמו או יכול להעיד לבדו על רמת השירות במוקד אך בשילוב עם מדדים נוספים, כגון משך השיחה (משך שיחה קצר מאוד עם FCR נמוך יכול להעיד על רמת שירות לקויה) תוכל לקבל תמונת מצב בהירה על אפקטיביות ויעילות המוקד.
מדד ה- FCR נקבע על בסיס האסטרטגיה השירותית של הארגון, סוגי השירותים המסופקים על ידו, מאפייני המוקד ועוד.

ריכזנו עבורך טיפים חשובים לשלב הגדרת מדד ה- FCR במוקד 

1. הגדר בבירור מהו 'טיפול בפניה ראשונה' והשתמש בהגדרה פשוטה ככל הניתן.(שאלות למחשבה ובירור – האם מדובר בשיחה המטופלת על ידי נציג אחד בלבד? ומה קורה כאשר השיחה מועברת מנציג אחד למשנהו אך רק מטעמים טכניים מיד בתחילת השיחה?)

2. הגדר מהו אורך השיחה הרצוי ל'טיפול בפניה ראשונה' – סיום מעגל הטיפול בלקוח בפנייה אחת זה נפלא,
אך סביר ששביעות רצונו תרד אם ייאלץ לבלות בחברת הנציג על הקו שעתיים לשם כך.

3. קח בחשבון את שביעות רצונו של הלקוח במדידה – על הלקוח להגדיר גם כן כי אכן קיבל את הטיפול המלא בפנייתו במהלך השיחה. אחרת, במה יועיל לך המדד והמדידה?

4. וודא שיעד העמידה ב-FCR שתציב אכן מתאים למאפייני השירותים הניתנים במוקד והגדר בבירור אילו פניות נכללות ביעד זה.

5. אם הארגון מציע שירות בערוצים נוספים כגון – אתר, אפליקציה או צ'ט, יש לכלול פניות אלו בבחינת העמידה במדד זה. כך תוכל לשפר את חווית הלקוח הכוללת הניתנת ללקוחות הארגון ולקבל תמונת מצב ברורה על ביצועי המוקד.

6. האם אחוז הפנייות החוזרות שלך מדיד? אם לא, זה הזמן להתחיל למדוד אותן!
כך תוכל לבחון האם אכן אתה עומד ביעד ה-FCR שהצבת.

7. בחן היטב האם נכון להציב יעד זה ברמת הנציג או לבחון אותו ברמת האפקטיביות של המוקד.
לעיתים וללא הדרכה וכלים ראויים הצבת יעד זה עלולה להעביר מסר שגוי לנציגים ולפגוע דרמטית ברמת השירות.

8. מערכת ניהול ידע התומכת בעבודת הנציגים יכולה לתרום רבות לעמידה במדד ה- FCR,
וודא שמערכת ניהול הידע אכן מספקת מענה לפניות הנכללות במדד זה.

9. זכור שזהו מדד שמטרתו להעיד ולשפר את רמת שביעות הרצון של הלקוח, זהו חלק מהדרך, לא המטרה.

10. וודא שסיפקת לכלל צוות המוקד, בדרגים השונים, את הכלים התפישתיים והמעשיים לעמידה ביעד זה,
כגון – מיומנויות הובלת שיחה, בקיאות מקצועית גבוהה, מיומנויות שימוש במערכות ועוד.

לסיכום, מוקדי שירות זקוקים למדד ברור ומוגדר של FCR וליעדים אפשריים לעמידה בו.
ביצוע שינויים במבנה המוקד, בשגרות העבודה ובתהליכי העבודה, בגיוסים ובהדרכות,
לכולם עתידה להיות השפעה על מדד זה וממנו ניתן ללמוד האם מדובר בהשפעה חיובית או לאו.
לעוד מידע על עמידה ביעדי המוקד – צרו עמנו קשר.