בשנת 2016, לקוחות, פוטנציאלים וקיימים, יהפכו יותר ויותר רגישים לחוויית השירות המקדים וזה שלאחר הקנייה. חשיפה  לשירות ומוצר איכותיים יותר תוביל לציפייה ותביעה לשיפור חווית השירות עוד טרם המעבר למתחרים. שימוש ברשתות חברתיות, לטובת מטרה זו, רק ילך ויגדל.
המוקדים בשנת 2016 הופכים לגוף הרחב ביותר בארגון המגיב במהירות לצרכי הלקוחות המשתנים דרמטית, והפונקציות בהם יתעבו וישתכללו בתכיפות רבה.

מהן המגמות הצפויות להתרחש בעולם ה- Contact Centers בשנת 2016 ?
ריכזנו עבורכם את 8 המגמות המרכזיות בעשייה המוקדית לשנה הקרובה:

1. מנהלים נדרשים להיות יותר ויותר ורסטילים:
זוהי תופעה המתעצמת בשנת 2016 אף יותר. ריבוי קבוצות גיל ודורות אליהם משויכים העובדים במוקד מציבה בפני הדרג הניהולי במוקד אתגרי ניהול ייחודיים ומשתנים. בכפיפה אחת ידורו עובדים בעלי מאפיינים שונים והעדפות שונות; בשיטות עבודה, דרכי התקשרות, קרבה בינאישית, התנהלות עם מערכות ועוד. מנהלים במוקדים יידרשו לגלות גמישות מצבית גבוהה יותר בהתאמת הסגנון הניהולי למאפייני הנציג ובמטרה לשמר את נציגי המוקד הטובים.
2. Don't Call Us – We'll Call You –  הטכנולוגיה נרתמת אף יותר לפישוט ושיפור חווית הלקוח:
חווית הלקוח מושפעת רבות מהתפתחויות טכנולוגיות. בשנת 2016 נראה כיצד כלים טכנולוגיים מפשטים את חווית השירות ותורמים להפיכתה לאישית יותר עבור הלקוח. הכל חייב להיות פשוט יותר, מהר יותר ומדויק יותר.
זמני ההמתנה לקבלת שירות יצטמצמו עוד יותר ושיחת השירות עם הנציג תחל מנקודה בה הנציג כבר מוכן וערוך לטפל בלקוח, מכיר את מאפייניו, סיווגו, ההיסטוריה שלו וכמובן גם את מטרת פנייתו והצורך הנוכחי שלו. כך שחווית השירות שמספק המוקד הופכת יותר ויותר איכותית!
חיייגן ה- Call-Back אשר הוטמע במוקדים רבים כבר בשנה החולפת מרחיב את שימושיו ומאפשר מתן חוויית שירות אישית, איכותית, מקצועית וללא המתנה. יותר ויותר מוקדים יפעילו את החייגן כבר בכניסת השיחה, לתורי העבודה האסטרטגיים, ולאחר קבלת הפרטים הנדרשים בנוגע למטרת פנייתם. כך, יוכלו לקוחות לקבל פניה יזומה מהמוקד, ללא המתנה כלל ולאחר שהנציג כבר העמיק בפרטי הלקוח ומוכן לספק מענה למטרת הפנייה הידועה לו מראש.
ה- Call-Back ישרת את המוקד ברמה מיטבית עוד יותר כאשר ישולב בהתקשרויות ממוכנות ווירטואליות של לקוחות עם החברה ויאפשר קבלת שיחה מנציג אנושי בפניות שאין יכולת לטפל בהן באמצעים אחרים.
3. הרשתות החברתיות יהפכו לערוץ גם לפניות שירות שגרתיות:
בשנת 2015 השימוש העיקרי ברשתות חברתיות היה לטובת הגברת חשיפה לתלונות מצד לקוחות ו/או העברת
מסרים כוללניים ורחבים מאוד מצד החברות לכלל השוק ולקהלי הלקוחות. בשנת 2016 לקוחות נעשים יותר ויותר קצרי רוח ומודעים לזמן שהם משקיעים בקבלת שירות.
נתבים מורכבים וזמני המתנה במוקדים יובילו יותר לקוחות לפנות באמצעות רשתות חברתיות לקבל שירות וטיפול מיידי ואישי בפניותיהם. טיפול בפניות המגיעות מרשתות חברתיות דורש מענה מיידי ומקצועי והמוקד יידרש לכך בשנת 2016, הן ברמת הניטור והבקרה על הטיפול בערוץ זה, הן ברמת תהליכי העבודה השקופים הנעשים על גבי הרשת והן ברמת מיומנויות הנציגים המטפלים בכך.
4. קפיצת מדרגה בהתפתחות ה- Omni-Channel:
כבר ב- 2015 נראו מגמות להתפתחות הרב-ערוציות בעולמות המוקדים, שנת 2016 מעלה את ריבוי הערוצים במוקד לשלב הבא ומגמה זו תלך ותתרחב.
מחקרים מראים כי הלקוח הממוצע מחליף ערוצי התקשרות לפחות 3 פעמים בשעה, עובר בין טלפון לכתיבת מייל, לאתרי אינטרנט, רשתות חברתיות, הודעות SMS, צ'אט, אפליקציות ועוד.
כמו כן, הנתונים מראים כי חלק נכבד יותר מכוח הקנייה נמצא בידיהם של ילידי השנים 1980-2000 המאופיינים בהעדפה התקשרויות שאינן טלפוניות ובכך שיעדיפו לפתור את בעיותיהם באופן עצמאי לפני ביצוע פניה למוקד החברה.
על כן, בשנת 2016, חווית השירות הרב ערוצי נדרשת לעלות מדרגה כאשר הלקוחות יצפו כי כלל השירותים והמידע הנחוצים להם יהיו זמינים בכל אחד מערוצי ההתקשרות. בהתאמה ובמקביל לפיתוח יותר ויותר ערוצי וסוגי התקשורויות מצופים המוקדים לתכלל את כלל הפניות מהערוצים השונים, לאסוף את המידעים השונים ולספק ללקוחותיהם שירות אחיד וכוללני, ללא קשר בערוץ בו יבחרו לעשות שימוש.
5. פרופיל הנציג ישתנה ויהפוך מורכב יותר:
על אף הצורך הגובר בביצוע פעולות באופן עצמאי ועל אף הטכנולוגיה המייתרת מעורבות אנושית בביצוע חלק ניכר מהפעולות בחוויית השירות, פרופיל הנציגים במוקד יעשה מורכב יותר.
פניות המורכבות ממס' שלבים, פניות מסובכות ותלונות עדיין יידרשו מענה אנושי וזו גם תישאר העדפתו של הלקוח בשנת 2016. כמו כן, הנציגים יידרשו לשלוט באופני התקשרות בערוצים רבים יותר ולתכלל מידע ברמה מיטבית.
פרופיל גיוס הנציגים למוקד ייהפך יותר מורכב ב- 3 היבטים מרכזיים:
א.מיומנויות רכות – יכולת טיפול בהתנגדויות וגמישות מחשבתית רבה יותר במציאת פתרונות והקניית חווית שירות במקביל למיומנויות מכירה שיהוו חלק ממציאת הפתרון המתאים ביותר עבור הלקוח.
ב.יכולות אישיות – יכולת אינטגרציה של מידע, התמודדות עם מידע רב יותר על לקוחות והפיכתו לידע און ליין במהלך שיחה עם לקוחות במסגרת תכלול הממשקים להתנהלות מול לקוחות.
ג.יכולת עבודה עם מערכות – שימוש במערכות מורכבות יותר ובאמצעים טכנולוגיים במסגרת התהליך השירותי.
6. יושקעו משאבים רבים יותר בפיתוח המיומנויות ויכולות נציגי המוקד:
השינוי בפרופיל הנציג יגרור אחריו, באופן טבעי, את הצורך העולה בהכשרה מקיפה ובהדרכה המקנה ומשכללת
מיומנויות קריטיות לעבודה במוקד. גם בשנת 2016 עולם המוקדים בישראל עדיין לא מדביק את הפער בהשקעת המשאבים לפיתוח וטיפוח נציגים וזו פחותה בהיקפה אל מול המגמה הרווחת בעולם.
יחד עם זאת, הדינמיות הרבה בתפקודו של המוקד תחייב השקעה נרחבת יותר בהכשרה מבעבר, כבר השנה.
7. Business Analytics – עיבוד המידע המתנקז למוקד לכדי ידע אסטרטגי:
יותר ויותר ארגונים מבינים כי את המידע הטמון באינטראקציות השונות עם לקוחות החברה, הפוטנציאליים והקיימים,
יש להפוך לידע המשפיע על מדיניות החברה – הן ברמת תהליכי השיפור הנחוצים והן ברמת מגמות הצרכנים בשוק. לקריאת פוסט ממוקד לנושא זה – לחצו כאן.
8. האיכות תעלה על הכמות:
הגישה לניהול מוקדים טלפוניים תעבור בעצמה תהליכי שינוי. בחינת ביצועי המוקד באמצעות מדדים כמותיים (כגון מדד אורך שיחה ממוצע) תעבור שינוי. בשנת 2016 נראה כי המיקוד יעבור לבחינת מדדים המעידים על חווית הלקוח, כגון ממוצע שביעות רצון לקוחות מהטיפול בהם, אחוז השיחות המטופלות בהתקשרות ראשונית, אחוז שיחות נטושות ועוד.
לסיכום, האתגרים העומדים בפני מוקדים לשנת 2016 משלבים התפתחות וצמיחה בכל המשאבים הקיימים במוקד אשר יהפוך, באופן מובהק יותר, לפונקציה הארגונית החשובה ביותר ליצירת היתרון התחרותי הנדרש לארגון.
שנת 2016 היא השנה לשיפור המוקד שלכם?
צרו עמנו קשר – אוטוריטה לשיפור ביצועי מוקדים.