style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת במוקדים – מוקד התמיכה של ריווחית

על המוקד:
✆ ריווחית היא חברת תוכנה המספקת פתרונות מתקדמים לבעלי עסקים, מנהלי חשבונות ורואי חשבון.
✆ מוקד התמיכה מונה כ-50 נציגים המחולקים ל-4 צוותים מקצועיים וביניהם נציגים העובדים מהבית.
✆ צוותי הנציגים הנם צוותים מקצועיים של טכנאים, מנהלי חשבונות ונותני שירות והדרכה.
✆ הוותק הממוצע במוקד ריווחית עומד על 9 שנים (!) ומלמד הרבה מאוד על אופי החברה.

הקדמה חשובה ומיוחדת:
הביקור שקיימנו במוקד ריווחית שונה מאוד מהביקורים שפרסמנו עד כה.
מוקד ריווחית עבר בשנתיים האחרונות תהליך שינוי ופיתוח משמעותי ומעמיק שמוכיח את עצמו בהצלחה רבה בשיפור חווית העובדים והלקוחות כאחד. יותר מזה! המוקד הזה רק הולך ונעשה טוב יותר, בביצועי הצוותים, בהישגים בניהול המענה וכמובן בשירות שניתן ללקוחות החברה. הביקור הזה יספק לכם טיפים, מהצוות הניהולי ומהנציגים, על מה עבד טוב עבורם בתהליך שינוי מעמיק במוקד ומה הטיפים שלהם להצלחה בתהליך שינוי ארוך טווח.
קבלו אותם ב- ??? בבקשה:

יובל עם נציגי ריווחית האלופים – נגה, אסף, הדס ואלונה (מימין לשמאל)

 10 טיפים להצלחת תהליך שינוי במוקד מפי הנציגים והמנהלים במוקד ריווחית

1. 1. 1. 1. 1. לשמור על 3 ה-כ' מתחילת התהליך ועד סופו – נינה עובדת בריווחית כבר 9 שנים ובשנה וחצי האחרונות מנהלת את צוות פתרונות הסליקה, שיתפה בעקרון שלמדה מהמנהל שלה. כדי שתהליך שינוי במוקד באמת יצליח על המנהלים לשמור על 3 ה-כ' עבור העובד: כבוד, כסף וכיף. במהלך כל תהליך השינוי הקפיד הצוות הניהולי בריווחית להסביר את השינויים שעתידים להתרחש לצוות המוקד גם תוך כדי התרחשותם. המנהלים היו ערוכים ומוכנים להתנגדויות ועדיין היו קשובים לקשיים שעלו מהנציגים וידעו גם להציף את המסרים כלפי מעלה.
            בניגוד למוקדים רבים אחרים, תוך כדי תהליך השינוי במוקד הקפיד הצוות הניהולי על טיפוח חווית העבודה של הנציגים גם במסגרת המוקד וגם מחוצה לו. ערבי צוות, טיולים מגבשים וכנסי חברה התקיימו לצד שינוי במודל השכר של הנציגים. השמירה על 3 ה-כ' הוכיחה את עצמה בהצלחה! וגם הנציגים מעידים על כך ובמיוחד על החלק של הכיף! הדס, תומכת במוקד מזה כ- 3 שנים אומרת 'כשעושים שינוי צריכים לזכור לעשות גם שינויים טובים!'. היא ונציגים נוספים שיתפו בדברים שזכורים להם לטובה 'כל ידע חדש שהעבירו לנו עבר בצורה מהנה. היו סדנאות, חידונים, משחקים ועוד. דאגו שיהיה לנו מעניין ולא משעמם ויבש'.
      2. 2. תעברו את הפיק והכל יהיה בסדר – כלל המנהלות סיפרו שעם תחילת ביצוע השינויים במוקד עלו המון התנגדויות מהנציגים. התכתבויות רועמות בקבוצות וואטסאפ, קושי בשיתוף פעולה ואווירה מתוחה. עפרי, מנהלת השיווק והמכירות בריווחית, הייתה חלק ממובילי השינוי במוקד ובעיניה מה שחשוב זה 'פשוט לתת לתסכול לצאת. אם תתנו לו מקום, הוא ישתחרר כמו אוויר שיוצא מבלון. אחרי שמוציאים את זה הכל נהיה יותר נוח'. הצוות הניהולי מספר שהם בעיקר היו צריכים להיות סבלניים, להכיל את התגובות ולהמשיך ולחזור על רציונל השינוי. מהר מאוד (תוך שבועיים!) החלו להגיע תגובות טובות ואפילו נלהבות. עפרי מספרת – 'פתאום התחילו לכתוב  הודעות כמו "וואו, איזה כיף!" ואז הבנתי שעברנו את הפיק של ההתנגדות'.
   2. 

      אורית מתפעלת מהטיפים של צוות המנהלות המקצועי של ריווחית

      1. 3. התאמה אישית זה המפתח – אחד המאפיינים הבולטים בריווחית הוא ההתחשבות האמיתית והעמוקה בעובדים, ואנחנו נגיד לכם שלדעתנו זוהי אחת הסיבות המרכזיות להצלחתו הכבירה של תהליך הפיתוח במוקד. אלונה, נציגת תמיכה בחברה מזה 5 שנים מספרת לנו שאחת הסיבות להצלחה קשורות גם בכך ש'התאימו את השינויים אלינו. למשל, כשהתחילו לנהל את ההפסקות די חששנו מה יהיה. אבל אז ראיתי שקיבלו את זה שאני אוהבת לאכול  צהריים ב-12:00  ודאגו להוציא אותי להפסקה בשעה הזו'. דוגמה נוספת שהעלו הנציגים קשורה גם בגיוס מותאם של  בעלי תפקידים נוספים למוקד. לדבריהם 'כשאורי מנהל הזמינות נכנס זה היה חדש לנו, לא כל כך ידענו מי הוא יהיה. מהר מאוד ראינו שהביאו מישהו אנושי ומתחשב. זה חשוב מאוד לתפקיד שלו כי גם כשהוא נותן לנו הוראות והוא אסרטיבי הוא יודע לעשות את זה בצורה אנושית ונעימה'. גלית, 7 שנים בריווחית, ובשנה וחצי האחרונות מנהלת את צוות הטכנאים, מוסיפה 'כל התחשבות בנציגים, גם בדבר הכי קטן שיש, עזרה לנו להפוך אותם ליותר ויותר מחויבים לתהליך'.
   3. 1. 4. מפלסתר למדרגה – בדרך כלל למנהלים יש נטייה לחשוב ששינויים קורים ברגע אחד. שזה כמו להוריד פלסתר – תולשים, זה כואב! וממשיכים הלאה. במוקד ריווחית, לשמחתנו, הייתה הבנה מצד כולם שתהליך שינוי לוקח זמן. שישנם שלבים והתפתחויות שנוכל להתמודד אתם רק תוך כדי תנועה ושבסוף, כל השינויים מובילים לאותה מטרה רחבה. גלית מספרת ש'כשהתחיל התהליך הייתי נציגה. חשבתי לעצמי שכמו שלפני כן היו כל מיני ניסיונות לשינויים שלא צלחו, גם הפעם זה בטח לא יצליח. שבסוף, הכל ימשיך כמו תמיד…'. בתהליך כל כך רחב של שינוי אין באמת רגע אחד שניתן להצביע עליו כ'שינוי'. אלא מכלול של רגעים ושינויים שמובילים למציאות חדשה, טובה יותר. למרבה הפלא, גם המנהלים  וגם הנציגים ציינו את הצורך בהדרגתיות בהובלת השינוי כמפתח להצלחה. נגה, נציגה במוקד הטכני מזה 3.5 שנים מספרת 'כשהתחילו לנהל זמינות לא באמת הבנו מה זה אומר וחשבנו שזה יפגע בנו. הצוות הניהולי נתן לנו זמן, ורק אחרי שראינו שזה לטובתנו המשיכו עם שינויים נוספים'. עפרי, מנהלת השיווק והמכירות מוסיפה 'צריך לעבוד בטפטופים, כל שינוי קטן מצריך זמן להתרגל אליו. מרגע שהנציגים התרגלו, גם הם וגם אנחנו כבר שכחנו מה היה קודם ואפשר היה לעבור לדבר הבא. בכל מקרה, לא כדאי לעשות דברים בבום'.
   4. 5. סבלנות…לכולם – הנציגים במוקד ריווחית מספרים ששיתפו אותם מראש בשינויים שעתידים לקרות. אסף, נציג תמיכה, שנה וחצי במוקד, מספר 'זה עזר לנו להבין מה עומד לקרות וזה נתן לנו וודאות. דברים לא הונחתו עלינו מעכשיו לעכשיו'. המנהלים מצידם מסבירים את הדברים במילה אחת – סבלנות. ז'אנה, 12.5 שנים בריווחית, מתוכן 7.5 שנים מנהלת במוקד, משתפת 'צריך לתת זמן להתרגל לכל שינוי. צריך שלמנהלים תהיה סבלנות לנציגים. לא קל להם לפעול בשונה ממה שהם רגילים. דרושה סבלנות עד לרגע שבו יהיה ניתן לראות בבירור שהשינויים הללו הם לטובת כולם וחשוב לא פחות – סבלנות כלפי עצמינו, המנהלים'. אנחנו שאלנו למה הכוונה וז'אנה מסבירה 'המנהלים בתוך תהליך שינוי כזה מקבלים הרבה משימות שלא היו קודם. יש הרבה דברים שאנחנו צריכים לדאוג להם ואם לא נעשה אותם אנחנו יכולים לתקוע את כל התהליך. למשל, שיחות משוב או שיחות על שינוי מודל השכר והבונוסים. זה לא פשוט וגם לנו לקח זמן להסתגל, אז חשוב שתהיה למנהלים סבלנות גם כלפי התהליך של השינוי שעובר עליהם'. ואנחנו? חוץ מלהנהן בהסכמה, לחייך חיוך גדול ולהזכיר לכן שאתן אלופות (!!!) אין לנו מה להוסיף.
2. 6. יותר בבינאישי – גם המנהלים וגם הנציגים בריווחית דיברו איתנו
   

   בעיצומו של תדריך בוקר במוקד התמיכה!

   בביקור על יחסי העבודה שהפכו יותר ויותר אישיים כתוצאה מהשינוי. תהליך השינוי במוקד אפשר ויצר לא מעט מופעים של מפגשים בינאישיים ולדברי כולם אלו חלק מתוצריו המועילים. נגה הנציגה מהמוקד הטכני סיפרה בהתלהבות 'שיחות המשוב, עוזרות לי לשים לב לטעויות שלי אבל גם לחזקות שלי, ומעבר לכל, נותנות לי זמן איכות עם מנהלת הצוות שלי'. אלונה נציגת התמיכה ציינה בהקשר הזה גם את תדריכי הבוקר שליוו את התהליך 'בתדריך מעבירים מידע חשוב ונותנים חידודים מקצועיים חשובים, ומעבר לזה גם שואלים אותנו מה שלומנו, נותנים מוטיבציה ומתחילים את היום בכיף'. גם המנהלים התייחסו לנושא, ז'אנה מספרת 'לפני שהתחלנו להתנהל אחרת, לא באמת ידעתי מה קורה עם הנציגים ומה הם מרגישים. לא היה לי זמן לזה…' ונינה מוסיפה 'אני גם עבדתי תקופה ארוכה מהבית אז אני מעריכה הרבה יותר את המפגשים אחד על אחד ופנים מול פנים, ככה יש יותר הקשבה'.

7. האמינו בתהליך ושווקו אותו – אם תדברו היום עם עובדי ריווחית על תהליכים תשמעו דברים מאוד משמחים! גלית מספרת 'לא באמת האמנתי שאפשר להצליח בתהליכים ארוכים. היום אני יודעת שבכל מצב יהיה שינוי בסופו של תהליך'. נינה אומרת ש'תהליך שינוי לא באמת מסתיים, תמיד יש את המדרגה הבאה לעבור וכל עוד מכוונים לפיתוח מקצועי זה תמיד יהיה כך'. גם לנציגים היה מה להוסיף 'הסדנאות שעברנו תוך כדי נתנו לנו במה לדבר על ההתמודדויות שלנו, לשתף בקשיים ולקבל כלים להתמודד עם כל השינויים שקרו'. והם מוסיפים, 'עצם זה שראו אותנו כחלק מהתהליך ושיתפו אותנו, גרם לזה שנשתף פעולה יותר בקלות'. אז מה אנחנו בעצם אומרים? תנו אמון בתהליך השינוי ובכך שאכן תוכלו לשנות את פני הדברים במוקד. יותר מזה! תנו אמון ביכולת שלכם לשנות ולהשתנות וגם ביכולתם של הנציגים – עובדה, זה מוכיח את עצמו! ועם תוספת חשובה של עפרי, בנוסף לאמון בתהליך זכרו גם ש'חשוב לשווק את השינוי' 🙂 ברור!

דברים שרואים מעבר לדלת השקופה 🙂

8. דברים שרואים מכאן – שאלנו את הצוות הניהולי מה הן יודעות היום שהן לא ידעו קודם לתהליך, וקיבלנו מהן מגוון תשובות חשובות ומשמחות – 'היום אנחנו יודעות בדיוק מי מהעובדים משקיע יותר ומי פחות, אנחנו מכירות טוב יותר את הצוות, יש לנו יותר כלים להתמודד עם נציגים וגם כלים ללמד אותם להתמודד עם לקוחות. היום אנחנו יודעות בדיוק מי עושה מה ודברים לא נשארים באוויר. יותר קל לנו לספק פתרונות וגם לדבר עם מנהלים בכירים על ספקות וסימני שאלה'. ובמילותיה של ז'אנה – 'הקלה' :). ואנחנו מוסיפים, במסגרת התהליך היו לא מעט רגעים עמוסים ומורכבים אבל הצוות הניהולי של ריווחית לא ויתר וכל פעם מחדש נמצאו עוד ועוד דרכים להמשיך ולפתח את המוקד. אז ננצל את הבמה הזו להגיד לכן שזה לא נהיה קל יותר – אתן נהייתן טובות יותר!

9. נציגים מדברים על שיחת המשוב – אחד הדברים המשמעותיים שעלו בביקור היו ההערכה הרבה שהנציגים בריווחית נותנים לשיחות המשוב החודשיות שהמנהלות מקיימות אתם. היה להם גם חשוב לתת לכם, מנהלים במוקדים, דגשים למשוב איכותי. אחרי ששמענו מה שיש להם להגיד גם לנו חשוב שתכירו את הדגשים שלהם, אז בבקשה –
✔ אל תצללו איתנו ישר למקצועי, תשקיעו ב'סמול-טוק', אבל באמת! תשאלו ותתעניינו בחיים האישיים שלנו
✔ תתחילו קודם כל מהדברים הטובים במשוב, ותבליטו אותם! זה עוזר לנו להקשיב אחר כך גם לדברים הפחות טובים
✔ תנו לנו כמה שיותר דוגמאות מהשיחות ואפילו תעשו איתנו סימולציה, כשזה מוחשי יותר, אנחנו לומדים טוב יותר
✔ תאמינו באמת שאנחנו יכולים לפעול אחרת, זה נותן לנו כוח לשנות הרגלים!
✔ תנו לנו ציון במשוב והציבו לנו יעדים ברורים, זה מדרבן אותנו להשתפר ולהשיג ציון טוב יותר
✔ עשו הכל בהדרגתיות, לפי הקצב שלנו ובצורה ממוקדת ככל הניתן
הנציגים של ריווחית סיכמו בצורה מאוד יפה את הרווח שלהם משיחות המשוב עם המנהלות. ומה אתכם?

1. 10. אנושיות מעל הכל – לסיכום, אחד המאפיינים הכי בולטים בריווחית זה האווירה המשפחתית שקיימת מרגע שנכנסים בדלת ונתקלים בחיוכים של כולם. מהמנכ"ל ועד אחרון העובדים שהצטרפו זה עתה. גם הנציגים מספרים שמבחינתם זה הערך המרכזי בריווחית וסוד הקסם של החברה. אז ביקשנו מהם לשתף – מה עושים כדי להיות כאלו, כדי שגם אתם תוכלו לאמץ 🙂 והם ענו –
   ✔ הקפידו על כמה שיותר שיחות אישיות ותנו לנציגים מקום לשתף באמת מה עובר עליהם
   ✔ הקפידו על פעילויות גיבוש שונות – טיול משותף לכלל החברה, כנסים מקצועיים לכלל העובדים, ערבי צוות, פעילויות לחגים ועוד
   ✔ דאגו שכל המנהלים וגם הבכירים בהם, יכירו את העובדים בשמותיהם, יגיעו למוקד כמה שיותר ויברכו את כולם לשלום בכל פעם שמתראים – זה מאוד חשוב!
   ✔ אפשרו להביא חיות מחמד לעבודה – זה מייצר אווירה ביתית והרבה יותר נעימה 🙂
   ✔ דאגו שלנציגים יש קבוצות וואטסאפ משל עצמם, זו דרך טובה ליצור חברויות

✍ לסיכום
אנחנו מבקרים במוקד של ריווחית מזה שנתיים ולשמחתנו עכשיו גם אתם זוכים להצצה פנימה לתוך התנהלות מוקדית שעברה שינוי משמעותי והפכה לטובה ונעימה יותר לכולם.
צוות הנציגים כמו צוות המנהלים וכמו כלל העובדים בריווחית באמת באמת מוכוונים להעניק את השירות הטוב ביותר ללקוחות החברה ואנחנו נהיה הראשונים להעיד על כך!
מוקד ריווחית נמצא עכשיו לתקופה העמוסה ביותר בשנה עבורו – שלב סוף השנה שהתחיל בסוף דצמבר ונמשך עד מרץ. כלל עובדי החברה עובדים הרבה יותר קשה מהרגיל בשביל לספק ללקוחותיהם את השירות הטוב ביותר ואנחנו מאחלים להם לעבור את החורף בשלום ולהמשיך לצעוד קדימה.
תודה לכם משפחת ריווחית, אנחנו נהנים ולומדים מכם כל פעם מחדש 🙂

☝ עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?
כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!