אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקד השירות והמידע של משרד המשפטים

על המוקד:
✆ משרד המשפטים מפעיל בבאר שבע מוקד שירות ומידע לאזרחים באמצעות חברה למיקור חוץ – בזק און ליין, החל מפברואר 2018.
✆ המוקד מחולק לפי הסגמנטים המקצועיים בהם ניתן השירות והמידע – 12 תחומים מקצועיים עד כה וביניהן – רשם החברות, רשם לענייני ירושות, סיוע משפטי, רישום והסדר מקרקעין ועוד.
✆ צוות המוקד כולל 7 מנהלות צוותים, 5 אחמ"שיות מקצועיות המספקות מענה מקצועי לנציגים בזמן שיחה, 2 אחמ"שיות במה המנהלות את הזמינות וכ-80 נציגים, אה, ו..מנהלת מוקד אחת 😊
✆ המוקד מספק מענה לכ-65,000 שיחות בחודש והיד עוד נטויה.
✆ המוקד מנוהל מרגע הקמתו ע"י נטלי פת, מנהלת מוקד מנוסה, שבעברה ניהלה מוקדים גם בחברת פלאפון, 012 סמייל ועוד.

אז מה למדנו מהביקור במוקד משרד המשפטים  – קבלו את הטיפים שלהם ממש עכשיו >>>

11 טיפים שלמדנו מהביקור במוקד השירות והמידע של משרד המשפטים:

1. 1. 1. 

         הכירו את צוות המנהלות החזק של מוקד משרד המשפטים 🙂

      2. 1. רמת שירות גבוהה זה דבר יקר – קרן רבי, סמנכ"לית השירות של משרד המשפטים קיבלה את פנינו בביקור והסבירה לנו על פעילות המוקד. קרן מספרת שאמנם אין רגולציה ומחויבות לרמות שירות במוקדים המופעלים ע"י הממשלה, אך משרד המשפטים בחר להגדיר רמות שירות המקובלות בעולם מוקדי השירות. מוקד משרד המשפטים מחויב לספק רמת שירות המגדירה כי 80% מהשיחות ייענו תוך 60 שניות. עם 12 תורים מקצועיים ו-65,000 שיחות בחודש, זה אתגר משמעותי.
      1. 2. מכתבי לקוחות כמדד לתגמול הנציגים – במוקד משרד המשפטים רמת השירות לא נמדדת רק במספרים, גם הבעת הערכה מצד לקוחות מהווה מדד להצלחת המוקד והנציגים. מעבר לפרסום מכתבי התודה המגיעים מלקוחות בניוזלטר הפנים ארגוני, על לוחות המודעות ובקבוצות הוואטסאפ, ישנה גם תוספת תגמול לנציגים לפי מדרג מובנה של כמות מכתבי תודה. כשהקשינו על נטלי מנהלת המוקד ושאלנו אם היא לא חוששת מכך שנציגים יבקשו מיוזמתם מכתבי תודה – היא הסתכלה עלינו, חייכה, ואמרה שזה אפילו לא עלה בדעתה. המציאות, לדבריה, מלמדת שנציגי המוקד לא מבקשים מכתבי תודה אלא מעניקים שירות איכותי. ואם הלקוח מבקש להודות, הם מוסרים לו את כתובת הדוא"ל של היחידה כדי שיביע הערכה. לא כתובת מייל של מנהלת המוקד, כתובת דוא"ל של היחידה, אני מכותבת לכל תיבות המייל. חברים, לאמץ ובמהרה, זה עושה רק טוב להעצמת הנציגים וכמובן לרמת השירות ללקוחות הקצה! וממה שראינו, לא מעט מכתבי תודה מגיעים לנטלי 😊
   2. 

      שירות שירות שירות – גם על הקירות 🙂

      1. 1.  
         2. 3. אורך שיחה – זה לא הכי חשוב – קרן, סמנכ"לית המשרד, הדגישה בפנינו את חשיבות איכות המענה שהמוקד מספק וההחלטה האסטרטגית לשלב בין זמינות גבוהה ורמת מקצועיות גבוהה הבאה לידי ביטוי במענה מקצועי הסוגר מעגל טיפול מלא מול הלקוח. בהקשר זה, מדד אורך שיחה אינו מדד עליו משוחחים עם הנציגים באופן ישיר ולא מדרבנים אותם לקצר שיחות. בעוד מדד אורך שיחה לא מדובר במוקד, ההכוונה המרכזית של המנהלות היא לטפל בלקוחות הפונים ולספק להם את מענה מקצועי מלא במהלך אותה שיחה. איך עושים את זה אתם שואלים? הקשינו על מנהלות הצוותים וביקשנו להבין איך עוקפים את אורך השיחה בשיחות המשוב עם הנציגים. לא שמענו אפילו פעם אחת על אורך שיחה, מה שכן, שמענו על – שימוש בשאלות מכוונות, אסרטיביות במהלך השיחה, הובלת שיחה, מבנה שיחה, שימוש נכון במערכות התומכות ועוד. הדגש הוא במונחי שירות 'רכים' ומעשיים. נקודה חשובה וחומר למחשבה על חשיבות השפה בשיח עם מנהלים ונציגים כאחד 😊
         3.  
      1. 4. סגירת מעגל טיפול בתוך המוקד – אחד המדדים המשמעותיים להצלחת המוקד ולרמת השירות בו הוא אחוז הפניות המטופלות בתוך המוקד ולא דורשות מעורבות של ממשקים נוספים במשרד המשפטים. מצבים בהם ארגון בוחר להפעיל מוקד במיקור חוץ, זהו אכן סממן להצלחה משמעותית ביכולתו של המוקד החיצוני להוות זרוע מוקדית המשתלבת בארגון ואף מיטיבה עם לקוחותיו. מעבר לכך, זהו מדד משמעותי לעצמאותו של המוקד בטיפול בהתקשרויות לקוח שונות. ואצלכם, עוקבים אחר מדד זה? שווה לבדוק!
         1. 5. כדי להסתכל קדימה צריך להיות למטה – נטלי מנהלת מוקד מורכב, הן ברמת היקפי הפניות וגם ברמת סוגי הפניות ומידת מורכבותם המקצועית. תוסיפו לכל זה יעדי רמת שירות גבוהים, הקפדה על איכות המענה ומודל של מוקד המופעל במיקור חוץ ותקבלו משרת ניהול מוקד מרובת בעלי עניין, תחומי אחריות ולא מעט עבודה (את זה היא לא ציינה, אבל אנחנו כן!).
         2. מבחינתה, אחריותה כמנהלת מוקד זה גם להסתכל קדימה ולבחון את הצעדים הבאים שיוכלו לקדם ולפתח את המוקד ובהתאמה את רמת ואופי השירות שמספק המשרד. כששאלנו – איך מצליחים להסתכל קדימה כשהשוטף כל כך מורכב? היא ענתה שדווקא מתוך השטח, ההימצאות במוקד בין הנציגים, ההשקעה בחניכת המנהלות והמעורבות בהתנהלות של הצוות במוקד – מגיעות התובנות המשמעותיות ביותר בנוגע לפיתוח העתידי במוקד. וזה אומר שכדי להצליח לראות רחוק חשוב מאוד להיות 'למטה', ברצפת הייצור. בטח ובטח בהיררכיה מוקדית מסועפת.
         3.  
         4. 1. 6. מומחים בתחומם– למוקד משרד המשפטים מגיעות פניות שונות ומגוונות. מחברות ועסקים, דרך אזרחים פרטיים, בנושאי רישום משכון, סטטוס בקשה לצו ירושה ועד לרישום לבחינה במועצת רואי החשבון. בעולם תוכן כ"כ מורכב ועמוס פרטים קטנים, הנציג מחויב להיות בקיא בידע המקצועי. ולאור רגישותם הרבה של רוב נושאי הפנייה, נאמר גם – מומחה. מעבר להיבט התפעולי ביצירת מומחיות מובחנת במענה ללקוחות המוקד, נחשפנו גם למידה בה הנציגים מועצמים וגאים במומחיות שלהם. משיחות עם הצוות הניהולי ועם נציגות במוקד עולה בבירור – האחריות המקצועית על תחום במענה המוקד מעצים את העובדים ומחזק בהם את תחושת השליחות ויכולת ההשפעה במקום העבודה. אסתי, מנהלת צוות במוקד, מספרת שגם עבורה, אחריות על תחום מקצועי במוקד מאוד מעצימה. ההעמקה בהיבט מקצועי מובחן במוקד והאחריות האישית שלה לחשוב רחב יותר על התחום אותו היא מנהלת גורמים לה לתחושת סיפוק רבה בתפקיד. חשבו, איך אתם מציגים לנציגים שלכם את אחריותם המקצועית? מומחיות מובחנת והרחבת סמכויות נדרשת היום עם כניסתם של עוד ועוד נושאים מורכבים לטיפול במוקדים ולצד זה לטובת שימור והעצמת הצוות לאורך זמן. שווה לבדוק את הפעילות שלכם תחת ההסתכלות הזו, בהצלחה!
               
               7. 7. 7. שיתוף פעולה גם בהדרכה – גם אם המוקד שלכם מופעל על ידי חברהלמיקור חוץ וגם אם לא, שיתוף הפעולה עם ממשקים יכול לתרום רבות להצלחתכם. במוקד משרד המשפטים, שיתוף הפעולה בין אנשי המקצוע ביחידות המקצועיות השונות במשרד לבין צוות המוקד מתנהל באופן שוטף. לטובת ההדרכות והפיתוח התמידי של הרמה המקצועית ישנו אף דגש מיוחד – ההדרכות המקצועיות עוברות במשותף ע"י מנהלת הצוות ורפרנט מקצועי מטעם משרד המשפטים. וזה לא נגמר שם, עובדי המשרד מהיחידות המקצועיות השונות, מבצעים הקשבות לנציגים ומעבירים דגשים באופן שוטף. רפרנטים מקצועיים נמצאים במוקד באופן קבוע, מספקים מענים מורכבים ועוזרים לקדם פניות למול היחידות השונות במשרד.
                     מי הם הממשקים שלהם אתם זקוקים בניהול המוקד? ואילו שגרות אתם מקיימים מולם? אנחנו ממליצים לכם לבחון איך תוכלו להעמיק את שיתוף הפעולה מול גורמים מחוץ למוקד, לטובת הרמה המקצועית, השירותית ולא רק… בהצלחה!
                  8.  
                  9.  
               7. 7. 7. 8. הנציגים הם הלקוחות שלי – אמרה לנו נירית, מנהלת צוות במוקד, שמבחינתה שביעות הרצון של הנציגים שלה הוא היעד שלה להצלחה וגם הדרך שלה לעמוד ביעדים הצוותיים השונים. נירית היא מנהלת צוות מיום הקמת המוקד והיא עובדת 4 שנים בבזק און ליין. היא שיתפה אותנו שיש לה יעד אישי לאחוז נטישה שהוא נמוך מהיעד המוקדי, ושהיא מקפידה לשמור על הקשר הבין-אישי עם הנציגות שלה דווקא ברגעי משבר. גם שרון, מנהלת צוות בעלת וותק של כ-10 שנים בניהול במוקדים שיתפה שזיהוי סגנון התקשורת של כל נציג ונציג, ממש כמו עם לקוחות, זה המפתח להנעה שלהם מבחינתה. כך היא מאצילה סמכויות וממשבת אותם, בהתאם לדרך התקשורת המתאימה לאופיים. ההתאמה לשפת הנציג, עוזרת לשימור ופיתוח שביעות הרצון של הנציגים ולרתימתם לאורך זמן.
                  

                  נציגים ששווה להשקיע בהם 🙂

                  7.  
                  8.  
               7. 7. 7. 9. מכילים את הקושי – אחת הפעילויות הגדולות במוקד משרד המשפטים הוא מוקד הסיוע המשפטי. הלקוחות הם אזרחים, הזקוקים לסיוע במצבים מורכבים, הן בתחום האזרחי והן במעמד האישי. רוב השיחות הן שיחות מורכבות ולא רק מקצועית. הלקוחות טעונים רגשית ולא אחת מוציאים תסכול בשיחה עם נציגי המוקד. הביטוי 'יכולת הכלה', עלה מס' לא מבוטל של פעמים בשיחה עם כלל הגורמים בביקור – מרמת הנציגות ועד סמנכ"לית המשרד. כששאלנו איך, איך מקנים ומשכללים את יכולות ההכלה של הנציגים? הסבירה נטלי, מנהלת המוקד, שההנהלה מקפידה לעטוף את הנציגים. לנציגים מותר להעביר שיחה לאחמ"ש מקצועי אם הנושא מורכב או שהם מרגישים שאינם יכולים להכיל את ההצפה הרגשית. לא נשאלות שאלות ולא באים אליהם בטענות. מעיין, אחמ"שית מקצועית בצוות, מספרת לנו שלפעמים כל מה שהיא צריכה לעשות כדי לעזור לנציגה זה לתת לה חיבוק. מבחינתה, זה חלק מהתפקיד שלה. מעבר לזה, מנהלת הצוות מקפידה להיות כל הזמן לעיני הצוות שלה כדי לספק תמיכה אישית. כל זאת, מתווסף לשלב ההקשבות, המתקיים עוד בתהליך המיון לטובת הבנת המורכבות על ידי המועמדים העתידים להצטרף לצוות המוקד. בשיחה עם איריס, אחת מנציגות צוות הסיוע המשפטי היא אמרה לנו – "אנשים שהחיים שלהם קשים, זה לפעמים יוצא להם בשיחות… התפקיד שלנו זה להיות צינור טוב לשני הצדדים, לעזור ולהבין את שני הצדדים, לטובה". וזוהי שוב הוכחה להעצמת חשיבות תפקיד הנציגים ככלי לשיפור רמת השירות במוקד.
                     8.  
                     9. 10. Pause עם הכניסה למוקד – אדווה, מנהלת צוות במוקד, עובדת בבזק און ליין כבר 14 שנים בתפקידים ובמוקדים שונים בחברה. כשביקשנו טיפ למנהלים היא מיד אמרה שהדבר הכי חשוב הוא לזכור שהמנהל הוא הדמות הראשונה שצוות המוקד רואה בבוקר ולכן צריכים להיות מודעים לכך עם הכניסה למוקד. לא משנה איך ישנתם בלילה, מה עבר עליכם בבית ובדרך לעבודה, אדווה מציעה לעשות רגע של עצירה לפני שנכנסים בפתח המוקד, לשים את הכל בצד ולהיכנס עם חיוך. מעבר לכך, אדווה ממליצה על היערכות אישית מקדימה לכל מופע ניהולי עם הנציגים. ככל שנדע כמנהלים להגדיר מראש מה מטרתנו ומה נרצה להגיד, כך נצליח להפיק את המרב מכל שיח עם צוות המוקד. מה אומרים? קחו רגע למחשבה? 😊
                  7.  
               7. 11. מנהלי צוותים במרכז – שרית, מנהלת צוות במוקד משתפת אותנו שאחד הדברים היותר מעצימים מבחינתה זו התחושה (והידיעה) שמבינים את חשיבות התפקיד של מנהל צוות ומשקיעים בצוות הניהולי. איך? סדנאות והכשרות מנהלים הן רק חלק מההשקעה בצוות הניהולי. תחושת העצמאות והאחריות בניהול התחום מאפשרות לכל מנהלת בצוות הניהולי להביא עצמה לידי ביטוי, להתמקצע ולקצור הצלחות. שרית ביטאה את זה בפשטות – "הצלחת או נכשלת – זה שלך!"
                  אנחנו ממליצים לכם לבחון עד כמה עצמאי מרגיש הצוות הניהולי שלכם, בהצלחה!
               8.  

✍ לסיכום
קפיצה קטנה לבאר שבע הולידה ביקור במוקד מרתק!
זכינו להיחשף למערך מוקדי מורכב במודל מיקור חוץ,  שרואה באזרחים לקוחות,
וברמת השירות יעד איכותני לא פחות מכמותי!
הכרנו צוות מנהלות חזקות, מלאות אנרגיה, שלא חוששות מאתגרים. ובעיקר – כאלה שפשוט אוהבות את מה שהן עושות, כי כמו שאנחנו תמיד אומרים… מוקדים עושים באהבה, או לא עושים בכלל 😊

☝ עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?
כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!