אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקדי CALL יכול

 על המוקד:
✆  Call יכול היא חברה המתמחה בהקמת מוקדים טלפונים בשיטת מיקור חוץ, Outsourcing ורוב הנציגים המועסקים בה מתמודדים עם מוגבלויות.
✆ החברה הוקמה לפני כ- 10 שנים והיא החלוצה בתחום העסקת עובדים עם נכויות ומוגבלויות.
✆  בין הפעילויות השונות המוקדים מבצעים פעילויות סקרים, מענה אנושי, הודעות, מידע ובירורים, תיאומי פגישות, שירות, מכירות, טיוב לידים, הדרכת לקוחות ועוד.
✆  במוקדי החברה מתבצעת התאמה אישית של הסביבה הפיזית לצרכיהם הייחודיים של העובדים בכדי לאפשר תעסוקה גם לעובדים בעלי מוגבלויות פיזיות שונות.
✆  המוקדים מנוהלים ע"י נועה דוהל, שצמחה בעצמה בעולמות המוקדים במגוון חברות.

אז מה למדנו מהביקור במוקד של CALL יכול – קבלו את הטיפים ממש עכשיו >>>

12 טיפים, ודברים שלמדנו מהביקור במוקדי CALL יכול:

1. מפגשי אוורור- אחת לשבועיים, כלל הצוות הניהולי במוקד מתכנס למפגש אוורור. במפגש יש למנהלים הזדמנות לפרוק את שעל לבם, לשתף בהתמודדויות מורכבות, וללמוד האחד מהשני. ובכל מפגש, המנהלים מגבשים לעצמם כלים ניהוליים נוספים להתמודדות בשוטף. במוקד בו ההתמודדות הרגשית עולה מדרגה, מפגשים מהסוג הזה הם הכרח! אנחנו סבורים שאוורור, שיתוף ולמידת עמיתים – הכרחיים למנהלים בכל מוקד באשר הוא מוקד ?

התנהלות הבמה מלמדת הרבה על התנהלות המוקד 🙂

2. מלווה כשצריך – במוקד Call יכול יש פונקציה ייעודית שנקראת 'מלווה'. המלווה, כשמה כן היא, מלווה באופן אישי נציגים נציגים הזקוקים להמשך עבודה פרטנית בשטח, גם לאחר שלב החניכה המובנה. מעבר לעבודה החשובה שהיא עושה בשטח, המלווה מספקת למנהלי הצוותים המלצות פרטניות להמשך עבודה עם אותם נציגים בשוטף. דרך נפלאה לייצר תהליכי שיפור מקצועיים אישיים ולשמר נציגים לאורך זמן.

מסייעים לנוחות העובדים ככל שניתן

3. כולנו דורשים התאמות – ב-Call יכול, מבינים ומאמינים שכל אחד מאתנו נדרש להתאמות והסיבה פחות משנה. העניין הוא להבין איזו התאמה דרושה לכל עובד על מנת שיוכל לעשות את עבודתו בצורה המיטבית, ולפעול בגמישות כדי להשיג זאת. כך נוצרת מחויבות הדדית, והעובד שזכה להתאמות, בין אם זה סטודנט שגמיש לפחות משמרות, אמא שצריכה לצאת מוקדם או עובד בעל מגבלה פיזית, מחויבים הרבה יותר וחשים הערכה גדולה יותר. וגם, בזכות ההתאמות הם מצליחים לעשות את עבודתם בצורה המיטבית. לנועה דוהל, יש טיפ ניהולי שמדבר ממש על זה ותוכלו לקרוא אותו כאן.

4. מחויבות הדדית ומקיפה – ב- Call יכול, לא רואים בצוות רק עובדים. מעבר להיכרות אישית עם כל עובד והסיפור שלו ניתנת גם תמיכה בנושאים אישיים של העובדים. כשעולה הצורך, הצוות הניהולי מוביל יוזמות שונות ובעיקרן גיוס תרומות (כגון טיפולי שיניים ואיסוף בגדים חדשים) ואף פונים לסיוע של גורמי רווחה– והכל מתוך אכפתיות ודאגה. המחויבות של הצוות לרווחת העובדים, לא רק בעבודה, מולידה מחויבות גבוהה מצד העובדים עצמם וכך הוותק הממוצע של נציגי המוקדים עומד על למעלה מ-3 שנים.

3. 

   צוות ניהולי מגובש מחזק את תחושת הבטחון של נציגי המוקד

5. 'מי שמאמין לא מפחד' – יאסמין, מנהלת פעילות מענה אנושי לעסקים, מספרת לנו שכדי שהנציגים שלה יעבדו ברמה הגבוהה ביותר, הדבר שהכי חשוב להם זו האמונה בעצמם! לכן, יאסמין חוזרת על משפט קסם, כמעט בכל מופע מול הנציגים (תדריך, משוב, שיחה אישית ועוד ועוד..) : "אני מאמינה בך, אתה יכול לעשות את זה, וחשוב לי מאד שתצליח!" יאסמין מספרת שזה הגיע למצב בו הנציגים שלה ניגשים אליה, רק כדי שתתן להם 'פוש' קטן של אמונה. מהכרותנו הקצרה עם יאסמין, היא אומרת את זה עם כל הלב, וזה עובד ?

לא מוותרים על הפן האישי

6. 'המגבלה לא מייצגת אותך' – במוקדי החברה, ישנה קבוצה גדולה של עובדים בעלי מוגבלויות (פיזיות ו/או נפשיות) וזו, לא אחת, מציאות לא פשוטה לניהול. הצוות מקפיד לא לתת למגבלה לנהל את העניינים – לא את העובדים ולא את העבודה.
איך עושים זאת? ב- Call יכול אין הנחות! הציפיות לעמידה בדרישות התפקיד והיעדים, זהות לכולם.
הם מקפידים לא לשים את המגבלה ב'מרכז' ומדגישים שוב ושוב שלכל אחד מאיתנו יש מגבלות. באופן הזה גם הנציגים תופסים את עצמם ועושים את המרב בכדי לעמוד ביעדים, ומצליחים ?

7. הכל על השולחן – מדברים על הכל – הצוות הניהולי של Call יכול דוגל בכך שאפשר וצריך לדבר על הכל. הם מיישמים זאת בכל הזדמנות ומזכירים לכולנו שפתיחות היא המפתח ושברגישות הנכונה אפשר לשוחח על הכל. הטיפ שלהם הוא לא לפחד לשאול את העובדים שאלות ישירות על מצבם האישי. למשל: 'איך אתה מרגיש? אני רואה שאתה קצת מצוברח', 'יש משהו שקורה בבית שתרצה לספר לי עליו?' ועוד. כששואלים את השאלות ממקום חיובי, ולא ממקום שיפוטי – נוצר מרחב בטוח, שפשוט עובד! וכמובן, ולא פחות חשוב, להיות קשובים לתשובות. בהרבה מקרים, הם מספרים לנו, התשובות מגיעות בגילוי לב וחושפות מצבים מורכבים בהם הצוות הניהולי יכול לסייע ?.

1. 1. 8. לעצור, להקשיב – הטיפ המרכזי של נורית, מנהלת הבמה המרכזית במוקד, נולד מהניסיון האישי שלה במוקד. במציאות המוקדית המוכרת לכולנו, בה הכל קורה במקביל, וכיבוי שרפות הוא חלק מהשגרה, מידת ההקשבה שלנו עלולה להיות חלקית. במצבים כאלו, משתפת נורית, אנחנו כמנהלים עלולים לפספס ולעתים בגדול… אז מה היא מציעה? כשנציג מגיע לדבר עם נורית, היא עוצרת את מה שהיא עושה באותו רגע, ומתרכזת בהקשבה לנציג ללא היסחים. בהרבה מקרים הדקה שהיא הקדישה לנציג, זה כל מה שנדרש לו. והכלי הזה, הוא הדרך שלה להכיר את הנציגים לעומק ולייצר תחושת קירבה וביטחון.

3. 

   נציגים שגאים בעשייה שלהם 🙂

5. 
   9. לעצור, להגיב – כמנהלים, הרבה פעמים יש לנו נטייה לשלוף תשובה או תגובה באופן מיידי. למה? כי אנחנו בטוחים ומבינים את הדרך/הנוהל/המסר, ובעיקר כי לנו יש כבר את ה'אני מאמין' שלנו בנושא. הצוות הניהולי של Call יכול פועל אחרת. איך? הם ממליצים לעצור לפני מתן התשובה, ולחשוב – מי עומד מולי? מה חשוב לו? ואיך הכי נכון לתקשר מולו את התשובה. וגם, הם מוסיפים, לפעמים העצירה הזו גורמת גם לנו, המנהלים, לחשוב מחדש על התשובה. זהו כלי ניהולי חשוב, בעזרתו תוכלו לפתח את התאמת המענה הניהולי לכל נציג.
   
   10. אינטליגנציה רגשית כגורם ממיין – מנהלי הצוותים במוקדים נדרשים לאינטליגנציה רגשית מפותחת לטובת ההתמודדות היומיומית. לכן, זה בדיוק מה שצוות הגיוס של Call יכול מחפש בתהליך המיון. הם משלבים סימולציות של מקרים רגישים ותרחישים על נציגים בעלי סיפורים מורכבים רגשית, ובוחנים יחד את האופן בו המנהל המועמד מגיב. מעבר לזה שהוא צריך להביע רגישות בסימולציות, הם בוחנים גם את שפת הגוף שלו ומקפידים לוודא שהמנהלים שמצטרפים למוקד אכן בעלי יכולת להתמודד עם מצבים ניהוליים רגישים במיוחד.

אין תחליף לקשר האישי

• 
  11. משקיעים בחניכה ­– כדי לקצר את משכי ההכשרה במוקד, דגש מרכזי בהכשרה ניתן לחניכה בשטח. הם מכשירים נציגים ותיקים להיות חונכים ומכוונים אותם לחנוך גם מקצועית וגם חברתית! מבחינתם, הפן החברתי הוא אחד מהגורמים המשמרים המרכזיים לנציג חדש. ומעבר לקורס חונכים שמועבר לכל חונך וחונך, החונכים נפגשים אחת לחודשיים לפורום חונכים, לטובת העשרה מקצועית בתחום החניכה. כי חונכים טובים, מייצרים נציגים טובים!

היה לנו ביקור נפלא 🙂 תודה!

פעם בקורס ניהול – תמיד בלב! נורית יא מהממת 🙂

12. חיוך כברירת מחדל – המנהלים במוקדים של Call יכול פשוט לא מפסיקים ל-ח-י-י-ך! כשמישהו עובר במסדרון, כשהם אומרים בוקר טוב, וגם כשהם כשנותנים ביקורת – ברירת המחדל מבחינתם היא לחייך. לאחר שעבדו במקומות אחרים, וראו שאצל רב המנהלים, ברירת המחדל היא לא לחייך, חשוב להם להשתמש בחיוך ככלי ליצירת האווירה הרצויה במוקד. תזהרו, זה מדבק ?

✍ לסיכום
שמחנו מאוד לבקר במוקדי Call יכול, ואנחנו מודים שהביקור הזה ריגש אותנו במיוחד!
המורכבות והרגישות המובנים בניהול במוקדים לצד הרצון והשליחות ליצירת מקומות תעסוקה לעובדים המתמודדים עם מוגבלויות הובילו אותנו לפגוש צוות ניהולי מקסים, מכיל, רגיש ומשפחתי וזאת לצד הרבה עבודה קשה לטובת עמידה ביעדים.
הטיפים הניהוליים של צוות Call יכול חשובים ומועילים לכל מנהל ולכל מי שעובד עם אנשים… וכמו שאמרה לנו נועה, כולנו זקוקים להתאמות.
תודה רבה לכם, כלל עובדי ומנהלי Call יכול על קבלת הפנים החמה, המרגשת, הפתיחות הגדולה וההשראה שאתם מעוררים בכולנו ?

☝ עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?
כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!