מהם מאפייני הניהול המרכזיים בתפקידי ניהול מוקד? מהם תחומי האחריות הניהולית? מהם העקרונות הניהוליים המרכזיים שחשוב לגבש? אילו ערוצים עומדים לרשותינו בפיתוח הסמכות הניהולית במוקד? איך נראית מנהיגות מוקדית ברצפת המוקד? וחשוב לא פחות – מאיפה כדאי לך להתחיל.

מהם ערוצי הגיוס האפקטיביים ביותר לגיוס נציגים? מה חשוב לכלול בתהליך המיון ועד הגיוס עצמו? אילו טכניקות מעשיות יוכלו לשרת אותך בתהליך המיון? ומה קורה לאורך כל חיי הנציג? מהם איתותי נטישה ומהן דרכי ההתמודדות המרכזיות לשימור צוות המוקד? ולסיכום, חווית הנציג – מאיפה להתחיל ועל מה להקפיד?

מהם המדדים המרכזיים שחשובים למעקב בניהול המוקד? מה ניתן ללמוד מהמדדים? איך מציבים יעדים בפיתוח המוקד? ואיך מובילים לשיפור בעמידה ביעדים תו"כ העשייה? בשיעור נכיר את עקרונות הניהול באמצעות יעדים, נפרק ונרכיב מדדים חשובים ונשכלל את היכולת שלנו ללמוד ממספרים ולדבר במספרים.

מה חשיבות השגרות בניהול המוקדי ואיך זה בכלל נראה? אילו סוגי שגרות חשוב שיהיו לך? איך ניהול יוזם מתחבר לניהול שגרות ומה הכלים שיעזרו לך לפתח באופן תמידי את השגרה המוקדית? מוקד זו יחידה דינמית ומתפתחת אבל זה לא קורה מעצמו! במסגרת השיעור נבין איך לפתח ולהתפתח בתוך השגרה המיוחדת שקיימת רק ביחידה המוקדית.

אילו סמכויות נוספות יש במוקד למעט מנהל.ת המוקד? מה המבנים הארגוניים השונים הנפוצים במוקדים ומה היתרונות והחסרונות שלהם? בשיעור זה נדון בדרכים השונות למימוש כלל הסמכויות הנדרשות במוקד – מי עושה מה ולמה, איך כדאי לחלק את התפקידים השונים ומתי כל תפקיד נדרש.

בשיעור זה נסקור את הטכנולוגיות המרכזיות הנדרשות לניהול מוקד, נתייחס לכלים טכנולוגיים שונים המהווים כלי עזר למנהל.ת המוקד, נבין את חשיבות האוטומציה והבוטים וגם נדבר על מאפייני ההטמעה הקיימים בכל תהליך של שילוב טכנולוגי. מהשיעור הזה תצאו עם ידע נרחב על כלים קיימים, יכולות נדרשות ובנק מונחים שחשוב להכיר.

בשיעור זה נסקור את ההתקדמות האחרונה בתחום הבינה המלאכותית
והשפעתה על ניהול מוקדים. נדבר על כלים כמו צ'אט-בוטים, ניתוח נתונים בזמן אמת ואוטומציה של תהליכים, ונבחן כיצד הם יכולים לשפר את חוויית הלקוח, לייעל את העבודה ולחזק את הצוות. בנוסף, נעסוק באתגרים אתיים ובחשיבות החיבור בין יכולות העובדיםות במוקד ליכולות הבינה המלאכותית.

מהן הדילמות שפוגשות כל מנהל.ת מוקד בתחילת הדרך? מאילו מלכודות להיזהר ומהם כללי האצבע להתנהלות מיטבית? במפגש המסכם שלנו נשקיע זמן בסקירת התמודדויות הניהול המרכזיות, הטעויות הנפוצות וכללי האצבע שיוכלו לתמוך את הניהול שלכם גם אחרי שהקורס יסתיים.