*** התייחסות אישית שלי לכתבה בנושא התנהלות מוקד 100 ***
לא אחת אני מוצאת את עצמי מסבירה שוב ושוב שכאשר עיסוק הולך ומתמקצע ומתחדד, יחד עם זאת, באופן טבעי, הוא גם נדרש לתורה מקצועית-מבנית-ניהולית, שונה וייחודית רק לו.
זה האני מאמין שלי, ואין לי ספק שענף המוקדים הטלפוניים הוא כזה.
במסגרת הענף וההתפתחות שלו, גם תפקידי הניהול והמעטפת במוקד, יחד עם תפקידי הנציגים השונים, הם עיסוקים מקצועיים, משלחי יד סינגולריים העומדים בפני עצמם וכבוד (!) בצידם.
מדור '7 ימים' בעיתון ידיעות אחרונות, שהופץ ביום שישי (4/3/2016), שוטח את התנהלות מוקד 100 של משטרת ישראל בכתבה המציגה לא מעט מחדלים, כאשר הראשי שבהם נוגע לאי קיום משימתו המרכזית, במקרה זה – הצלת חיי אדם.
עיקרי הדברים, הבאים לידי ביטוי גם בעדויות נציגי המוקד, שבים ומחזקים את האני מאמין שלי.
מוכיחים פעם נוספת שישנה תורה ברורה להתנהלות בענף הזה, ענף המוקדים הטלפוניים.
כמי שמכירה את עולם המוקדים ומבקרת על בסיס יומי במוקדים טלפוניים שונים ברחבי הארץ, תופעות העולות מן הכתבה מוכרות וידועות גם במוקדים שאינם עוסקים בביטחון אזרחי המדינה.
גם מוקדי שירות ומכירות במגזר הפרטי לוקים בתופעות כגון אלו:
- נציגים הנדרשים לקצר את זמני השיחות גם על חשבון הטיפול בלקוח
- תנאי עבודה נוקשים מדי במסגרת עבודה סיזיפית ושוחקת
ובעיקר – מוקד 'מנהל' במקום מוקד מנוהל.
גם על משטרת ישראל, כמו עוד ארגונים רבים, ללמוד ולהטמיע – מקצועיות-מבניות ושיטות ניהול המתאימות והולמות את הענף, את המוקדים עצמם.
מצער מאוד שמעבר לנזק אישי לעובדים ונזק שירותי לאזרחים, עלו לנו הליקויים הללו גם בחיי אדם.
אני מקווה שגם משטרת ישראל מבינה שהגיע הזמן להשתנות עם המציאות ולהשקיע
בבניית וטיפוח מוקד טלפוני מקצועי ובריא לכל המשתייכים אליו ולכל אלו שבאים עמו במגע, מבית או מחוץ.
שיהיה שבוע טוב ורק בשורות טובות לכולם,
אורית.
