☜ הפסיכולוגיה החיובית תרמה רבות לעולם הניהול בשנים האחרונות. גם בישראל, מגמה זו הולכת ונפוצה יותר ויותר.
החקר המוקיר (Appreciative Inquiry) מציע גישה חדשה לאופן הערכת עובדים ואנחנו חושבים שהגיע הזמן שגם בעולם המוקדים בישראל ייחשפו אליה.

☆ חקר מוקיר – איך זה קשור למוקד שלך?! ☆

החקר המוקיר הוא בין היתר גם מתודה להערכת ביצועים המכוונת אותנו כמנהלים להתבונן בתהליך הערכת הביצועים כולו באופן שונה ואף ליישמו אחרת!
איך? במשובים שגרתיים, רב השיח מתמקד בליקויים בהתנהלות הנציגים. הצוות הניהולי במוקד מתאר לנציג את המוקדים לשיפור, מתחקר איתו את הליקויים ומקורם ומציע פתרונות יישומיים לעתיד. החקר המוקיר מכוון אותנו לחפש ולהתמקד דווקא בנקודות החזקה של הנציג, ברגעי הסיפוק וההצלחה שלו.
למה? כי זוהי שיטה שמטרתה להעריך ביצועים מתוך הכוונה לקידום מטרות המנהל, הנציג והארגון כולו כמובן!

☆ ואיך זה משרת את פיתוח ביצועי המוקד? שאלה טובה! ☆

◄ נתחיל בנציגים- זה לא סוד שעבודה במוקד עלולה להביא את הנציגים לשחיקה בקלות ובמהירות. נציג שחוק, לרב יתבטא במגמת ירידה בביצועיו למול היעדים. לא אחת, הוא גם ייצר אווירה שלילית במוקד וההדבקה הרגשית הזו תפגוש גם את הלקוחות איתם הוא מתקשר במהלך עבודתו.
לכן, אם נוכל לגרום לנציגים, לאלה השחוקים וגם לחדשים, להתמקד ביתרונות שבתפקיד וברגעים שמסבים להם סיפוק בעבודה נוכל לצמצם משמעותית את קצב השחיקה. יתרה מכך, נוכל להעצים את היתרונות שהם רואים בעבודה במוקד ולייצר להם סביבה מיטיבה שמטפחת את אותם גורמים להצלחה וסיפוק עבורם.

◄ ומה לגבי המנהלים? כשאתם מתחקרים ומנסים להבין מה לא עובד מספיק טוב במוקד, מה החסמים העומדים בפניכם ומה צריך להשתנות, לא אחת התשובה מגיעה למעין מבוי סתום הנוגע לחסמים קשיחים וחיצוניים שמורכב לעבור אותם. כמו – אופי הלקוחות, מערכות העבודה המיושנות וכו'..
אך אם תשאלו את הנציגים שלכם מה כן עובד ומה כן עושה להם טוב בעבודתם במוקד, תתפלאו למשמע התשובות החיוביות שתתקבלנה. גם אם התשובות יתייחסו להיבטים שאינם קשורים באופי העבודה באופן ישיר, הידע שיהיה בידכם ישרת אתכם לקידום ופיתוח המציאות המוקדית גם בהינתן המחסומים המורכבים. עם המידע שבידכם, תוכלו לשחזר, לשמר ואף להעצים את חוויית העבודה במוקד!
רק לשם הדוגמא, תשובות הנוגעות ליחס המנהלים, האווירה המשפחתית ועוד מלמדים אותנו על המוקדים שנוכל להעצים לטובת שיפור שביעות הרצון של צוות המוקד והשבחת חווית הנציגים והדרג הניהולי!

◄ ובואו לא נשכח את הלקוחות- הדבקה רגשית עובדת לשני הכיוונים וכל מנהל במוקד יודע שביכולתו של הנציג לייצר חווית שיחה חיובית ושלילית כאחד. נציג שיודע להתמקד בטוב ובחיובי בעבודתו, שהמנהלים שלו מכוונים אותו למיקוד זה, בהכרח יעביר את תחושותיו החיוביות גם ללקוחות איתם הוא מתקשר. וכמובן, יהיה מחויב יותר ליצירת חוויית לקוח טובה ואיכותית. הרי ברור שישנה הלימה גבוהה בין חווית הנציג במוקד לבין חווית הלקוח בתקשורת עם המוקד.

חשיבה חיובית- קלישאה או מתודת ניהול שמייצרת תוצאות?

☆ אבל איך עושים את זה? ☆

אין ספק שחקר מוקיר יכול להתפרש כקלישאה עם משפטים שחוקים כמו "תחשוב טוב – יהיה טוב".
אבל אנחנו באוטוריטה מאמינים בפרקטיקה, ויותר מזה, בתהליכי למידה. השימוש בחקר מוקיר אינו פשוט ולרב מנוגד לאינסטינקט הטבעי שלנו כמנהלים. לכן, אנו מציעים –

3 צעדים פשוטים בכדי להתחיל ליישם חקר מוקיר במוקד בכלל ובהערכת ביצועי הנציגים בפרט: 

➀ התכווננו לטוב- בכל שיחת משוב, שיחת חתך, שיחת סיכום חודש, ואפילו שיחת מסדרון, זכרו להתמקד קודם כל ובעיקר בדברים שעושים לנציג טוב ותורמים להצלחתו. תנו לדברים שהם מעלים מקום והעלו אותם לקדמת השיח.
השתמשו בשאלות פשוטות כמו:
☜ "ספר לי על המשמרת הכי טובה שהייתה לך החודש ומה הפך אותה לכזו?"
☜ "אתה עובד כבר X זמן במוקד, מה משאיר אותך כאן?"
☜ "מה הדבר שהכי ממריץ אותך בזמן המשמרת?"
☜ "ספר לי על השיחה הכי טובה שהייתה לך החודש ומה עשית שהפך אותה לכזו?"

➁ הבליטו את הטוב- התייחסו לדברים שהנציג מעלה והבליטו אותם! תנו להם שם ומשמעות. שאלו שאלות נוספות שיגרמו לנציג לעבד ולהבין כיצד הוא היה חלק פעיל ביצירת החוויה החיובית. מה היא עשתה לו, איך היא גרמה לו להרגיש וכמה היא חשובה ומהותית. כך, תגרמו לו להבין ולהפנים את אותם דברים שמשרתים אותו ועושים לו טוב, והוא יוכל לחזור וליישם אותם שוב.

➂ יישמו- לאחר שהבנתם מה עושה טוב לנציג ומה מקור הסיפוק שלו בעבודה במוקד, חשבו על דרכים שונות לשמר את החוויה הזאת כדי שתתרחש כמה שיותר. למשל:
☜ אם הנציגים מציינים את האווירה החברתית- העצימו את הפן החברתי במוקד, צרו עוד ערבי צוות, ערכו תחרויות הנעה קבוצתיות וצוותיות, עודדו פעילויות חברתיות של שעות 'אחרי העבודה' ועוד.
☜ אם הנציגים מציינים שיחות מסוימות עם לקוחות שתרמו לתחושתו הטובה – השמיעו את השיחות בתדריך, זקקו את הכלים בהם השתמש הנציג והפיצו אותם לכל צוות המוקד, זכרו את האופן שבו הוא פעל והזכירו לו אותו גם בשיחות הבאות.

ומה אם תגלו שהכל בסדר? 🙂

✪ ועוד טיפ קטן-גדול מאיתנו:

אנחנו מאמינים שכדי שדברים אכן יקרו – יש לתת להם עוגן במציאות.
לכן אנחנו ממליצים להבנות פרקטיקות של חקר מוקיר בשגרות העבודה במוקד. למשל:
☜ לנסח ולהוסיף שאלות של חקר מוקיר בטופס המשוב החודשי.
☜ להוסיף שקף המתייחס לשיחות טובות שבוצעו במצגת התדריך היומי.
☜ לבנות שאלון שביעות רצון לנציגים במוקד, שלהפתעתם יהיה בנוי אך ורק משאלות חקר מוקיר.
☜ לבנות פורום חקר מוקיר במוקד אשר יתכנס אחת לתקופה וידון בהעצמת חוזקות המוקד.
והיד עוד נטויה…

☜ לסיכום, כשמתחילים להסתכל על המוקד ממשקפיים של חקר מוקיר, מגלים הרבה דברים טובים שאפשר להביא לקדמת הבמה המוקדית לצד או במקום הכשלים והפערים. מכתבי תודה, ציוני שביעות רצון גבוהים, עלייה חדה בביצועי נציג ושלל נקודות אור בעשייה המוקדית. נקודות, שבדרך כלל, לא מקבלות מספיק מקום בשגרת העבודה המהירה.
זהו אותם, הדגישו אותם ותנו להם את הכבוד שמגיע להם. זה מצריך למידה של זווית ראיה חדשה, אך זה שווה את זה!
כי בזיהוי החוזקות ששירתו אותנו בעבר, ניתן לבסס עתיד מוקדי מיטיב הרבה יותר! שאלו את הנציגים שלכם ?

.

מקווים שנהנתם מהקריאה והתחברתם למתודת החקר המוקיר 🙂
רוצים לקדם ולפתח את תהליכי הערכת הביצועים במוקד שלכם?
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!