מלאכת ניהול המוקד היא אתגר מתמשך הדורש ניסיון, ידע וכלים ניהוליים מהשורה הראשונה.
אנחנו באוטוריטה עושים ונמשיך לעשות ה-כ-ל בכדי להנגיש לכם כלים ניהוליים מתקדמים מענפים שונים, בשפה מעשית וכמובן יישומית המותאמת לעולם המוקד כך שיוכלו לשמש אתכם בניהול ופיתוח המוקד.

מהי תורת האילוצים?

תורת האילוצים היא מתודולוגיה (שיטה) שמטרתה שיפור ביצועים. הפיזיקאי היהודי, ד"ר אליהו גולדרט אחראי לפיתוחה והיא הוצגה לראשונה ב- 1984. השיטה פותחה בענף התעשייה והייצור, לטובת שיפור ביצועים בתהליכי ייצור במפעלים. מאז, עברה שינויים והתאמות ויושמה בענפים שונים בזכות הצלחתה הרבה.

☚ כל מנהל מוקד יודע כי רצפת הייצור במוקד הינה מתחם עמדות הנציגים ובעלי התפקידים האחרים במוקד שלו. לצד זה, תהליכי הייצור, אם בשירות או במכירות (על סוגיהם) – דורשים תחזוק וייעול תמידי לטובת השגת מטרות המוקד ועמידה ביעדיו אשר באופן טבעי הולכים ונעשים תובעניים יותר ויותר.

3 הנחות יסוד הכרחיות בתורת האילוצים:

✪ תפקיד המנהל: לפי תורת האילוצים, תפקידו המרכזי של המנהל בארגון, הלוא הוא מנהל המוקד, לשאול כל העת שאלות ניהוליות הנוגעות ל-'מה צריך לשפר' ו-'כיצד ניתן לשפר זאת'. למעשה, השיטה רואה במנהל כבעל יכולת ראייה תהליכית, האמון על הבנת כלל המרכיבים של כלל התהליכים הקיימים במוקד ועל זיהוי הכשלים הקיימים בהם.
✪ אילוץ: אילוצים הינם אותם כשלים, או גורמים מגבילים, הקיימים בתהליכי העבודה במוקד, אותם מנהל המוקד נדרש לאתר ולזהות. האילוץ הוא גורם אשר מפריע לתהליך להתקיים במיטבו ומונע מימוש מלוא הפוטנציאל בתהליך המבוצע במוקד.
בטח כבר עובר בראשך איזה אילוץ אחד או שניים שההתמודדות עימם שגרתית.. ובכל זאת, אילוצים יבואו לידי ביטוי בכל היבטי הניהול והמשאבים הקיימים במוקד, בין אם מדובר באילוצים כספיים, אילוצי ידע, אילוצי מערכות, אילוצי כוח אדם ועוד. כך לדוגמא, איטיות מערכות בשימוש הנציג מהווה אילוץ בתהליך הטיפול בלקוחות.
✪ השרשרת התהליכית חזקה כחוזקה של החוליה החלשה ביותר שלה: לפי תורת האילוצים, האילוץ בכל תהליך עבודה מהווה צוואר בקבוק, חוליה חלשה. החוליה החלשה ביותר היא בעלת ההשפעה הרבה ביותר על התהליך והיא זו שקובעת את טיב הביצוע ואת טיב הצלחת התהליך כולו. למשל אם נמשיך עם דוגמת איטיות המערכות במוקד, זמן ההמתנה הנובע מאיטיות המערכת, על אף שהוא מתבטא רק בשלב אחד בתהליך הטיפול בפנייה, משפיע על חווית הלקוח ועל טיב התהליך השירותי בכללותו.

4 צעדים פשוטים ליישום תורת האילוצים במוקד

ריכזנו עבורכם 4 צעדים פשוטים שיסייעו לכם לייעל את תהליכי העבודה ולשמור על מטרתם העיקרית:

1. שרטטו תהליך: בחרו תהליך עבודה אחד שתרצו להעמיק בו לטובת שיפור וייעול. כעת, פרסו את כלל שלבי ומרכיבי תהליך העבודה, במבנה של תרשים זרימה, צעד אחר צעד. השתמשו בקוביות ובחצים על מנת לסדר את התהליך באופן מסודר.

✍ אני ממליצה לכם לצאת לשטח מצוידים בדף ועט, לצפות בתהליך כמשקיפים מן הצד.
רק כך, תוכלו לזהות מהם השלבים שאכן מתרחשים בפועל. לעיתים, הם עשויים להיות מעט שונים מהתהליכים הכתובים ומוגדרים בנהלי המוקד. אם בחרתם למשל בתהליך שירותי מסוים במוקד או באופן תפעול המערכות בזמן שיחה, שבו כתף אל כתף עם נציגים וצפו בתהליך. ככל שתדייקו ותחוו את התהליך, כך תהליך השרטוט יהיה איכותי ומוצלח יותר.

2. זהו את האילוץ: כעת, לאחר שפרסתם את תהליך העבודה באופן ברור ומסודר, אתרו את השלב בתהליך המהווה צוואר בקבוק והגדירו אותו כאילוץ. לאחר תצפית אנו בטוחים שתוכלו לאתר בקלות רבה יותר את האילוץ או האילוצים המרכזיים בתהליך.

✍ אני ממליצה לכם לטובת שלב זה לעשות שימוש במספר סממנים שיסייעו לכם במלאכת הזיהוי:
✔ מהירות: לרב, השלב אשר מהווה אילוץ בתהליך הוא השלב בו קצב העבודה הוא האיטי ביותר. איטיות עלולה לנבוע מגורמים שונים – חוסר ידע תפעולי, איטיות מערכות, רמה מקצועית, תנאים סביבתיים ועוד.
✔ חוסר בטחון: רצפת הייצור המוקדית מבוססת בעיקרה על המרכיב האנושי. סממן נוסף לזיהוי אילוץ הינו מידת חוסר הביטחון של הנציג. לרב, חוסר הביטחון יכול להתבטא בספקנות רבה טרם ביצוע פעולות, טעויות חוזרות, חוסר סדר ועוד.
✔ תלונות: בהמשך לסממנים הקודמים, כאשר ישנם תהליכים או שלבים בתהליך המקשים על הוצאתו המיטבית של התהליך אל הפועל, סביר שתשמעו על כך. איך? פשוט, תלונות. שיחות עם הצוות ברצפת הייצור המוקדית יסייעו לכם בכך – שאלו אותם מה מקשה עליהם! אנו בטוחים שהם ישמחו לחלוק ?.
וחשוב לזכור! ייתכן ותמצאו יותר מאילוץ אחד בתהליך אותו תבחרו לבחון. יחד עם זאת, אנו ממליצים להתמקד בשיפור וייעול באילוץ אחד בלבד, לפחות בפעם הראשונה

3. טפלו באילוץ: במידה ונגלה לעיניכם אילוץ שניתן להסיר במהירות ובהשקעה נמוכה, עשו זאת במהרה. אך אנו יודעים שבמציאות המוקדית אילוצים לרב אינם כה פשוטים לטיפול ומצריכים חשיבה ותכנון מקדימים ומעמיקים. על פי תורת האילוצים, הדרך הנכונה לטפל באילוץ, עקב השפעתו המכרעת על כלל התהליך, הינה להשקיע בו את מירב המאמצים, באופן ממוקד, עד לשיפורו.
✍ אני ממליצה לכם לבנות תכנית עבודה ממוקדת לטיפול וייעול האילוץ. חשוב מאוד שתקפידו על שילוב מס' כלים וגיוון באמצעי הייעול, בכדי להשיג תוצאה מיטבית. למשל, אם בחרתם בתהליך טיפול במכירת מוצר/שירות כלשהוא במוקד, וזיהיתם כי האילוץ המרכזי הוא מידת ויכולת הנציגים לתת מענה להתנגדויות לקוח – הכינו תכנית עבודה ממוקדת ומגוונת לטיפול בנושא. שלבו בה: הדרכות, דפי עזר לעמדה, תדריכים ממוקדים במהלך שגרת העבודה המוקדית, אימונים פרטניים ועוד.

4. בצעו בקרה- לאחר שיישמתם את תכנית העבודה לטיפול באילוץ, חזרו לבצע את שלבים 1 ו- 2. בדקו האם בתהליך המטופל, האילוץ עודנו מרכזי ומהי מידת השפעתו ביחס לתחילת התהליך.
✍ אני ממליצה לכם להגדיר מראש מדדים לשיפור הקשורים ביעדי המוקד, אך לא פחות חשוב, על מדדים אלו להיות כמיתים וניתנים למדידה והשוואה וכמובן נוחים לאיתור ושליפה.
שימו לב שאתם בוחרים מדדים הקשורים ומייצגים באופן ברור וקוהרנטי את טיב התהליך המטופל.
במידה ושלב הבקרה מלמד כי לא חלה התייעלות בתהליך, בחנו האם האילוץ בו טיפלתם עדיין נותר זהה במידת השפעתו או שמא, בעקבות התהליך שהובלתם, צץ אילוץ אחר בו כעת עליכם לטפל.

לסיכום, תורת האילוצים מחזקת את אחד המסרים המרכזיים באוטוריטה למנהלי מוקדים – תהליכי שיפור ביצועים במוקד הם תהליכים תמידיים, הכרחיים ומתמשכים הנמצאים בלב העשייה של כל מנהל מוקד.
והרי לכם כלי מקצועי נוסף לביצוע תהליכים אלה באופן מובנה וסדור יותר.
אני מאמינה שאיתור האילוצים הממוקדים והטיפול המעמיק בהם יתרמו רבות לעמידת המוקד ביעדיו וביניהם גם לשיפור חוויית העבודה במוקד, לחיזוק מעורבות המנהלים במתרחש בשטח וביכולת שלכם לשנות את המציאות המוקדית לטובה.